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饭店管理基础理论与基本方法一
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【教学目的和要求】了解饭店管理的基本理论。基础上列举了饭店管理纲要，使管理者能够在自己的意识中理清管理的思路，形成框架概念。本章要求掌握饭店管理的基本含义，包括饭店管理的概念、饭店经营与管理的概念以及饭店管理者的含义、层次等内容。掌握饭店管理的计划、组织、指挥、协调、控制等基本职能、基本内容、基本步骤、基本方法。【能力要求】学会理论联系实际，培养学生综合分析和解决问题的能力。【素质培养】养成学生遵守各项管理制度的习惯。【教学重点与难点】饭店管理的理论基础；饭店管理职能。难点是如何将基本的理论和思维、方法等应用于饭店管理实际，对饭店管理案例的具体分析。【学时分配】讲授6课时；实践2课时。【案例分析】凯蒙斯·威尔逊（KemmonsWilson）有1952年就完全按照饭店业祖师斯塔特勒的信条经营饭店业，开创了“假日饭店联号”。至1997年，世界各地的假日饭店已发展到2350家，客房总数近40万间，在当年全球饭店集团排行榜上名列第二。分析：其经营管理方法和经验是：1、选择合适的经营市场。根据中产阶级的经济情况和旅游需求，他们控制好“假日饭店联号”建造的等级，只准建中高档级饭店，保持洁净、舒适、方便、暖人的服务、食品卫生、安全，使人总觉有一种怡人的享受。2、控制客源流向。“假日饭店联号”一直面向中产阶级，选定家庭和商业旅游者作为他们的主要客源市场。同时，利用方便、准确的电脑预定系统，向旅游者提供便利的预订业务，以控制客源流向。所以，其客源市场历来是稳定、充足的。他利用先进的IBM4600电脑预订系统向旅客提供方便的预订业务，使用分布在全球的近3000家饭店结成有机的协作的预订网络。只要客人住进其联号任何一间饭店，在旅游中就可得到住宿方便。实际上，开设电脑预订网络，控制客源流向，已成为今天国际饭店联号普遍采用的竞争术。3、提供价廉、质优的客房服务。4、重视服务质量，开展多种经营。前面谈到严格控制建筑造价，但在内装修方面却十分讲究，设施服务质量标准都很高级。威尔逊要求重视维护，保持饭店崭新和洁净。因为有形设施如果失去这些特点，就失去了服务质量标准。饭店既要使客人有舒适感、安全感，同时还应成为家庭、社会活动的娱乐场所，所以还应有室内装备，如电话、电视机、冰箱、音响系统、写字台、沙发、卫生间、中央空调，社会活动场所的游泳池、酒吧、音乐茶座、康乐中心、健身房、网球场、保龄球、商场、邮局、银行、商业服务中心等。并且保证这些设备的清洁卫生、安全健康、方便。5、建立“假日饭店大学”，重视培训人才。它的成功管理之道，在国际饭店业具有很高的威信，每年有将近1万家饭店申请成为假日饭店联号的隶属成员或借用假日饭店名字。【教学内容】第一节饭店管理概述一、饭店管理的概念(一)管理的内涵（P40-41）1、定义：管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。2、理解（1）管理就是决策，就要美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：①调查情况、分析形势、收集信息、找出制定决策的理由②制定可能的行动方案，以应付面临的形势③在各种可能解决问题的行动方案中进行抉择，确定比较满意的方案，付诸实施④了解检查过去决策方案的执行情况并做出评价，以便适时进行新的决策(2)管理就是计划，将各种决策落实到具体的行动上，必须具备各种计划；(3)管理就是协调：一是管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。基本思想是：①管理首先是协调，包括物质、资金与人员三个方面，简称“3M”②各种管理职能是协调的手段③管理是有目的的过程，协调资源的目的是为了达到既定目标二是管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动美国学者经济学诺贝尔奖获得者赫伯特.A.西蒙提出基本思想是：①管理其他人或其他工作②通过其他人工作收到管理效果③通过协调其他人活动来管理三是管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达到共同目标的活动基本思想是：①管理的贺信核心是协调组织成员的行为②管理者应根据人的行为规律激发人的积极性，在一个组织中的人们，具有共同的目标③管理的任务就是使组织成员之间相互理解与沟通，为共同完成目标而奋斗(4)管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态的过程基本思想是：①任何社会组织都是若干单元或子系统组成的复杂系统②系统内各组成部分具有耦合功能③管理职能是根据系统的客观规律对系统施加影响④管理的任务就是使系统呈现新状态，以达到预定目的（二）饭店管理的概念1、定义：广义上，饭店管理指饭店管理者在了解市场需要的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和，是一种系统性的活动。它包括经营和管理两个基本方面。狭义上2、饭店管理目的（补充）即实现一定的社会效益和经济效益。社会效益：指饭店的经营管理活动带给社会的功用和影响，它表现为社会对该饭店和饭店产品的认可程度。经济效益，指饭店通过经营管理所带来的投资增值额，在市场经济条件下，追求饭店利润最大化正是饭店管理工作的动力所在。（1）利益目标，总体经济目标。该目标是酒店一切经营活动的原动力，它不仅关系到员工的切身利益，也决定着酒店的发展。（2）发展目标，长远综合目标。是酒店经营管理的内在动力和企业发展的后劲，对于增强酒店的市场竞争能力是至关重要的。（3）市场目标，具体经济目标。营业收入、平均房价、人均消费、市场占有率、境外顾客所占比例、团队客人所占比重（4）贡献目标，社会目标。促进本地区水平提高方面的目标；促进地区经济繁荣方面的目标3、饭店管理可利用的资源（P41-42）（1）人力资源，管理、服务、技术人员等（2）财力资源（3）物力资源（4）信息资源，内外部信息（5）技术资源（6）品牌资源（7）社会关系资源4、饭店经营与管理的区别与联系（P42）?经营管理 | ?????区?别执行者主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担 | ???解决问题主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题 | 侧重于饭店全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题 | 既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动 | 以解决动态问题为主以解决静态问题为主 | 程序非程序化程序化 | ?
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