品牌故事——希尔顿的微笑服务

　　1887年的圣诞之夜，康拉德·希尔顿出生在美国新墨西哥州的圣安东尼奥的一个挪威移民的家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店做得红红火火。

　　1919年1月，希尔顿的父亲车祸去世，他安葬父亲，安慰母亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界：

　　“必须到水深的地方，才能行大船。”

　　希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家馆——梅比莱旅馆。

　　他苦心经营。

　　很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。

　　希尔顿的母亲听完后，淡淡地说：“照我看，你跟从前没什么两样，不同的是你已把领带脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”

　　“那是什么？”

　　“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你的旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”

　　母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思量。

　　究竟有什么办法让顾客还想再来住呢？

　　简单、容易、不花本钱而行之可以长久的法宝应该具备什么样的条件呢？

　　希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。

　　这一天，希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：

　　“微笑——记住喽。我今后检查你们工作的惟一标准是，你今天对客人微笑了吗？”

　　他又对旅馆进行了一番装修改造，增加了旅客的接待能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。

　　希尔顿又萌发了新的创业冲动：建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店——希尔顿饭店。

　　1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工。

　　“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。

　　1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，美国全国的旅馆酒业有80%倒闭，希尔顿旅馆集团也深陷困境。

　　如何战胜危机、渡过难关？

　　“微笑还管用吗？”有人问。

　　希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！

　　希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利地渡过了1933年艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。

　　希尔顿再一次巡视旅馆并询问员工：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流设施，没有一流微笑，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可享受到微笑的旅馆。”

　　“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。

　　1946年5月，希尔顿成立了他的希尔顿旅馆公司。翌年，该公司在纽约证券交易所上市。这是有史以来首家正式上市的旅馆企业的股票。是年，希尔顿的母亲离开了人世。这令希尔顿悲痛不已。

　　纽约有“旅馆皇后”之称的毕尔道夫——阿斯托利亚大饭店是当时世界上规模最大、最高档豪华、最宏伟壮丽的饭店，从各国的国王元首，到富豪明星，无不将其当成心目中的“麦加圣地”，向往不已。就在母亲去世前，希尔顿向母亲保证要得到这家大饭店——这一愿望终于在1949年10月12日变成现实。

　　20世纪50年代，希尔顿已不满足仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡……希尔顿饭店相继开业。截至70年代末，希尔顿在世界大都市所拥有的饭店，已有近百家。

　　已经成为世界“旅馆帝王”、拥有数十亿美元资产的老希尔顿，仍然坚持坐着飞机，在他的“希尔顿帝国”里一处一处地巡视，偶有所感立即记录下来，着书立说。他写的《宾至如归》一书，多年来被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容说是：“一流设施，一流微笑。”

　　1979年，92岁的康拉德·希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。

　　启示：微笑就是效益。