酒店管理十化

　　结合国内外酒店发展动态来看，中国星级酒店的未来发展方向具体可以归纳为十个化。即网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。

　　(一)网络化

　　在星级标准的展望中我们强调网络的作用，星级酒店的发展更要紧随网络的发展，网络化是星级酒店经营管理的核心要素之一。酒店的网络化表现为四个方面：

　　第一是酒店招徕客源。随着网络的普及，越来越多的旅游者通过网络来预订酒店，现在我国最火的携程，它占了我国酒店网络预订的半壁江山，也体现了网络的强大力量。每年，通过携程预订的酒店人数达到数百万。全球四大客房预订系统，即环球(WorldSpan)、佩剑(Sabra)、阿波罗伽利略(Apoll-Galileo)和阿美达斯(Amadeus)，众多的国际酒店集团都与之联网，招徕客源。

　　第二是酒店管理。网络分为局域网、宽域网等，酒店加入全球预订系统是为酒店招徕了生意，那么酒店的内部局域网则方便了酒店的管理。酒店的内部网络可以帮助酒店的管理人员全盘掌握酒店的经营、管理情况。酒店每天的收入、酒店的日常支出都能在酒店的管理网络中得到及时体现，这样一来管理者能在第一时间了解酒店的全局，并且根据情况作出调整，以保证酒店的运营良好，利益得到保障。

　　第三，集团跨地区经营的布局网及集团酒店间的网络信息资料联网。如此一来，集团下的各成员酒店可以实现资源共享、客源互输、经验共用。通过连网，各酒店可在第一时间了解总部的最新动态信息及指示，从而及时作出反应和相应的调整。而酒店成员亦可通过集团内部网络相互交流，相互学习，从而不断地取得进步。

　　第四，顾客资料库(CustomerDataWarehouse)。它不但包含了客史档案，而且有丰富的服务资料和信息。最值得称道的是万豪的顾客资料库，它里面有来自全球一百多个国家、上百万客户的相关资料。既有客人的喜好、也有客人的国籍、职业、年龄等相关信息，使得客人在下塌任何一家万豪酒店时都能获得为其量身定制的个性化服务。

　　网络化的全面实施和推广是酒店适应人类在新世纪里科学技术进步的全球性举措，因而它也是星级酒店必须放在战略高度考虑的头等大事。

　　(二)主题化

　　我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级，这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。(详见王大悟新著《中国酒店评论》第九章，中国旅游出版社，2006，11)

　　(三)亲情化

　　要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置界限和禁区，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。饭店管理者要舍弃传统培训的老框框，对饭店的服务语言进行重新思考。不是自己认为什么语言能说，什么语言不能说;而是要站在客人的立场上考虑什么话使客人满意、高兴，就说什么话。有的饭店在客人到来时，不再使用欢迎光临的套语，而改为笑盈盈地迎上去说：您到家啦!先坐下歇歇!当客人离店时，又深情地道一声：千万要常回家住住看看，要关心我们哦!这种亲切感竟使有些客人热泪盈眶。

　　物质用品同样也可以向客人传递情感。譬如，上海某高档饭店的餐厅在窗台上放了各国的小国旗，这不仅仅是种装饰。如果一个客人带着他的英国、法国、意大利和俄罗斯朋友来吃饭，服务员会主动问清客人的国籍，等他们就坐，4面纸质的国旗已经摆上了桌面。客人通常都会笑出声来离开自己国家好长时间了，突然看到国旗，当然很开心。

　　笔者下榻无数酒店，虽常接受VIP的待遇，但感觉很雷同，也程式化。最常见的例行模式是一封官方语言的欢迎函、一张总经理名片、一束鲜花、一盘水果。这些固然不错，但由于店店如此，亲情味就不浓了。

　　(四)家居化

　　回首一、二十年前，星级饭店的条件要比老百姓、甚至比一些领导干部家的条件要高出好多，若能进星级饭店消费，可谓是豪华享受了。但如今，人民生活水平提高了，星级饭店在百姓心目中的偶像地位消失。笔者在沿海地区多次接触到当地中等工薪收入的平民，都自豪地称家庭装潢的水平已至少达到三星级水平。面对这种形势，饭店装潢已到了必须逆向思考的时候了如何使饭店的居住环境能跟上国内家庭环境的前卫步伐。作个最简单的对比，现在中档饭店的标准间已十分落伍。墙如何装饰?用涂料还是墙纸?色彩对比如何?房间是什么格调(甚至是情调)，是简洁明快还是雍容华贵?是经典、前卫，抑或崇尚自然?用什么家具?灯光如何照明?直接灯光与间接灯光如何编排?卫生间如何布局和摆设?如此等等，只要选择一个精心布置的家居来比一比，差距是很明显现的。不少酒店的标准间(甚至套间)在温馨、柔和、活泼和典雅四项中，一项都沾不上边。以人为本的设计应满足人们丰富的情感生活和高层次精神享受的要求。因此，家居化的设计就要适度张扬个性，运用多种形式和手段创造出使客人舒心悦目、独具艺术魅力和技术强度的客房新作品。

　　(五)人性化

　　人性化，亦即以人为本。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务，而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。

　　人性化与家居化是紧密相关的，但正由于酒店终究不是真正的家，它是流动的家，轮流的家，不是一个人的家，是要收费的家，所以，酒店要寻找与真正的家的区别，从技术层面和服务层面进行必要的提升和创新，使酒店更能贴近和融合家居式的人性化。

　　譬如，酒店客房大多有一个电子门卡的插电总掣，这在家庭是没有的，也是不需要的，但在酒店就产生了门卡取出而插座均没电的问题。当今，手机、电脑和数码相机白天在客房内充电的情况十分普遍，如果客人出门前插上充电，出门拔出门卡，结果回来根本没充上电，这就耽误了客人。所以酒店客房就应该至少有一个不间断电源，而且应该标明。

　　又如在一个家居中，家人对每个开关对应哪个灯都是熟悉的，但酒店就不同，客人毫无了解，就会瞎开，既不方便，又浪费能源。江西赣州宾馆客房内每个按压开关板上都用很大的黑字注明其对应的灯，即使老花眼、近视眼也一目了然，这就大大方便了客人。

　　人性化，绝非复杂化，而是通过关注细节删繁就简。人性化就是从客人的便利、舒适、安全、亲切的需求出发，使酒店的硬件更具有好客性，使没有生命的物质设施变得有人情味。做到人性化并不难，关键在于一颗顾客心，时时用心去关注顾客的生活和活动细节，就能不断产生新的创意，而这些创意都是很简便的，甚至是节约成本的。

　　对内部员工而言，也有人性化的要求，为员工提供愉快、宽松、公平的工作环境和对员工生活和职业生涯的指导，都是以人为本。说个不起眼的小例子，浙江杭州文华大酒店在节能措施中提议员工若上下楼层不多、尽量走楼梯而不乘电梯。措施不是强制性、惩罚性的，反而更能博得员工们的理解，并转化成自觉行动。酒店在员工电梯口贴出的一首打油诗就挺有意思的：

　　一层两层常跑跑，三层四层也不高，少乘电梯多运动，健身节能又环保。

　　(六)时尚化

　　小康社会，生活走向时尚化，酒店也亦步亦趋，根据酒店所在地区的经济发达程度和客源细分，或高度时尚化，或以时尚点缀。时尚化，一言以蔽之，即是在酒店设计中融糅入了现代艺术的元素。一般来说，从色彩、线条、材质、光线、装饰品等几个方面来凸现设计的前卫理念。

　　如色彩，酒店客房内墙的颜色可以多种多样，不同风格的酒店采用不同的颜色。红色、绿色、蓝色均能大胆采用，造成强烈的视觉冲击。再加上曲线优美的家具、粗石材和大平面玻璃的运用，配以简洁的客房用品和艺术缀饰，客房一扫沉闷气息，一股时代活力扑来与你拥抱。

　　特别需要一提的是X族和新新人类这个正在崛起的细分市场，X族(Xers)，从美国最早产生这一词的原义来说，乃指大约在1968年到1978年之间出生的人群，但后来，X族一词在实际运用中大大外延，它泛指那些思想解放、个性放任、追求刺激、颠覆传统这样一个族群。实际上，那个年代也正是美国最张扬个性的时代，因而延伸词义与原义本来就有着时代上的交叉重叠。而中国改革开放后出生的一代人也有着X族类似的个性，国人也时把X族与我国的新新人类混为一谈。新新人类也成为当今酒店的重点客源之一，时尚之风亦由此渐起。

　　2005年3月，万豪集团在美国首都华盛顿召开万豪集团分布在全球各地的酒店总经理大会，会议的主题为从喜欢万豪到爱上万豪(LiketoLove)。其客源目标就是瞄准X族人群。

　　无独有偶，笔者不久前考察了位于浙江富阳的富春高尔夫俱乐部及其酒店，这是我国目前最高档、也是最隐私的高尔夫俱乐部。投资者是台湾老板，设计由全球著名的DennistonInternational的首席设计师领衔，建造由日本熊谷组担纲，然而整个形态却是汉唐的民居风格。请了个外国人来设计中国传统建筑，似乎让人感觉是走错了庙门请错了佛。然而实际并非如此，仔细一品味，差异和特色就辨出来了。国人自己设计如此高档的中国风格酒店(度假村、别墅)，大抵摆脱不了画梁雕栋、飞檐斗拱、汉白玉阶、玻璃瓦顶，建得华丽繁复、金碧辉煌。而这里，十分简约、淡雅、朴素，线是线、棱是棱、角是角、圆是圆，材料是优质的常见材料，用品是高档的家居用品，采用简约抽象主义来设计中国风格的酒店，这也是一种融合东西方文化的创新，更是一种我们尚未参透悟深的当代时尚。

　　时尚的酒店备受年轻人的欢迎，而酒店的时尚化正是迎合了X族和新新人类的审美观念，星级酒店的时尚化是抢占这一崛起的、并越来占主流的客源高地的市场攻略。

　　(七)经济化

　　经济化并不是指星级酒店都要像经济型酒店一样，而是一种经营的理念，一种适应越演越烈的竞争形势的运作方式。

　　首先是人工。如今，酒店的人工成为酒店成本中的一个重头，酒店要经济，首先必须从人工开始。一些低星级的酒店可以将服务外包或者是干脆取消某些不盈利却耗人工的服务项目。如酒店的洗衣可以包给社会上专门的洗衣公司，而低星级酒店的餐饮、娱乐等服务则完全可以不设，让其回归社会，酒店专门经营盈利多的核心产品客房。酒店应尽可能多采用临时工、钟点工、外包工的用工形式，在保证酒店运行效率的基础上，使员工与客房比达到最低。

　　其次是客用品。酒店要经济，可以在很多方面着手，如将卫生间的洗浴液改成可添加的大瓶装;床上布草一客一换;空调采取一室一控，做到人走空调关，节省用电;洗手龙头的水流控制，避免由于流量过大而造成的无端浪费……这都是经济的做法，值得提倡和推广。

　　最后是酒店资源的经济化。经济型酒店开创了酒店节约、利用一切可以利用的资源来为酒店获取利润的先河。星级酒店在资源方面同样要实现经济化。在条件允许的情况下，将酒店的资源尽量的使用起来，适当的时候还可以向社会公众开放，避免资源的闲置。用经济学的术语来解释就是实现边际效用最大化。高星级酒店都有游泳池、娱乐场所、SPA等，这些设施投资都很大，单纯的依靠住店客人消费和使用容易造成资源的浪费。酒店吸引非住店客人来消费，既能方便社会人士，又能为酒店创收。这样，每一份收入的平均成本将大大降低，酒店资源的经济化也就实现了。

　　(八)简约化

　　简约，就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光宝气，在软件上删去繁文缛节、迭床加屋，让酒店回归清丽的风格、高雅的气质。这就如同人一样，小富爱炫耀，大富不张扬。简单、轻松、隐私、实惠是极大多数中产阶级对生活意境的追求。酒店的简约能使客人住店更加潇洒自如。

　　简约化的另一个表现就是酒店装潢设计的极简主义。顾名思义，极简主义就是删繁就简，去芜存精，以色彩的高度凝炼和造型的极度简洁，在满足功能需要的前提下，将空间、材料、物品、设施和色彩进行合理精致的组合，让洋溢着温馨的情丝与流淌着清丽的质感透过造型、架构和装饰材料，演绎出赏心悦目的神韵和超凡脱俗的气度。

　　纵观世界顶级的建筑设计大师，无论是德国的凡德罗、还是美国的理查德迈叶、日本的安藤忠雄、美籍华人贝聿铭，他们都以少就是多的思想，以最纯粹的形式，用相当普通的材料、使用最精简的手法，表现出深邃的内涵和高雅的空间气质。他们一件件充满灵性的作品有着无穷的生命力，他们的设计思想至今仍具有强烈的震撼力。

　　极简主义不是空穴来风，也不是设计大师们的心血来潮，它的产生是与这个时代的脉搏紧紧相连的。当今的都市里，现代人快节奏、高频率、满负荷的工作，心劳力瘁。首先从视觉上，在疲惫之时，举目环顾，希望映入眼帘的是一个简洁、轻松、纯净的环境，用这种简的视野来调节内心烦的精神空间。所以，建筑装潢之简恰能对现代人精神上的烦起到一种弥补缓解的功能，在简中摆脱繁琐和复杂，以求得心理的释然。

　　极简，并不是简单，而是被提炼出来的精萃。它没有太多装饰，花边、印花充其量只是偶而出现，甚至没有。象现代女士服装的简洁风尚，轮廓更为利落，线条也更为流畅。其实这是一种功底极深的设计。它需要许多关于造型的揣摩与将线条功能性与完美性融合的尝试。在一件让人们眼眸清爽的作品背后，凝聚着对艺术形式的创新探索。极简主义的设计师擅长做减法，把一切多余的东西从设计上拿走。它的精致、简洁背后凝聚着设计者的才智和耗料费事的过程。

　　追溯中华文明，古老的《道德经》中已经揭示出了清净、致一，以简驭繁、节俭、崇尚黑白等思想，这是对极简主义建筑及审美理念一种更强烈深刻的中国式的诠释。如黑白两色的徽式民居就是古代极简主义的典范。极简主义设计能使你感受意想不到的多层次人文关怀，它不同于一切其他建筑。懂得简就是美，那么我们的设计理念就从古典主义旧式建筑的平台上实现了新的跨越。

　　极简主义源于生活，又高于生活。它也为酒店的设计装潢提供了有益的启示。对将要建造的酒店，尤其是小型酒店，其造型是否可以体现极简主义的高品味和新视觉?而对需要更新改造的酒店，那创新的余地就更大，迭床加屋式的豪华，固然显示气派，但也造成眼花缭乱的视觉困惑和心理上的繁杂感。在酒店大堂，总台和酒吧最显眼，因而也应是设计创新的重点。至于客房则需创新的内容更多，从极简主义的理念出发，也需完全跳出传统装潢和摆设的模式。是否非要满铺地毯?用地板，地板是否一定用柚木、柳安、檀木、水曲柳等天然木材?四壁是否一定要贴墙纸?床头柜有必要搞得那么复杂吗?灯具是否一定要那么艺术性的?家具陈设的线条是否可以明快流畅?这些问题，都可以留给酒店经营管理者去进行全新的思考，然后去改变当今酒店几乎千篇一律的面孔。

　　(九)精细化

　　中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的细小事。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到细中见精。细节决定成败!酒店，亦不例外。

　　就以客房请勿打扰这个小小的细节来看，其中就很值得钻研的地方。

　　请勿打扰有床头控制按键的，这看似电子控制的，但客人最易出错。由于按键不显眼，客人常按错了而不知，以致在客房约了客人，结果客人到时没来，原来房门口请勿打扰的红灯显示使客人却步。

　　有的把按键设在进房的门口，与灯的开关并列，这稍好;但客人如躺在床上就找不到开关，而且还得爬起来，有所不便。所以，在自动化、电子化的今天，根据笔者自身的经验和不计其数的观察询问，请勿打扰这件事还是让客人自己人工动手为好。提示牌亦可人性化。如丽嘉酒店的提示牌上是画一个手指封住嘴巴，上写嘘!(Shush!)，很形象，挺幽默。

　　四季酒店(FourSeasons)考虑更细，它可能是全球唯一一家只有请勿打扰而没有请即打扫提示的酒店。他们的理由是：挂出请即打扫，那就必须兑现对客人的承诺。如果一个楼面六间客房同时挂出请即打扫的牌子，酒店是做不到的，酒店不可能调集各楼层员工来打扫这六间客房。而实际上，大多数客人也并不需要火速打扫，无非是可以打扫的含义。所以他们就略去了请即打扫的指示。如果客人确有立即打扫的需求，只要打个电话，服务员在第一时间马上进房打扫。

　　(十)绿色化

　　绿色化是当今酒店发展的必然趋势，尤其现在环境危机越来越严重，人类面临着众多的生态问题、能源问题、人口问题等等一系列问题，影响目前生活质量以及人类的长远发展、可持续发展，酒店的绿色化显得更为重要。而且，酒店作为一个个企业，有着道义上的使命。

　　绿色化包括酒店经营的绿色化、酒店管理的绿色化、酒店客人消费的绿色化、酒店工程的绿色化等等。具体来说，即酒店要竭尽全力将物耗能耗和对环境的污染降到最低。从每一个细微之处着手。

　　以上十化正是新世纪全球酒店发展特征的高度概括，它反映了现代生活理念的进步。我国旅游饭店有星级标准为指导、将继续不懈地以市场趋势为导向、以谋求发展为己任、以与时俱进为动力，前进，前进，前进进!