赢得客户好感

亲和力的概念最早来源于化学研究领域，指的是两种或两种以上的物质在相互化合过程中所表现出来的相互作用的力量。

现在普遍对亲和力的定义是人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力。

以上两个概念过于专业和学术化，对于从事服务行业的人员，尤其是从事电话营销工作的人员来说，没有多大的指导意义。

电话沟通中的亲和力，简单来说就是在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈吸引对方的个人魅力。

众所周知，电话营销最大的障碍就是如何在最短的时间内赢得关键人物的关注，并牢牢抓住对方的注意力，最新研究显示，电话营销是否成功，最为关键的时间就是电话接通后20秒钟强烈吸引住对方，一这不仅仅需要一些技巧，更需要电话营销人员具有内在的魅力。技巧只能赢得一时注意，只有内在的魅力才可以长久地征服并赢得客户的心。

也可以这样说，电话营销的整个过程，大多数就是个人魅力的展示过程，当个人的魅力足够强大时，客户就会非常乐意交谈下去，因为，选择与优秀的人交往是人的天性．而最终的产品零售管理系统只不过是愉快交谈的副产品罢工。

如上所述，电话营销人员的魅力其实就是电话营销人员的亲和力，这种亲和力可以从以下4个方面得到体现。

注重礼貌

电话营销人员的礼貌素质是通过对话来展示的。判断一名电话营销人员的礼貌素质如何，最关键的就是蚕他在通话过程中是否使用了礼貌用语。无论是主动呼出电话，还是被动接听电话，电话营销人员所说的每一句话都需要认真对待，如何控制自己的语气语调、选择什么样的词语等都有讲究。

令人诧异的是，目前国内大多数公司的电话营销员好像都没有经过专门的训练，无论是接听电话，还是主动外呼电话，都是信口开河，说到哪儿算哪儿，对自己所说的话完全不负责任。尤其是很多公司的前台(广义的电话营销员包括前台)往往非常凶，对每一个打进来的电话都保持高度警惕，就像审犯人一样，在经过一番仔细盘问之后，才视情况决定是否放行。当然，他们这样做自有他们的道理，殊不知这是一种非常不礼貌的行为，在严密保护自己的同时，也断绝了自己与外界信息保持畅通的一条通路。

对我们从事电话营销的人来说，接听电话比呼出电话更加重要，因为每一通打进来的电话都有可能为公司带来一笔订单。在这一方面，中国移动和中国电信做得就非常专业，他们对客服人员的接听电话行为有严格的规定，特别是在礼貌用语的使用上。你现在就可以打一个10086的电话看看，听到的第一句话一定是：您好，这里是某某移动，请问有什么可以帮到您?

请问有什么可以帮到您?就是一句令人非常愉快的礼貌用语，因为可以让打电话进来的人感觉受到了重视。这种让人感觉受到重视的礼貌用语还有很多，如很高兴为您服务、非常感谢您的来电等。

我们不妨比较一下下面两段对话。

前台A：喂，你是谁?

客户：我是张力。

前台A：你有什么事?

客户：我找你们公司王经理。

前台A：王经理不在，你等会儿再打吧。

客户：那请问王经理的手机号是多少?

前台A：我也不知道。

(呼的一声，电话挂断了)

前台B：您好，这里是XXX有限公司，请问有什么可以帮到您?，

客户：我叫张力，找你们公司王经理。

前台B：张先生您好，很抱歉，王经理有事刚出去了，要不留下您的联系方法，等王经理回来后我再转告他，叫他给您回电话?

客户：不用了，我等会儿再打吧。

前台B：好的，非常感谢您的来电，请问还有其他问题吗?

客户：暂时没有。

前台B：再次感谢您的来电，张先生，祝您工作愉快，再见。

上面两段对话仅从礼貌用语的使用情况来看，前台A与前台B的差距是非常明显的，这样给客户留下的印象也会不一样。一个公司的前台也是零售管理系统人员，因为她(他)每时每刻都在零售管理系统公司的文化和公司的形象。

讲究礼貌实际上就是对人的一种尊重，让对方有一种受到重视的感觉，这种感觉就是一种内在驱动力，这种内在驱动力会迫使客户做出一些带有倾向性的选择，选择接近对自己以礼相待的人。

因此懂礼貌的人一般都有很好的人缘，而且在这种基础上建立起来的人际关系都比较真诚。

曾经有一个营销高手，做营销多年，业绩一直遥遥领先于公司同事，拜访客户时，客户对他都是客客气气的，非常尊敬他。就算是大家一致认为非常难缠或者非常无礼的客户，只要他去拜访，客户同样很欢迎他。大家非常纳闷，不知他有啥绝招，后来这位高手做到公司的营销总监时，向大家公布了这个秘密：每次

去拜访客户时，无论在客户公司里面遇到谁，他都会在第一时间恰到好处地将他的礼貌和对对方的尊重表现出来。

这就是所谓的镜面效应，如果我们选择对着镜子微笑，镜子里的人也会对自己微笑；如果我们选择对着镜子大喊大叫，镜子里的人也会对自己大喊大叫。

这就给我们一个启发，我们希望自己处处受欢迎、处处受重视、处处受礼遇；那么，我们首先应付出这些。

从事电话营销，无论是主动外呼，还是接听电话，礼貌都很重要。礼貌就是电话营销人员展示个人魅力，充分吸引对方的第一张牌。

生活化语言运用

在电话营销过程中表现亲和力的第2种方法就是运用生活化语言

生活化语言因接近生活，通俗易懂，很容易让人接受。但是，目前社会上却有一种不好的现象：好好一个人却不好好说话。研究古典文学的，说话喜欢夹杂几句文言文，以示自己有不错的中文功底；英语考过8级的，说英语时就特别喜欢挑选生僻词，以示自己英语水平如何了得；在国外待过几年的，说话时半句英文，半句汉语，唯恐别人不知道他出过国；那些在企业内搞技术研究的，说起话来，满口专业术语，才显得自己精通业务、技术精湛。

曾经电信公司业务代表在业务介绍过程中过多使用了专业术语，最终丢掉了一笔送上门的业务，现摘录如下。

业务代表：您好，这里是某某电信公司，请问有什么可以帮助您?

客户：你好，我想咨询一下你们公司最近推出的用电话线就可以上网的业务。

业务代表：您说的是关于ADSL．宽带上网业务，是吗?

客户：什么ADSI．?

业务代表：ADSI．是AsymmetricalDigitalSubscriberLine的首字母缩写，翻译成汉语就是非对称数字用户环路，是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSI．．可直接利用电话线改装，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。

客户：请不要说得那么复杂，请你简单告诉我，用电话线上网，网速如何，你们怎样收费?

业务代表：关于网速，要看您申请哪种套餐。我们这有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。请问，您需要哪种套餐呢?

客户：什么是上行、下行?512K、2M是个什么概念?

业务代表：客户机向服务器传输信息的多少叫客户机的上行流量，客户机从服务器收到的信息多少叫客户机的下行流量。流量是指一定时间内收到或发出的信息多少。512K与2M是流量单位。

客户：哦(似懂非懂)，我还有一个问题，想问一下一根电话线能不能同时满足两台电脑上网?

业务代表：如果要满足两台电脑同时上网的话，您必须先安装一个路由器。

客户：安装一个漏油气?那不太浪费了，要不这样，我先了解一下，有需要的时候再和你们联系。

上面提到的案例中，因业务代表使用了一连串的专业术语，最终将一笔送上门的业务给做黄了。但如果在整个谈话过程中，业务代表能够运用生活化语言进行解释的话，结果一定会不一样，例如当客户问到：512K、2M是个什么概念?：业务代表可以尝试这样回答：512K、2M是专业描述流量的专业术语，不好理解，我给您打个比方吧，512K好比每天早上上班高峰期，城市公交车流的速度；而2M好比高速公路车行的速度。这样就将非常专业的术语与客户日常生活的经验联系起来，自然理解起来也就轻松多了。

将很专业的产品术语用生活化、通俗化的语言表达出来，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于摆脱自我陶醉的心态。很多人都有一种错误的观念，认为自己在谈话过程中时不时地抛出一些别人听不懂的专业术语、一些生僻字，这样显得非常有学问。

然而大道至简，能够将一些深奥的、专业的、生僻的东西用通俗的、接近日常生活的语言表达出来才是真正的大师所为。我们看国学大师南怀瑾先生解读的《金刚经》、《道德经》，通篇使用的都是浅显易懂的比喻、平白朴实的语言，让人一看就明白。

如果说像《金刚经》、《道德经》这样博大精深的著作都能讲解得通俗易懂，那么我们日常生活工作中还有什么高深的东西不能说清楚、说明白呢?

生活化的语言不仅容易理解，而且还有很强的震撼力。

曾经有一个外国小姑娘，生活在一个单亲家庭里，与妈妈相依为命。这个小姑娘从小就酷爱音乐，妈妈为了培养自己的女儿，一个人打好几份工，因为没有文化，只好替别人洗衣服。小姑娘在音乐方面的确很有天赋，经过多年的磨练，她取得了辉煌的成就：经常受美国总统的邀请到白宫演唱，还代表国家受邀到英国为英国女王唱歌、歌迷几乎遍布全世界。当众多的媒体聚集在她的周围，问她一生中最自豪的事情是什么时，她的回答是：我一生中最自豪、最骄傲的时刻就是，当我拿到属于我的第一笔佣金回到家里时，对我的妈妈说：‘妈妈，你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。’

妈妈．你明天再也不用替别人洗衣服了，女儿现在有能力供养你了。没有华丽的辞藻，只有令人动容的震撼力。

电话营销离不开日常生活，也没有任何神秘的地方。既然电话营销来源于生活，电话营销的语言也要紧贴日常生活，这样才会有长久的生命力。

幽默风趣

幽默风趣是一种非常珍贵的品质，之所以珍贵，是因为稀缺。幽默风趣的人无论走到哪里，都会受到欢迎。尤其对从事电话营销工作的人员来说，能够培养出幽默风趣的沟通风格，无异于给自己的职业生涯添上了一对飞翔的翅膀。

有一个笑话，说的是古时候有一个财主，得了一种怪病，整天闷闷不乐，看了很多医生，吃了很多药，都不见好，眼看这个财主天天消瘦下去，急得全家人团团转。后来听说京城有一位名医，专治疑难杂症，于是财主家专程派人到京城把这位名医请到家，名医看了一眼财主，告诉财主说：你这个病不用治就会好，因为你怀孕了，十月怀胎，一朝分娩之后，你就会好了。说完就回京城去了。这个财主听完名医的诊断后，觉得不可思议，心想自己一个大男人怎么会怀孕，这不是瞎说吗?还号称是什么名医呢!他越想越觉得好笑，就这样想一次笑一次。奇迹出现了，一个月之后，这个财主的怪病莫名其妙就好了。

看来，要救那些绝望的电话营销人员，真得试试幽默的法子。

做电话营销时间长了，难免会遇到比较棘手的情况，如挖角电话、打探隐私的电话、不怀好意的电话等。遇到此种情况；幽默能够帮上大忙。

我们看看以下两个案例中的前台是如何在不得罪客户的前提下，又很好地通过幽默机智保护自己的。

(对付打探隐私的电话)

客户：舒女士，你的声音很好听哦!

前台：是吗?谢谢!您的声音也很有磁性呀!

客户：这么好听的声音，像个小姑娘一样，请问舒女士今年芳龄几何呀?

前台：哈……哈……这是个秘密!

客户：你漂亮吗?

前台：每一个女人都是美丽的，不同的女人有不同的美，你说是吗?

客户：对!对!对!那你是一种什么样的美?

前台：这个由爱我的人来做评价，因为在他的眼中我怎么样都很漂亮。您说对吗?

客户：不错，那请问你有男朋友了吗?

前台：您猜呢!(不要告诉客户有还是没有，因为哪一个答案对你都不利。如果客户知道你有男朋友了，会觉得没有希望了，所以再跟你联系觉得没劲；如果说没有，客户会联想到你可能不够漂亮、没有魅力等问题)

客户：小姑娘特别精灵哦。

前台：谢谢夸奖。

客户：舒女士业务如此繁忙，收入一定很高吧?

前台：也就是够用而已。您今天问了这么多问题，看来要帮衬我的业务了，怎么样?给我介绍几个业务?(开始反击)

客户：好的。

前台：您这样说话，好像是在敷衍我，是男人说话就要一言九鼎。(继续反击)

客户：好，我一定推荐!

前台：那现在就麻烦你给我推荐一个呀。

客户：过几天吧，我现在有点事，往后我们再联系。

(对付不怀好意的电话)

客户：小王，近来好吗?

前台：还不错，谢谢您的关心。

客户：今天晚上有时间吗?

前台：怎么说?

客户：今晚我请你吃饭。

前台：真的，太好了!好久没有人请吃饭了，请问在哪里呢?

客户：你说吧!

前台：我说，那就在东江海鲜酒家吧，听说那儿的海鲜味道不错。

客户：好呀!没问题!

前台：请问我们几点钟见面呢?

客户：12点半好吗?(他心里想越晚越好)

前台：没有问题，您几位呢?

客户：当然我一位了!

前台：不好意思，我两位，我和我的先生。

客户：怎么这样呀?

前台：是这样的，刘先生，我很想跟您单独吃饭，但我最讨厌的就是回去后还要跟我先生解释很久，如果您真心请我，那您就请我们两位吧，因为请两位，我就省去了不必要的麻烦。

客户：那我看还是下次吧!

前台：好的，我等你哦。

以上两个案例中，如果电话营销人员不用幽默机智的方法来处理，而是采用直接回答或者直接拒绝的方式，可能会让客户觉得没有趣味，甚至可能会伤害到客户，失去往后继续合作的机会。

做电话营销，培养一个关系好的客户不容易，所以和客户交流的每一通电话都需要小心应对，幽默就不失为一种上乘的办法。因为幽默不仅可以让自己显得很可爱，而且让对方在交流的过程中不会有压力。

尽量笑出声来

日本寿险之神原一平在刚进保险行业时，业绩做得非常糟糕。有一次他到一家寺庙向一位德高望重的禅师推荐保险，这位禅师通过观察，觉得原一平是一个可造之才，但需要点化，于是，大禅师非常严厉地呵斥原一平：原一平先生，像你今天这个样子，无论你卖什么，都不可能卖出个好成绩，因为，当你和别人面对面相向而坐时，你身上不能散发出一种强烈吸引对方的魅力，你回去吧，我不可能买你的保险。原一平经过苦参，终于明白当和别人相向而坐时，身上如何散发出一种强烈吸引对方的魅力。他练就了一种价值百万的婴儿般的微笑，就凭这个婴儿般的微笑，原一平取得了无法想像的成功，在他毕生的寿险生涯中，他连续10年蝉联日本寿险界冠军。

电话营销在一定程度上就是零售管理系统一种感觉，在电话沟通过程中，保持微笑威力同样巨大，因为微笑可以将个人愉快的心情、美好的情绪传递出去，而且快乐的情绪很容易传播，接听电话的一方一旦受到这种快乐情绪的感染，整个通话的气氛就会变得轻松、和谐。

在电话沟通中，如果能够将微笑进行放大，进一步笑出声来，其威力将更加势不可挡。

香港电信有很多负责客户服务的技术人员，在电话中处理客户的投诉。当一线的技术人员不能解决问题时，问题将被升级，由更资深的技术工程师来解决。香港电信发现，很多在一线得不到解决的问题，其实并非一线的技术员不能解决，而是这些技术人员在解决客户问题时，表现出不耐烦，甚至很不礼貌的态度，才导致将问题升级。为了解决这个问题，香港电信想了很多办法，如组织大家出去旅游，散心；请优秀的内训师为大家培训客户服务技巧；甚至针对这种情况，专门制定严格的考核标准等。花了不少钱，浪费了不少时间，最终效果还是不理想。

最后，有一个员工想了一个很简单的办法，就是给每个技术人员配了一面镜子，并要求技术人员在给客户解决问题时要面对镜子开心地笑，同时保证笑声能够让对方听见。没想到，一个小小的策略，一下子就将尴尬的局面改变了。这样做一方面解决了客户的问题，另一方面还将快乐传递给了客户。

电话营销人员在打电话时仅仅微笑是不够的，还要笑出声来。

简洁的声音

古人云，闻其声而知其风。电话零售管理系统人员只能靠听去感觉准客户的所有反应，并判断营销方向是否正确。准客户也只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个电话零售管理系统人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。所以，声音在电话零售管理系统中是很重要的。

林肯还没当总统之前，有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话。在他前面安排了另外两个教授先讲，这两个教授的讲话空洞无物，又特别的深长，用中国的一句歇后语来形容就是懒婆娘的裹脚布又臭又长。等他们讲完，台下的与会者已经被折磨得疲惫不堪。终于等到林肯上讲台，他望了一下台下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓门，说了一句话：绅士的演讲，应该要像女士的超短裙一样越短越好。我的演讲完了。台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。

这一句话堪称古今中外演讲史上的典范，任何时候都令人深思。这就是简洁的力量。

1、语速。

不要太快或太慢。可能是由于长期工作的原因，因为电话零售管理系统是一种快节奏的工作，大多数电话零售管理系统人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚。电话零售管理系统人员最好具备可以控制语速的能力。一般情况下，语速保持在每分钟120～140字比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，效果更好。

2、语气。

语气是电话零售管理系统人员内心态度的晴雨表。电话零售管理系统人员与客户通话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到你是在求他们，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。

3、语调。

一般来说，在进行电话零售管理系统时，零售管理系统人员的语调不能太高。讲话时语调要抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦感。

4、音量。

音量不宜过大，要适中。电话零售管理系统人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作。所以，如果遇到客户说话无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。另外，音量的大小能够反映一名电话零售管理系统人员的素养。音量过大容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过小又会给人一种自信不足的印象。

5、节奏。

恰到好处的停顿也是电话零售管理系统中的重要因素。停顿可以吸引客户的注意力，可以让客户有机会思考，可以让客户主动参与到电话沟通中来，也可以使零售管理系统人员与客户的沟通更有趣味。不能只顾自己说，说完就挂机，要让客户充分地参与到电话沟通中来。优秀的电话零售管理系统人员可以根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。

6、简洁。

由于通话时间有限，加上与自己通电话的客户一般都很忙，另外，电话零售管理系统人员本来每天就要打很多电话，这就要求语言表达必须简洁。简洁，主要指用词要简洁和尽量不要谈太多与零售管理系统无关的内容。当客户属于老练型的人时，这一点尤为重要。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

如何做到简洁呢?我们介绍一个小窍门，就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，那么在打电话时自己会胸有成竹，谈话自然简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话哕哕唆唆，不得要领。

7、流畅。

在电话中，零售管理系统人员讲话是否流畅会影响到零售管理系统人员在客户心目中的专业程度。很少有客户愿意在电话中听到零售管理系统人员嗯、怎么说呢、这样的话、我看看等的口头禅。这会导致客户听得很不耐烦，甚至直接终止电话。

8、普通话。

电话零售管理系统人员要用标准的普通话跟客户进行沟通。讲标准的普通话不但是尊重客户的表现，还能体现自身的素质。满口方言可能会让客户根本听不懂，谁愿意花时间费劲地去听一个陌生人讲话呢?

9、热情。

成功学大师拿破仑希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在前面，可见保持热情的重要性。

热情一定是由内而外自然流露的。只有那些从心里热爱自己工作的人，心中才会有一团火焰。这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为电话零售管理系统人员，如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是徒劳。

保持热情要注意以下两点。

a．精神状态不佳时自我调节。

有时电话打多了就会感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差，这时就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见，但是可以感受到。如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了。一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。

b．不要太热情。

虽然我们强调热情所带来的积极影响，但凡事有个度，要注意不能太热情了。有的电话零售管理系统人员不管对谁，都像革命时代的热血青年，声音高亢，意气激暴。有些客户也许可以接受，但有的客户却可能会不喜欢，觉得你太过热情反而感觉有点假。特别是对不太熟悉的客户，更要把握好这个度，不过分热情。、

10、清晰。

清晰的发音可以充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话会多费一些时间，也要保持声音的清晰。

11、专业。

电话零售管理系统人员要掌握产品、竞争对手等方面的专业知识以提高自己的专业性。当代社会分工越来越细，通才越来越少，只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。电话零售管理系统人员要勇于建立专家形象。

某国有企业进口了一台价值几百万元的机器。可是没几天，机器便罢工了。企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊，结果没有谁能解决机器故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来，可人家说很忙，最近两个月没时间。

怎么办?无奈之下，只好登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人，在机器上这里瞧一瞧，那里敲一敲。最后，在一个地方画了个圆圈，告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办，机器果然运转正常。于是只剩下收费问题，小伙子要价一万元，公司老总不理解，画一个圆圈就要一万元，这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说：画一个圆圈只收1元，知道在哪里画圆圈收费9999元。这里所说的知道在哪里画圆圈就是专业。

12、带笑的声音。

带有微笑的声音非常甜美动听，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话零售管理系统技巧。因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话零售管理系统人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。

13、自信。

一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心；一个零售管理系统人员只有对自己的产品有信心，客户才有可能对你的产品有信心。

14、以情动人。

同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。只有发自内心地喜欢自己的工作、喜欢自己的客户，电话零售管理系统人员说出去的每一句话才能饱含情感，富有生命，也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。

措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下三方面要注意。

1、回答问题要有逻辑性。

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你专业的程度也就自然地表露出来了。所以，在讲话时，要运用一些像第一、第二这样的词语。

2、运用积极的措辞方法。

讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验。如果你直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

3、简明扼要的陈述。

和客户沟通时，应采用简明扼要的陈述。尤其在电话开头，客户本来就不是太愿意去听一个陌生人讲话，如果你还哕哕唆唆、喋喋不休的半天讲不清楚你打电话来到底为什么，没有耐心的客户可能会还没等你讲完就急于终止电话了。

身体语言

不要认为打电话时客户看不到你，身体语言就是没有作用的。虽然电话中我们与客户双方彼此看不到，但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力，因为你的身体语言会影响到你声音的感染力。

1、微笑。

身体语言中最重要的就是微笑。作为电话零售管理系统人员，有些人的笑容是非常灿烂、非常容易看得到的，而有些人却不是。所以，回到家里时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成面部表情丰富的习惯。

电话零售管理系统人员天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励零售管理系统人员打电话时来回走动。如果你用很放松、很自然的声音去影响客户，也会给客户留下一个深刻的好印象。

2、手势。

当你与客户面对面地交流时，一般要配合一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音。比如，在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿，等等。同样地，在电话沟通中，虽然你和客户彼此看不到，但是你的手势给你的声音带来的影响能化成一股无形的力量，感染着电话那头的客户。

3、不要歪着脖子打电话。

脖子是人体非常重要的部位，打电话本来可以趁机放松颈椎，让颈椎得以休息。如果歪着脖子打电话，会压迫颈部动脉，使从颈部到脑部的血液循环受到一定程度的阻碍，容易导致脑部功能失调，严重者还会产生轻微中风。颈部结构在人体上其实相当脆弱，一般人很少注重颈部保护，常使之处于不正常的扭曲状态。长时间的压力累积，不但会导致腰酸背痛的后遗症，还可能导致血液循环受阻的危险。所以，最好还是别用脖子夹着话筒打电话。

电话零售管理系统人员一天要打很多电话，为了保持颈椎健康，一定要采用正确的打电话姿势。正确的打电话姿势：颈椎中立，使其处于最放松的状态，手握话筒，靠近耳朵和嘴巴。同时还需注意的是，不要将话筒紧贴在耳朵和嘴巴上，以免与话筒直接接触产生污染。

4、身体语言要与想表达的感情结合起来。

电话零售管理系统人员要根据不同的情况，将身体语言与想表达的感情结合起来。如果客户向你投诉，心情很不好，你还笑得像朵花一样，很明显这跟客户的情绪没有配合好。客户会觉得你不近人情，不能理解他。在这种情况下，要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你也要把开心的身体语言同时表达出来；如果客户不开心，你要理解，并表达出同理心。

感染力

电话零售管理系统人员可以通过发声练习，来使自己的声音具有感染力，并且具有说服力和权威性。在这里，我们借用演唱练习发声的方法，提高自己声音的感染力。

（1）第一阶段：未曾出声先练气

研究资料表明，人在正常情况下，每分钟呼吸16～19次，每次呼吸过程约三四秒钟；而讲话时，有时一口气要延长几秒，甚至更长，并且吸气时间短，呼出时间长，所以必须掌握将气保持在肺部慢慢呼出的要领。

1、深吸慢呼气息控制延长练习。

其要领是：先学会蓄气，压一下气，把废气排出，然后像闻花一样，自然松畅地轻轻吸，吸的要饱，接着气沉丹田，慢慢地放松胸肋，使气像细水长流般慢慢呼出，呼得均匀，控制时间越长越好。反复练习4～6次。．

2、深吸慢呼数字练习。

我们把第一步骤称为吸提推送，吸提的气息向里，推送的气息向外向下，在推送同时做气息延长练习。我们推荐三种练法。

a．数数练习。吸提同前，在推送同时轻声快速地数数字1、2、3…10，一口气反复数，数到这口气气尽为止，看你能反复数多少次。

b．数枣练习。吸提同前，在推送同时轻声念：出东门过大桥，大桥底下一树枣，拿竹竿去打枣，青的多红的少(吸足气)，一个枣、两个枣、三个枣、四个枣、五个枣…．．，’这口气气尽为止，看你能数多少个枣。反复4～6次。

c．数葫芦练习。吸提同前，在推送同时轻声念：金葫芦，银葫芦，一口气数不了24个葫芦(吸足气)，一个葫芦、二个葫芦、三个葫芦……这口气气尽为止，反复4～6次。

通过数数、数枣、数葫芦控制气息，使其越练越受控制，千万不要跑气。开始腹部会出现酸痛，练习一段时间，则会自觉大有进步。

3、深吸慢呼长音练习。

经过气息练习，声音开始逐步加人。这一练习仍是练气为主，发声为辅，在推送同时择一中低音区，男生轻轻发啊音(大嗓发啊’’是外送与练气相顺)，女生发咿音(小嗓发咿是外送)。一口气托住，声音出口呈圆柱形波浪式推进，能拉多长拉多长，反复练习。

4、托气断音练习。

这是声、气各半练习。双手叉腰或护腹，由丹田托住一口气到声带处冲出，同时发声，声音以中低音为主，有弹性，腹部及横膈膜利用伸缩力同时弹出，我们介绍三种练法。

a．一口气托住，嘴里发出快速的劈里啪啦，劈里啪啦(反复)，到这口气将尽时发出嘭啪的断音。反复4-6次。

b．一口气绷足，先慢后快地发出哈一哈(反复并加快)、哈、哈、哈……锻炼有爆发力的断音。

c．一口气绷足，先慢后快地发出嘿厚、嘿一厚(反复并逐渐加快)、嘿厚、嘿厚……加快到气力不支为止，反复练习。

经过这一阶段练习，气为声之本，气为声之帅的气息已基本饱满，‘‘容气之所已基本兴奋、活跃起来，而声音一直处于酝酿、保护之中，在此基础上即可开始准备声音练习了。

（2）第二阶段：气、声、字的练习

气、声、字这三者关系应排成这样一个顺序：气为音服务，音为腔服务，腔为字服务，字为词服务，词为情服务。

完善语音的简单方法

除了阶段性的发声练习，还有一些简单的训练方法，以下我们介绍两种。

1、是l，4，2呼吸法。

在l，4，2呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果。每次做3分钟。

2、是狗喘气法。

狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。

通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀、声音明朗的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。

1、唇音练习(先慢速、大声念一遍逐渐加快到念绕口令)：

八百标兵奔北坡，

北坡炮兵并排跑，

炮兵怕把标兵碰，

标兵怕碰炮兵炮。

2、齿音练习(先慢速、大声念一遍逐渐加快到念绕口令)：

四是四，

十是十，

十四是十四，

四十是四十，

不要把十四说四十，

也不要把四十说十四。

3、舌音练习(先慢速、大声念一遍逐渐加快到念绕口令)：

六十六岁刘老六，

推着六十六只大油篓，

六十六枝垂杨柳，

拴着六十六只大马猴。

4、喉音练习(先慢速、大声念一遍逐渐加快到念绕口令)：

山前有只虎，

山下有只猴，

虎撵猴，猴斗虎，

虎撵不上猴，

猴也斗不了虎。

5、舌音牙音练习(先慢速、大声念一遍逐渐加快到念绕口令)：

街南来了个瘸子，

右手拿着个碟子，

左手拿个茄子；

街上有个橛子，

橛子绊倒了瘸子，

右手摔了碟子，

左手扔了茄子。

（3）第三阶段：吟诗、吟唱练习

把吟诗、吟唱放在第三阶段的目的是练习低音宽厚、中音圆润、高音坚韧的嗓音素质，不盲目拔高、爬高，而是巩固中音、低音，使其音色华美、音质纯正，保住一副好听好用的嗓子，同时锻炼高音的坚韧有弹性。在第三阶段，有气、音、字垫底，是一个台阶一个台阶爬上来的，嗓音并不疲劳，练习有实效，把握性大。

电话零售管理系统人员要重视自己的发声，在平时加强练习，并根据自己的实际条件，去摸索和探求良好发声的方法，为客户传去美妙的声音。

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