1、????内部顾客的了解 了解内部顾客的目的在于发挥酒店员工的智慧与创造力，为顾客创造更大的品质价值。酒店了解内部顾客的方法通常有： 　　（1）座谈法。座谈法通常采用座谈会的形式。座谈会的形式可以是专题性、非专题性；座谈会的规模可以是酒店型、部门型或班组型；座谈会的召开可以是定期性或不定期性；座谈会的参加人员可以是骨干员工或各类员工代表或根据需要指定的员工或自愿参加的员工等等。通过座谈会，了解内部顾客对酒店提供的产品种类、规定的服务程序与标准，顾客消费的表现与反应等问题的看法和意见，让员工讨论和交流对客服务的方法与体会，征询他们在产品提供和服务运作中的建议等等。? 　　（2）信箱法。酒店通过在员工宿舍、员工餐厅等员工生活活动地方设置总经理信箱、部门经理信箱，鼓励员工参与酒店的经营管理，让他们对酒店的产品与服务、经营与管理提出看法和建议、献计出策。 　　（3）访问法。通过管理人员深入到工作岗位、员工宿舍、员工家庭访问，了解员工的工作生活状况提供给他们的工作条件，生活环境的意见和建议。 　　2、?外部顾客的了解 　　了解外部顾客的目的在于掌握顾客的消费需求和价值评价观，以便酒店能更有针对性地创造真正属于顾客需求的价值产品和服务。酒店了解外部顾客通常有以下几个方法：? 　　（1）问卷调查法。常用的方法有：①放置于消费场所中的简单问卷，如置于客房、餐桌上、大堂处的问卷等。通过顾客对这些问卷的回应，了解客人对酒店产品和服务的看法和建议；②电脑抽样，问卷征询。每天由电脑随机抽样出10位顾客，向他们寄出较详细的问卷表，每个月对问卷表反馈信息进行归纳分类，用于酒店创造顾客价值的依据。 　　（2）现场观察法。通过管理人员到消费现场观察顾客在消费时的语言、表情、行为等现象来了解消费者对酒店产品和服务的满意度。 　　（3）座谈法。通过与焦点顾客群或主流顾客群或目标顾客群的座谈，了解酒店在客人心目中的形象、口碑、以及酒店在同行中的排名，从而了解酒店产品和服务在顾客心目中的位置。 ? 　　（二）缩短主客之间差距，创造顾客价值 　　利特曼（Clan.D.Littman）曾说过："了解顾客最好的办法是成为你的顾客，并按他的方式去思考。"一般情况下，酒店管理者往往认为，只要酒店按星级标准和酒店的服务标准去做，顾客就会满意。其实不然，因为酒店的星级标准与服务标准更多的是从行政管理方与酒店管理方角度来设置的，在许多问题上酒店管理者与顾客之间存在着很大的差距。 　　1、?理念的差距 　　酒店管理者与顾客之间存在的理念差距体现在表1所列的几个方面：