现今阶段，xx酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟，这就对我们饭店经营提出了更高的要求。在2006年来临之际，我计划对我们xx大酒店经营管理作出一系列的调整，吸引消费者到我们店消费，提高我店经营效益。

　　一、市场环境分析

　　我店经营中存在的问题：

　　1、目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。主要特征是等顾客上门，依靠政府部门为主顾客群，缺乏开展民间消费群体。没有充分体现出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服务质量还存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。去年的经营状况不佳，我们应当反思，目标市场定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场，合理巩固已现有企业单位消费体，进行改关拉笼。完善其消费者档案。我店所在的是一个消费水平较低的xx城，居民大部分是普通消费者，而我店是以经营x菜以海鲜为主，山货及本地菜系偏少，多数居民的收入长期是不能接受。但我们店的硬件水平和服务是本地区最好，因此要分档接收各层次的消费，要体现华而不贵、真正实惠的经营理念。同时，旅游团队接待方面还有待开发与加强。

　　2、新闻宣传力度不够，没能让X城人民了解我店，也没能在XX地区充分宣传。建议用投入较少的资金进行企业文化宣传或企业人脉的宣传，其次要求对外围省级或X级主干道设立广告牌。

　　3、竞争对手分析：我店周围没有与我店类似档次酒店，只有不少的小餐馆或旅馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档案物美价廉较吸引部分消费群。周边有部分较为高档次酒店，主要分布在旅游区，对我们有影响是政府部门接待，因此本年度要引起重视，在服务质量或其它方面进行争取。做好会议接待市场破突口。要做到休闲观光在景区、商务会谈、吃住在XX经营策略。

　　二、目标市场分析

　　目标市场即最有希望的消费者组合群体。

　　目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于盲人骑瞎马。

　　目标市场应具备以下特点：

　　既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。(黄金顾客档案效益)。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本也要相应随淡旺季而变，不能按照百分百编制，要让80%人员创造100%工作，还余20%人员是纯利润。同时要维护顾客忠诚度，这是最好免费口碑宣传，也使竞争对手无法争这部分市场份额。

　　因此，融汇顾客关系营销，维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

　　1、从现在顾客中获取更多顾客份额

　　忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费者支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长，经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。(如：谢师宴市场的开拓与巩固)。

　　2、减少销售成本

　　新的顾客群体需要大量的费用。如各种广告及其公关费用。顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了，我们要做是进行合理的日常拜访与沟通，(2006年营销手段之一)。

　　3、赢得口碑宣传

　　具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。根据目前我们XX人民消费心理，还欠缺稳定。跟新、跟风的消费心态。口碑是起到较大的催化剂。(口碑操作也是市场运作手段)。

　　4、员工忠诚的提高

　　加大力度培养新生力量同时巩固员工流失，这是顾客关于营销的间接效果，员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使之顾客的满意提高，形成一个良性循环。(2006年要求引进部分在校实践生来补充人力资源)。

　　三、市场营销总策略

　　百姓的高档酒店-商务会议为日常基础接待(因目前非我店莫属)，扩大百姓市场的收容争取。我们在文化上进行定位，力争婚宴、寿宴、谢师宴及节日宣传上炒作，以引起轰动。对于每年中秋节月饼，圣诞自助歌舞晚宴还有待全面拓展。

　　四、2006年行动计划和执行方案

　　(一)销售方法和策略

　　1、改变经营的菜系。我们以经营X菜和海鲜为主，本年度我们要独创本店特色山菜及本地菜为辅。根据不同区域或消费提供口味菜系，建议引进部分粤菜，可以在各菜系中择其精华，把其代表菜选入菜谱。

　　2、根据季节淡旺季制定菜肴滑动价。

　　3、重新签发顾客协议，进行有原则选择。

　　4、推出房间周末特价。

　　5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务，成立酒席公关小组。

　　6、明确各年、节开展促销活动。

　　(二)管理方法的改革

　　创收是根基，是酒店的生存之本;创收是酒店管理的重中之重。

　　1、转变观念，打好创收思想基础

　　实抓成本，不影响酒店运作的情况下为酒店增收隐形收入控制好可控成本，如：采购成本(采取不同时期估价)。水、电、燃料成本(细化分析进行有效节能)，人力成本按淡旺季编制[(37)月份拟订135人，(810)月份拟订140人，(11、12、1、2)月份拟订165人]，其利润占酒店总利的14之多。

　　管理表面上与盈利无关。但从本质上看，管理是创收的基础和前提。没有好的管理就没有效益。没有不合格的员工，只有不合格的‘管理者’，便是这个道理。

　　2、以人为本，找到创收盈利之源

　　人，是创收最根本、最活跃的因素。人本思想，是创收的保证。让员工的心留在店里面，留在岗位上。把内藏的工作热情转化为优质服务的行动和活力。

　　3、疏通营销渠道，狠抓营业利润

　　要求抓专业营销队伍，并同时倡导全员促销，增强团队意识，使全店上下个个都宣传酒店，推销酒店产品。

　　4、优质服务，实现客我共赢

　　(1)优质服务，是酒店的本份

　　定好标准，规范技能操作，严抓培训。标准，是行动的准则、指南。明确了标准，才能规范为顾客提供优质服务。优质服务的惟一标准，即顾客满意，也只有通过培训才实现最终顾客满意要求。

　　(2)抓好落实

　　这是我们管理者的通病，经常还是停留在找借口弊病问题。一定要贯彻办法总比问题多管理心态。抓好落实，每件事情都落处有声。

　　(3)抓好检查

　　在酒店、部门、班组三级组织中，自下而上地提高检查力度，不走过场其做到创收有奖、损利受罚。

　　酒店的整体形象是通过细节来体现的，而细节则是无穷尽的。因此，要使酒店的管理真正做到无差错，就必须脚踏实地地推行细节管理。高水平的酒店面对是高要求的客人，高要求的客人通常都有着非常细致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一个细微的环节都会引起他们的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必须有一种钻牛角尖的精神。

　　客观地说,这份计划书水平很一般,拟订者有一定的实践经验,但管理理论功底很不扎实,缺乏基本的战略意识和财务分析能力,所拟条款部分为文不对题,轻重不当,大部分提法都只是似是而非,是很典型的内资酒店部门经理水平.