作者：赵昌峰

7：10，到大堂，听背景音乐，看前厅开门换空气，顺便问了一下前厅实行特价房之后的散客上门效果7：30到早餐区，用早餐；8：00回到住房，清口，8：10看到报表后，散客并不多，是不是因为刚开始推行顾客还不知道，门外LED已经打过宣传标语了8:30在例会上特别强调了要制定一揽子价格及产品方案，争取拉到本地企业年会市场的30-50%；9：30前厅部经理过来谈话，10：30装修工程监督过来汇报工作，为了顺利通过四星复评，进行了局部装修11：00到18、19楼查看楼层家具翻新情况12：00招待用餐13：10喝了点酒，有点头疼，直接去休息14：00立即去一楼大堂，查看装修期间的原地面保护，果然，大堂大理石地面被弄得污点处处，立即找来工程监督、PA进行分配和布置工作15：00工会负责人来汇报职工食堂缺人的事项，重新招聘一个人15：30记得早上晨报有一个会议，到三楼会议室看一下16：00签阅当天文件17：00到22楼厨房，厨师长又在反应，打了多少维修单，都没有修理好的热水器，同行的副总立即给工程部经理电话，问明情况17：30用过晚餐，住处清口18：30宴会预定处，反应21楼10个包厢才有四个，这么少，19：00到21楼盯，发现新来一个实习生，不敢在她面前多待，简明地问了一下情况，立即走了，因为看出她很紧张。问了一下餐饮部经理没有需要我打招呼的客人，下电梯。19：40大堂的灯光新装修后效果不是太好，董事长已答应明天请工程负责人重新再考虑新方案。20：00学习一篇文章：星级服务，你只是个传说：中国旅游报经济行业部主任吴晓梅写的。一般她的文章还是蛮有深度的我都喜欢看。2003年时，当时我所在的酒店四星挂牌，我因为经常在中国旅游报发表文章，吴当时是中国旅游报酒店版编辑，所以与她很熟，就邀请她过来，但那一次，我直到现在还很愧疚，因为我没有把她接待好，后来在其他的不同的场合，我们又见过两次面。?扯的有点远了，吴的文章星级服务只是个传说，说的是暗访的星级饭店都不够星级标准，这篇文章可以称之为我的在中国旅游报上的文章《品质重于生命》的姊妹篇。我写的主要是星级酒店要重视品质，不能将自己星级酒店的品质降下来，结果吴就写了星级服务只是个传说，两篇文章的发表时间前后没有超过一个月。也难啊，现在星级酒店面临经济型酒店的围追堵截，面临人工成本的高涨，没有人怎么能提供高质量的服务呢？

3月21日

7：20到达前厅，除了例行事务外，最重要的是着重看了一下昨晚21点巡视时发现的有顾客打包洒落的汤汁是否被处理干净了，还可以7：30早餐区，巡视，用早餐，发现了一个不合规范的菜牌；8：00报表，8：30例会，着重强调圣诞节活动的推销9：00与营销部经理一起查看某公司招标会议现场，因为10点钟开会9：30与明天将要在此开会的美的冰箱市场区域负责人见面，就市场、会议、会展及成品展示进行了交流，受益匪浅；10：30与副总查看了部分监控录像；11：30去员工餐厅用午餐，顺便与安全部经理约了下午去公安局拜访的事情12：002楼餐厅有三个包厢，21楼有四个，没有重要贵宾，抽查了两个OK房14：00去公安局拜访15：00审理明年的公司协议书、婚宴协议书16：00签阅文件17：30用晚餐，正好与房务总监就PA的管理提出了几点要求。18：00供电公司活动，在活动前，与办公室主任简单地做了交流，晚上7点后上去打了招呼。20：00前台查看特价房推销情况，回来走商场部时，顺便与酒店商场的承包商做了简短的交流?今天特别阅读了中国旅游饭店业协会发布的2011年被调查的星级酒店报告，摘录几个比较典型的数据：第三季度饭店平均出租率为69.22%，平均房价为432元间夜，平均每间可售房收入为329.6元，客房收入占总收入比重43.73%，餐饮收入占总收入比重为44.10%。三季度，饭店经营中食品成本率为44.56%，饮品成本率为37.07%，人工成本率为25.94%，能耗成本率为10.42%，员工流失率为13.87%。本人评价：能耗降低了，人工成本高了，员工流失低了，相比第一季度的。

11月4日工作日志2011-11-0421:037：10早餐，结识了两位来自澳大利亚的客人8：00告诉秘书，今天外联全部回掉8：30晨会，主要回顾本周工作9：30向董事长汇报工作，主要是星级复评事项10：00与营销部经理研究上个月酒店消费十大排行榜客户本月拜访日程安排及细节11：00研读2012年财务预算草案12：00午餐13:30继续研读2012年财务预算草案14：00财务、房务研讨2012年财务预算草案之房务篇15：00财务、餐饮总监一起研讨2012年财务预算草案之餐饮篇16：00财务、营销一起研讨2012年财务雨伞草案之营销17：00签阅文件17：30晚餐18：30通过跟踪高档包厢的市政府接待，那位VIP客人说：你们上菜太快了，我总觉得你们像是在赶路。是这样的：上了凉菜之后，贵宾开始端酒，等到上热菜后，热菜来了两个菜，然后贵宾们开始离席相互敬酒，谁都不去吃菜，这时，菜就像流水式的一个个上来了，而贵宾们却不在桌边吃菜。这种现象我遇见过多次，会导致两个结果：一是贵宾吃不到应有温度的菜，有些需要从灶上到腹中，需要有时间限制的；二经过离席互敬酒后，大家满嘴酒味，谁也不知道吃的什么菜了，包括服务员报菜名都听不到，在中国酒文化特别普遍的餐桌上，轮番敬酒，导致菜没有胃口。这就是我们开酒店的悲哀！

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