旅游饭店星级的划分与评定

        前 言

        本标准代替GB/T 14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》.

        本标准与GB/T 14308-1997相比主要变化如下:

        a)用"旅游饭店"取代"旅游涉外饭店",并按国际惯例明确了旅游饭店的定义;

        b)规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级(见5.2);

        c)明确了星级的评定规则(见7.5),增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见7.5.3);

        d)对餐饮服务的要求适当简化(原标准6.1.6,6.2.6,6.3.7c,e,6.4.9b,d,e,6.5.9b,c,e,f);

        e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见6.1.8);

        f)将原标准三星级以上饭店的选择项目合并,归纳为"综合类别","特色类别一","特色类别二"和"特色类别三"四大部类,删去了原有部分内容,增加了饭店品牌,总经理资质,环境保护等内容(见6.7);

        g)对四星级以上饭店的核心区域前厅,客房和餐厅强化了要求,增加整体舒适度等内容(见附录A中的3.12,4.21和5.5);

        h)借鉴一些国家的做法,增设了"白金五星级"(见3.2和6.6).

        本标准的附录A,附录B和附录C为规范性附录,附录D为资料性附录.

        本标准由国家旅游局提出.

        本标准由全国旅游标准化技术委员会(CSBTS/TC 210)归口.

        本标准起草单位:国家旅游局质量规范与管理司.

        本标准主要起草人:张润钢,杨强,周政,贺静,戴斌.

        本标准所代替标准的历次版本发布情况为:

        ——GB/T 14308-1993;

        ——GB/T 14308-1997.

        1 范围

        本标准规定了旅游饭店星级的划分条件,评定规则及服务质量和管理制度要求.

        本标准适用于正式营业的各种经济性质的旅游饭店.

        2 规范性引用文件

        下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款.凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准.

        GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

        GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

        3 术语和定义

        下列术语和定义适用于本标准:

        3.1

        旅游饭店 tourist hotel

        能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施,按不同习惯它也被称为宾馆,酒店,旅馆,旅社,宾舍,度假村,俱乐部,大厦,中心等.

        3.2

        星级 star-rating

        用星的数量和设色表示旅游饭店的等级.星级分为五个等级,即一星级,二星级,三星级,四星级,五星级(含白金五星级).最低为一星级,最高为白金五星级.星级越高,表示旅游饭店的档次越高.

        3.3

        预备星级 probationary star-rating

        作为星级的补充,其等级与星级相同.

        4 符号

        星级以镀金五角星为符号,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级.

        5 总则

        5.1 由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致,饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体,评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待.

        5.2 饭店开业一年后可申请星级,经星级评定机构评定批复后,可以享有五年有效的星级及其标志使用权.开业不足一年的饭店可以申请预备星级,有效期一年.

        5.3 除非本标准有更高要求,饭店的建筑,附属设施,服务项目和运行管理必须符合安全,消防,卫生,环境保护等现行的国家有关法规和标准.

        6 星级的划分条件

        6.1 一星级

        6.1.1饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动.

        6.1.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2.的规定.

        6.1.3 有适应所在地气候的采暖,制冷设备,各区域通风良好.

        6.1.4 设施设备养护良好,达到整洁,卫生和有效.

        6.1.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示.

        6.1.6 能够用英语提供服务.

        6.1.7 前厅

        a. 有前厅和总服务台;

        b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰,光线好,有中英文标志;前厅接待人员18小时以上以普通话提供接待,问询,结账和留言服务;

        c. 提供饭店服务项目宣传品,客房价目表,所在地旅游交通图,主要交通工具时刻表;

        d. 提供小件行李存放服务;

        e. 提供行李出入店服务.

        6.1.8 客房

        a.至少有15间(套)可供出租的客房;

        b.门锁为暗锁,有防盗装置,显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

        c.装修良好,有软垫床,桌,椅,床头柜等配套家具;

        d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶,面盆,淋浴或浴缸(配有浴帘).客房中没有卫生间的楼层设有男女分设,间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设,间隔式公共浴室,配有浴帘.采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,16小时供应热水.

        e. 照明充足,有遮光窗帘;

        f. 备有饭店服务指南,价目表,住宿须知;

        g. 客房,卫生间每天全面整理一次,隔日或应客人要求更换床单,被单及枕套,并做到每客必换;

        h. 16小时提供冷热饮用水.

        6.1.9 餐饮

        a.有桌椅,餐具,灯具配套及照明充足的就餐区域;

        b.能够提供早餐服务

        c.餐饮加工区域及用具保持整洁,卫生.

        6.1.10 公共区域

        a. 有男女分设的公共卫生间;

        b. 有公用电话;

        c. 有应急照明灯;

        d. 走廊墙面整洁,有装修,24小时光线充足,无障碍物.紧急出口等各种标识清楚,位置合理.

        6.2 二星级

        6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动.

        6.2.2 公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定.

        6.2.3 有适应所在地气候的采暖,制冷设备,各区域通风良好.

        6.2.4 设施设备养护良好,达到整洁,卫生和有效.

        6.2.5 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示.

        6.2.6 能够用英语提供服务.

        6.2.7 前厅

        a. 有与饭店规模,星级相适应的前厅和总服务台;

        b. 总服务台位于前厅显著位置,有装饰,光线好,有中英文标志;前厅接待人员24小时以普通话提供接待,问询,结账和留言服务;

        c. 提供传真服务;

        d. 总服务台提供饭店服务项目宣传品,客房价目表,所在地旅游景区(点)介绍,旅游交通图,报刊及主要交通工具时刻表;

        e. 有行李推车,提供行李出入房服务;

        f. 提供小件行李存放服务;

        g. 有管理人员24小时在岗值班;

        h. 设客人休息场所.

        6.2.8 客房

        a. 至少有20间(套)可供出租的客房;

        b. 门锁为暗锁,有防盗装置,显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

        c. 装修良好,有软垫床,桌,椅,床头柜等配套家具,照明良好;

        d. 至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶,面盆,淋浴或浴缸(配有浴帘).客房中没有卫生间的楼层设有男女分设,间隔式公用卫生间以及专供客人使用的男女分设,间隔式公共浴室,配有浴帘.采取有效的防滑措施,24小时供应冷水,18小时供应热水.

        e. 照明充足,有遮光窗帘;

        f. 有方便使用的电话机,可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际,国内长途电话,并配有使用说明;

        g. 有彩色电视机,画面音质清晰;

        h. 具备防噪音及隔音措施;

        i.备有饭店服务指南,价目表,宾客须知;

        j. 设有至少两种规格的电源插座;

        k. 客房,卫生间每天全面整理一次,每日或应客人要求更换床单,被单及枕套;

        l. 提供洗衣服务;

        m. 24小时提供冷热饮用水.

        6.2.9 餐饮

        a. 有照明充足的就餐区域,桌椅,餐具,灯具配套;

        b. 能够提供早餐服务;

        c. 应客人要求提供送餐服务;

        d. 餐饮制作区域及用具保持干净,整洁,卫生;

        6.2.10 公共区域

        a. 提供回车线或停车场;

        b. 4层(含4层)以上的楼房有客用电梯;

        c. 有公用电话,并配备市内电话簿;

        d. 有男女分设的公共卫生间;

        e. 代售邮票,代发信件,代售旅行日常用品;

        f. 有应急照明灯.

        g. 走廊墙面整洁,有装修,24小时光线充足,无障碍物.紧急出口等各种标识清楚,位置合理.

        6.3 三星级

        6.3.1 饭店布局合理,方便客人在饭店内活动.

        6.3.2 指示用标志清晰,公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定.

        6.3.3 有空调设施,各区域通风良好,温,湿度适宜.

        6.3.4 有与本星级相适应的计算机管理系统.

        6.3.5 设施设备养护良好,使用安全,达到整洁,卫生和有效.

        6.3.6 各项管理制度健全,与饭店规模和星级相一致.

        6.3.7 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示.

        6.3.8 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务.

        6.3.9 前厅

        a. 有与接待能力相适应的前厅.内装修美观别致.有与饭店规模,星级相适应的总服务台;

        b. 总服务台各区段有中英文标志,接待人员24小时提供接待,问询,结帐和留言服务;

        c. 提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);

        d. 提供信用卡结算服务;

        e. 提供饭店服务项目宣传品,客房价目表,所在地旅游交通图,所在地旅游景点介绍,主要交通工具时刻表,与住店客人相适应的报刊;

        f. 24小时提供客房预订

        g. 有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全,隐蔽,能够保护客人的隐私;

        h. 设门卫应接员,16小时迎送客人;

        i. 设专职行李员,有专用行李车,18小时为客人提供行李服务.有小件行李存放处;

        j. 有管理人员24小时在岗值班;

        k. 设大堂经理,18小时在岗服务;

        l. 在非经营区设客人休息场所;

        m. 提供代客预订和安排出租汽车服务;

        n. 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅,能为残疾人提供必要的服务.

        6.3.10 客房

        a. 至少有30间(套)可供出租的客房;

        b. 有门窥镜和防盗装置,在显著位置张贴应急疏散图及相关说明;

        c. 装修良好,美观,有软垫床,梳妆台或写字台,衣橱及衣架,座椅或简易沙发,床头柜,床头灯及行李架等配套家具.室内满铺地毯,木地板或其他较高档材料.室内采用区域照明且目的物照明度良好;

        d. 有卫生间,装有抽水恭桶,梳妆台(配备面盆,梳妆镜和必要的盥洗用品),浴缸或淋浴间.浴缸配有浴帘,淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头).采取有效的防滑措施.采用较高级建筑材料装修地面,墙面和天花,色调柔和,目的物照明度良好.有良好的排风系统或排风器,温湿度与客房适宜.有110/220V不间断电源插座.24小时供应冷,热水;

        e. 有方便使用的电话机,可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际,国内长途的电话,并配有使用说明;

        f. 可以提供国际互联网接入服务,并有使用说明;

        g. 有彩色电视机.播放频道不少于16个,画面和音质清晰,备有频道指示说明.播放内容应符合中国政府规定;

        h. 具备有效的防噪音及隔音措施;

        i. 有至少两种规格的电源插座,并提供插座转换器;

        j. 有遮光窗帘;

        k. 有单人间;

        l. 有套房;

        m. 有与本星级相适应的文具用品.有服务指南,价目表,住宿须知,所在地旅游景点介绍和旅游交通图.应客人要求提供相应的报刊;

        n. 客房,卫生间每天全面整理1次,每日或应客人要求更换床单,被单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;

        o. 提供开夜床服务,放置晚安致意卡;

        p. 床上用棉织品(床单,枕心,枕套,棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣,浴巾,毛巾等)材质良好,工艺讲究,柔软舒适;

        q. 24小时提供冷热饮用水,免费提供茶叶或咖啡;

        r. 70%客房有小冰箱,提供适量酒和饮料,备有饮用器具和价目单;

        s. 客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;

        t. 提供留言和叫醒服务;

        u. 提供衣装湿洗,干洗和熨烫服务;

        v. 有送餐菜单和饮料单,18小时提供送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;

        w. 提供擦鞋服务.

        6.3.11 餐厅及吧室

        a. 有餐厅,提供早,中,晚餐服务;

        b. 有宴会单间或小宴会厅,能提供宴会服务;

        c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所;

        d. 餐具无破损,卫生,光洁;

        e. 菜单及饮品单美观整洁,出菜率不低于90%.