通州市北山饭店副总经理吴永辉通州市北山饭店是一家园林式饭店，三面环水的环境优势不仅使客人舒心惬意，而且彰显了通州丰厚的文化底蕴。近年来，酒店审时度势，特别是其客房部的管理创新与超值服务，受到了社会的广泛好评，成了业界的关心焦点，他们的具体做法如下几点：健全机制，完善制度北山饭店建店20多年，多项管理制度变化不大。近年来根据形势发展的需要，酒店客房部又一次重新修订了《岗位职责》，规范了《服务程序》、《清扫客房、卫生间、公共区域质量标准》、《VIP接待的标准》，《常用礼貌用语》、《IC卡管理制度》，《杜绝布草二次污染制度》，《布草报废制度》，《遗留物品管理制度》，《设备设施身份卡》等；建立了维修档案，客人投诉档案，员工签到签离记录，工作流程记录，增加了宽带上网中的注意事项等。做到各岗位职责明确，人人满负荷，事事有人管，件件有标准，个个干劲足。实行领班、主管、经理层层负责制，班组每天有考核；每周部门召开领班照镜子会议，每月部门质量全面检查，部门实行走动管理、表单管理并结合班组量化管理、制度管理进行考核点评，记录备案，奖惩分明。得奖者开心，受罚者心服。长效培训，提高素质1、实操培训培训，是酒店一项常抓不懈的工作。酒店人力资源部及各部门都十分重视。,客房部更是如此。客房部各班组根据各自业务特点利用每天晨会进行案例点评培训。从提高实际操作能力入手，如对遥控器、VOD点播、电水壶、IC卡、淋浴、电脑、设施等进行基本操作、保养的培训。短时间培训，三分钟评估（一分钟目标，一分钟奖励，一分钟处罚）效果很好。2、理论培训部门及班组培训一般是重视实操培训，而北山饭店客房部在抓好实时培训的同时，也不忘抓好员工的理论培训。他们定期召开质量分析会，从员工的仪表仪容，礼节礼貌，服务规范，设施完好率，卫生质量，安全隐患等方面进行理论培训，结合案例提升服务水准。选择微笑、问候服务的培训，作为提高服务质量的突破口，把规范化与灵活性相结合，使个性化服务更体现真情，把服务内涵提升到更高层次。3、差异培训员工是企业的财富，在使用的同时也要不断对他们进行培训。北山饭店根据员工的基础水平、业务特点、年龄层次、工种等对员工加强针对性的差异培训，比如电脑操作培训，业务技能技巧，理论与实践交叉培训，岗位交叉培训等。尤其是对年轻员工、外地员工还从思想、工作、生活上进行多方面的关注。通过对工作能力等方面的培训与考核，增强了员工的凝聚力，提高了员工的整体素质。4、倒置培训培训的形式有多种，而北山饭店还有一种倒置培训法。是为杜绝招工时的盲目性与随意性，根据岗位需求、个人特长、年龄层次、采取分接待型、劳动型、技术型，从她们的情绪、兴趣、理想等方面入手，打破常规，先学接待规范、值台要求，再了解清扫程序等。根据岗位工种结合每人的特点、个性、情感跟踪循序渐进管理。管理人员从正面、侧面了解、观察、考核，合适的人安排到合适的岗位，只要管理人员用心管、员工用心体会，酒店营造良好的工作氛围。恰当确定工资待遇，就能收效明显。工作能力、忍耐力、团结合作力及企业的凝聚力都有明显提升，员工也实现了自身价值。细分市场,全面销售客房部本来是不管销售，但客房部最了解客人，也最了解市场，掌握信息。因而发动员工，注意捕捉市场信息，了解同行信息，掌握内部信息，配合销售部共同做活市场。1、确定销售思路留住常客，抓住散客，保持团队，促销会议，细分市场客源，建立客史档案，分析A、B、C类客户，消费金额大，享受析扣大。黄金客户和老百姓客户分类跟踪管理，处理好家乡客户的关系，培养有潜力客户，从头回客到回头客到最后成为忠诚客。2、客房积极开展系列促销活动北山饭店是一家四星级标准的标志性建筑，各种房型齐全，功能配套科学，价格定位对市场也有吸引力，为了提高市场占有率，充分发挥节假日经济效应，客房部又采取增加服务项目，灵活营销等策略，为饭店争取客源，带来了可观的经济效益。班子带头，勤于管理客房部是饭店产生经营利润的核心来源。领头人的作用十分重要。要员工做到，首先管理人员必须做到，客房部以人为本，上下齐心，企业目标与个人目标和谐统一，一盘棋，一股劲。经理深入基层，关注经营、关心客人、关心员工、关注信息，关注管理的新元素，关注自身知识结构的调整，综合素质与水平的提升，不断的学习、模索、总结、提高，建立了一条良好的管理理念连接链，管理人员为员工服务好、员工为客人服务好，稳定的常住客户越来越多。加强绿色、人文管理1、绿色管理为加强绿色管理，客房部制订《客房节约费用有关措施》，对水、电、汽、通迅、布草、消耗，人力成本，设备设施等方面加强管理，回收消耗品外包装，重新组装；购置布坯加工缝纫枕套、垫护单；成立二级仓库，设立专人保管，消耗品根椐开房率计量发放；客房对设施实行定人、定物、定位、定责，建账、建制，建卡，加强保养，保护设施完好率，控制消耗；倡导绿色消费，创建绿色饭店，引导客人消费，客房消耗品改进使用的材质，多次使用；配合PA组洗涤地毯、修补烟洞；科学洗涤布草，集中烘干，定期重点洗涤枕套、被套，跟踪洗涤质量，为饭店节约了大量开支。C、人文管理客房部部门领导注重关心员工的思想动态，进一步稳定了员工队伍。员工生病，一声问候，一份关怀，带给她的是集体的温暖；员工委屈了：讲道理、明是非，及时沟通；员工有困难：换位思考，给她力量与鼓舞，帮她度过难关；员工工作量大：来不及完成任务，管理人员一起参与；员工子女中考、高考了：部门统一调度人员，让她做好家庭后勤保障工作……领导给予的关爱，使员工们的生活充满阳光。诚恳待客，用心服务客房部不断强化员工的服务意识，为客人及时提供个性化、人性化的服务才是客房部的主要目标。近期，客房部在管理中实行首问责任制，一站式服务承诺制；在员工中提出创形象工程，创品牌服务，创特色服务，用诚心创造满意服务，用真诚凝聚和谐空间。天下雨了，递给客人一把雨具、一声问候路上滑，请当心；季节变化了，客人房间夏天凉席，冬天新被褥要及时更换；客人生病了，病号餐送入客房，客人挂水，员工陪护到天亮；客人酒醉了，强忍着异味、面带微笑送给客人一杯清茶；外宾入住了，一份外文报，啤酒咖啡准备好，会外语员工跟踪沟通服务好；中国传统节日到了，把客人的房间也布置的喜气洋洋……团结和谐，顾全大局团结和谐是北山饭店客房部的一大特点。不论是本地员工还是外地员工，不论是成家的还是未成家的，不论是年龄大的还是年龄小的，工作中分工不分家，人与人关系和谐，工作中互相帮助。在管理者的身上可以看到员工的样子，在员工的身上可以看到领导的影子。工作中服从指挥，楼层之间相互支持，一切为了及时为客人提供最佳服务，共同营造了一个团结和谐服务的新局面。