1、损耗的定义是什么?

商品损耗是指经营商品的帐面库存与实际盘存库存的差。我们平常的理解为凡是有损公司利益的事都可以称之为损耗。

2、导致损耗的原因大致有几个方面?

产生损耗的原因大致有以下几个方面：

(1)内、外盗。(2)收银，收货，退、换货作业错误。(3)商品过期、破损以及处理不当。(4)吃掉或者使用过。(5)未经授权、未作帐面记录的变价、促销、削价。(6)意外事故与火灾。(7)自用品、加工原料没办领用手续。(8)盘点不准确。(9)生鲜处理不当。

3、防损的概念和意义?

◇防损，是通过执行制度、规范流程、降低安全风险，以避免发生或即将发生的损耗。

◇防损的意义主要有几个方面：

1)降低经营成本。

2)监控和稽核流程。

3)防范安全风险。

◇防损管理是根据损耗产生的原因和规律，全面实施防损控制的管理体系。

4、防损人员的职业道德要求有哪几点?

1)坚持原则，忠于职守；

2)热爱本职工作、精益求精；

3)热心服务、礼貌待人；

4)清正廉洁、奉公守法；

5)令行禁止、服从安排。

5、防损团队发展的目标是什么?

防损团队发展的目标是：纪律严明，作风优良，专业过硬，保障有力。

6、目前公司是从哪些方面进行商品损耗控制的?

目前公司商品防损足分商品流程、岗位、商品大类三个方面来进行损耗挖掘的。

7、什么是商品周转率?

商品周转率是指平均销售额与平均库存额的比。其计算公式为商品周转率：平均销售额÷平均库存额。

8、偷窃的定义?

未经允许拿走本公司任何有价值的物品(包括商品)，有意剥夺本公司拥有对该物品的所有权。

9、偷窃行为成立的两大要素?

(1)拿了公司的商品并隐藏或者私换标签和商品。

(2)出收银台不付款或者不按商品的实际价格付款。

10、内盗的定义?

内盗是指公司员工(含促销员、营业员)以非法占有为目的，窃取公司财物的行为。

11、员工产生偷窃行为的原因有哪些?

(1)管理不到位。(2)发现被抓的风险很小或没有监督的工作。(3)对于出现的内盗事件没有按规定处理或通报。(4)生活支出超出收入，家庭较困难。(5)结交不可靠朋友。

12、内盗的行为有哪些?

公司员工利用工作或职务之便直接偷窃公司的现金、商品、促销晶(赠品)、试用品。收银员从收银机中盗窃钱款：员工侵占公司公款、挪用公款或携款潜逃；员工利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；未经允许，私自使用或拥有提供的赠品；公司员工利用改换标签或包装，将商品以低于正常售价的价格结帐；员工偷吃公司的商品行为。

13、如何防止员工偷盗?

防止内盗关键在管理：

(1)加强对员工进出和现场的管理。

(2)加强对夜间值班人员和送货人员，加班人员的检查与监督。

(3)加强对收银员工作程序的监督。

(4)经常性对店面的购物情况进行检查。

(5)经常对店面的管理制度和流程进行讨论。

(6)建立举报信箱和电话。

(7)对已发现的内盗事件严肃处理，并及时通报。

(8)加强员工入职前的背景调查和入职后的培训工作。

(9)加强锁和钥匙的管理。

(10)加强开店前后人员的控制尽量避免人员单独流动。

14、顾客偷窃常见手法有哪些?

(1)衣服隐藏法；(2)偷换标签法；(3)商品调换法；(4)同伙作案法；(5)商品夹带法；(6)假扮孕妇法。

15、什么是团伙偷窃?

团伙偷窃是指两人或两人以上以非法占有为目的，有组织、有预谋地窃取商场财物的不要对未成年人和学生直接处罚，应通知其家长监护人再作处理。如在某个学校连续抓获二起学生偷窃事件，应及时和校方取得联系，以使共同采取措施。

16、防止顾客偷窃的途径有哪些?

(1)商品陈列要便于防盗。(2)卖场的气氛营造。(3)加强巡视检查。(4)商品的防盗处理。(5)加强对各通道的管理。(6)加强优质服务和主动服务。(7)保持和周边社区和派出所的联系。(8)对有偷窃行为的在校生的学校及时探访。(9)经常开展反扒演习。(10)发动全体员工共同参与。

17、出口处防损员如何协助防盗?

加强对商品的终控力度，按照电脑票显示的价格、数量、重量去核对，检查收银员的时间是否与实际时间吻合，是否已终检过。特别要检查精品柜已包装的商品或者是有商品但一时又没有收银员的，防止顾客混水摸鱼，另外，对顾客携带包裹进行例行检查。

18、入口处防损员如何协助防盗?

(1)不允许顾客带大件物品和任何商品入内。

(2)对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意。

(3)如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员。

(4)对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意。

(5)对那些带有明显的暴力或倾向明显的受酒精和毒品影 响的人多加留意。

19、外盗处理的原则有哪些?

(1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。

(2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。

(3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。

(4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。

20、如何处理未成年人和学生偷窃?

(2)公司员工内外勾结实施偷窃和贪污的行为：员工违反公司规定，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属等受惠；由银员为亲属、朋友等少结帐或不结帐；员工与非公司人员共同实施偷窃使公司财物受到损失的行为；

(3)公司员工在工作场所偷窃员工财物；

(4)公司员工因过失损坏商品，为逃避责任不按公司规定报告上级处理而故意隐瞒的行为；

(5)其它符合内盗定义的行为。

21、如何证实收银员少收和不收?

证实收银员少收和不收的唯一证据是电脑小票。

22、供应商偷盗行为的定义?

供应商利用与我公司的合作之便，将我公司的商品、赠品、试用品有意隐藏(未办理正规手续)带出收银台或卖场的行为，属于偷盗行为。

23、列举供应商欺诈的几种行为?

(1)供应商将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

(2)供应商送货商品的数量、质量、重量的作弊行为。如在送货商品中混杂不合格包装和质量的商品，收货数量(重量)少于送货数量(重量)。

(3)供应商私自丢弃应属于退货且未办理手续的商品。如：生鲜食品等。

(4)供应商在办理退货手续中，将商品高价低退的行为。

(5)供应商的送货商品中标有其它商场的标签。

(6)供应商的送货商品价格违反合同规定。

(7)供应商的送货商品是其进行二次包装且影响正常销售的商品。

(8)供应商送货的新品套用旧商品的编码，有意不按照合同的规定交纳新品费用。

(9)联营供应商利用自己操作的销售金额骗取门店的销售扣点奖励。

(10)场外交易：供应商(包括其导购员、营业员)有意将本会在公司门店实现的销售，秘密地在公司门店以外的地点销售。

(11)隐瞒销售：供应商(包括其导购员、营业员)有意将在公司门店实现的销售收入隐瞒，短报或不报营业款。

24、如何防范供应商偷盗，欺诈行为?

(1)收货课严格执行收货制度，对所有入库的商品(包括联营柜的联营商品)均进行严格的验收。

(2)防损员的检查：防损员严格对供应商的进出进行控制和管理，对进出携带物品进行检查。

(3)禁止供应商进入仓库。

(4)由公司收货人员负责全过程的收货操作，禁止供应商及其促销员参与收货。

(5)将已经收货和未收货的商品按区域严格分开。

(6)收货课做好商品的退换货工作，防损课加强监督。

(7)定期检查联营供应商的销售动态，对异常的大笔销售进行检查。

25、门店半军事化管理的内容?

(1)上下班列队上岗；

(2)上下班实行点名制度，下班实行讲评制度；

(3)当班岗位防损员，岗位姿势为跨立姿势；

(4)当班时严格请销假制度。即：人员临时外出，临时离岗等情况严格控制，包括规定允许离开时向谁说明，归队时向谁销假，请假人按规定时间准时归队，超过30分钟的须向课长请销假；

(5)定期进行军训(内容包括：队列、晨练、体能素质训练)；

(6)实行敬礼制度，遇到下列情况时行举手礼；(遇到公司领导或公司领导陪同的客人到访时、需要与顾客或被访者进行交涉时、两班人员交接班时)；

(7)防损员出入防损办公室及出入列实行报告制度。

26、联营柜组(租赁柜台)退、换货防损规定有哪些?

(1)联营(租赁)柜组的商品退换货必须严格按公司商品退换货流程执行。

(2)严禁各联营(租赁)柜组不通过服务台或店长办公室办理正常退换货手续，私自进行商品退换货。

(3)电脑操作员必须严格按照退换货单商品的编码进行数据处理，严禁套用其他商品编码进行退换货处理。

(4)联营(租赁)柜组商品的退换货单应在单据的右上角注明“联营或“租赁字样，要求当班开具，当班有效；

(5)联营(租赁)柜组单方面需要进行退换货处理时，所退换商品必须从我公司收货区通过并且由我公司收货人员、防损员共同检查、核对后进出。

27、顾客自带的饮料能带进卖场吗?

不能。因我超市中有同类商品经营，所以饮料不能带入卖场。入口防损员可以提请顾客将饮料进行寄存，避免出门时引起不必要的误会。

28、顾客非要把提包带进卖场怎么办?

先阐明超市需存包的规则，再简单了解其非带包进入卖场的原因后，可以放行。随后通知巡视防损员密切关注其动向(门店应做好此方面的全员防损宣传)。

29、收货口防损员发现单据有差异怎么办?

收货口防损员发现单据与实物有差异时，应马上对单据及实物作进一步的核查，做好相应的记录。经查明原因，核实单物不再有其它问题时放行。如涉及诚实问题，则迅速上报主管处理。

30、员工通道有来访者，防损员应如何接待?

员工通道如有来访者，防损员应详细问清楚到访者的来意，对工作来访者进行登记、询问(姓名、性别、年龄、单位、找谁有什么事)，有证件的可以要求其登记证件号码。如条件允许，可用内线或对讲机了解被访者是否在位，是否愿意接见，被访者不在或不愿接见，防损员则应婉言拒绝到方者。

31、广场上丢失了单车，顾客要求赔偿怎么办?

在广场建立如“免费停车，保管责任自负字样的警示牌。顾客要求赔偿时，我方应从免费停车的角度与顾客进行交涉，明确告之我们不负责赔偿。但是为了平缓顾客的情绪，可以帮顾客报警并请顾客留下电话号码，便于在以后抓获小偷后能马上与顾客联系。

32、防损员能不能检查顾客商品?

对于顾客未付款且准备出门的商品，防损员可以请顾客配合进行检查。对于顾客已付款的商品，从法律角度来讲不能直接要求进行检查。但可以根据工作的需要从保证顾客利益的角度进行交涉，如帮助顾客检查是否有商品遗忘在收银台，商品的赠品、配件是否齐全等，假如顾客有强烈的异议，可以灵活处理。

33、防损员应对哪几种外出商品加强监督?

(1)外出促销商品；(2)顾客换货商品；(3)收货退换及报损商品；(4)大宗购物；(5)临时外借商品；(6)赠品的外出；(7)精品柜及散货现场打包装商品。

34、外出促销商品的办理程序是什么?

所有店外促销商品的外出必须填写《外出促销商品登记表》程序如：

(1)由商品所属部门的厂家按实际外出商品的数量、规格、价格，进行登记后交商品所属部门的课长签字确认。

(2)各部门随厂家一起将外出促销商品整理好放至出口防损员处，接受检查，(如商品从收货口外出，还须接受收货检查)。

(3)防损员按登记表所到数据与实际商品进行核对并签字，相关的促销用品也必须在登记表上体现。

(4)促销完毕后，厂家必须在同一通道进店，并由商品部及防损员共同验收，所有差额厂家必须现场到银台付款，并将此收银条交防损员核对后防损员方可签名认可。

35、员工购物有哪些基本规定?

(1)公司禁止员工在工作时间购物，包括在就餐休息时间内。

(2)女性员工因为特殊情况需要当班购买卫生用品，必须有直接主管同意，并在电脑小票上签字证明。

(3)严禁员工利用工作之便在工作时间为自己或亲友预留物价促销商品。

(4)严禁员工将非本柜商品存放在自己的工作区域，包括工具箱、工作柜内。

(5)未经公司授权主管的书面同意，员工不得在购物时享有未提供给其他顾客的折扣或低价。

(6)禁止收银员为自己和自己的亲友结帐。

(7)禁止员在收银机上登录自己的交易。

(8)禁止员工操作电子称为自己所购买的商品称量、打价签。

(9)员工购物商品必须存放在服务台或顾客通道将商品带离卖场。禁止员将购物商品存放在员工更衣柜、禁止员工购物后从员工通道进出。

36、商品摆放的安全标准是什么?

(1)要将重的商品放在底下，上架时必须保持商品整齐堆放，不要在一个地方堆放过多的商品。

(2)不要在一个地方堆的商品过高并与灯管保持半米的距离。

(3)不要将桶或罐装商品放在货架最上面。

(4)不要将危险商品放在小孩子摸得着的地方。

(5)上完货后摇摇货架，观察商品是否安全，然后再纠正。

37、收货区防损应注意哪些问题?

(1)收货员验收过程中是否有“三单(送货单、定单、要货计划单)；

(2)验收过程中是否有理货员参与：

(3)收货员的验收操作程序是否规范；

(4)各种出库商品的外出防损员是否作仔细检查；

(5)收货员有无收受供应商递烟、槟榔等现象；

(6)废纸箱的过称、验收结帐是否按公司要求有三名工作人员参与并签字；

(7)已验收商品和未验收商品是否分开，以免混淆。

38、出口处防损员在检查电脑收票时怎样避免与顾客发生纠纷?

(1)要礼貌用语：“请您出示电脑票。验完票应说：“好走。如顾客一时拿不出电脑票请说：“您是否放在了其它地方，比如商品或钱包里面。

(2)不能用手拉扯顾客和商品，在顾客没有将收银条递给我们时，不能自作主张去拿收银条。

(3)提醒顾客的时机应在顾客接近终检口，但还没有走出终检门时。

(4)防损员不论遇到什么情况，必须保持冷静与克制，坚持礼貌用语，不能与顾客发生任何纠纷。

39、夜间安全工作的重点有哪些?

(1)夜间专职人员必须加强对卖场各区域的巡视，特别是对外部可能破坏的地方要加强看守。

(2)各门、窗玻璃在晚间必须关闭上锁，对不安全的门、窗必须加固防盗窃网栏，发现事故隐患和不安全的地方要立即向上级汇报。

(3)所有夜间值班售货员必须提高警惕，忠于职守，必须按照防损课指定的位置值班。

(4)夜间除值班人员或公司领导外，任何不允许进入卖场和办公区域。

40、处理防盗系统报警应注意哪几点?

(1)不能用手去拉顾客和商品。

(2)面带笑容，言语简捷，要让对方在最短的时间内知道你想说的。

(3)要注意不要用怀疑顾客拿了东西的字眼，应避免使用“怀疑、“偷拿、“搜或“检查等语句。

(4)防损员最好站在防盗门外，以便在系统发出报警时面对顾客进行处理，处理偷窃事件以换回损失为主。

(5)切勿搜身。

(6)不要对未成年人直接处罚。

(7)赔偿金额不得超商品价值的10倍。

(8)处理时间不要过长或超过30分钟。

(9)证据不足要立即放行并做好安抚工作。

41、停电时防损员应注意哪些?

迅速控制各出入口，并视情况对人员是否进入和离开卖场进行有效控制。

(1)立即与设备维护人员取得联系，确认停电的原因和可以通电的时间。

(2)巡视防损员应带动其他员工加强重点要害部位的巡视，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。

(3)做好顾客情绪的安抚稳定工作，确保不出现骚乱，。

(4)必要时组织顾客从最安全，最近的线路撤离。

(5)疏导没有购物的顾客有序离开。

42、顾客不愿意配合你工作怎么办?

具体情况具体解决。但面对顾客，作为防损员首先是尊重顾客，礼貌地请顾客配合，并耐心做好解释工作，大部分顾客会理解和支持你的工作，遇到棘手的顾客可以请课长出面解决。

43、顾客电脑小票丢失怎么办?

可以让顾客仔细回想是什么时候买的物品，并让顾客回想一下是在哪个收银台交的款，然后让收银员仔细回想是否收了该名顾客的钱，同时应该到电脑室查询收银员的收银情况，如果电脑记录的时间、实物品名、数量，均与顾客所讲相符可以让其离开，反之则应进一步妥善处理，或放行。

44、接到顾客投诉如何处理?

1、接到顾客投诉时，应详细记录投诉者的姓名电话、所居住的单位、投诉事项。

2、尽快转达呈上级或门店负责人。

3、以最短的时间及最好的方式予以答复。

45、卖场发生打架事件时，防损员应采取什么措施?

(1)先将双方劝开，如劝不开可采取一定的措施将双方拉开，并通知防损课其它成员，事态严重时应通知店面负责人。(2)劝散围观顾客，维持如现场秩序，控制局面尽力做好劝解工作。(3)尽量将当事人带离营业区作进一步的劝解。(4)如一方为精神病人或醉酒的人，应识法将其制服，尽快带离现场作进一步的处理。(5)劝解后再做进一步的了解，如果是员工责任，应向顾客道歉，以得到顾客的谅解，如果是顾客责任，未造成损失的，也应向顾客解释清楚，如造成损失则应向顾客索赔。(6)如事态无法控制或顾客不愿赔偿损失时，应通知公安机关。(7)防损课当班负责人应记录此次事件的经过以及当事人的资料。

46、处理事故应坚持的四条原则是什么?

(1)事故原因不清不放过；

(2)当事人没有受到处理不放过；

(3)当事人和周围员工没有受到教育不放过；

(4)没有整改措施不放过。

47、怎样报火警?灭火器如何使用?

拿上电话拨打“119，报上公司地址并讲明着火部位，火势大小，燃烧性质，有无人被困及本人姓名和公司电话，并不要离开以便及时取得联系。使用时先用力摇动上下翻转灭火器使干粉松动，拨去保险喷嘴帽用力工 压下手柄，将喷嘴对准火焰棍部轻轻地来回摇动。

48、防损员应熟记哪几个电话?

(1)匪警电话号110；(2)火警电话119；(3)急救电话号120；(4)辖区派出所值班电话；(5)所在店店长及防损课长电话。

49、消防知识中的“五知二会’是指什么?

五知二会即：知所在岗位的火灾危险性，知门店的防火负责人，知灭火的方法，知防火紧急疏散通道和应急方案，知报警电话号码119，会使用灭火器材，会打报警电话。

50、发生火灾后，正确的逃生方法应注意哪些?

(1)发生火灾时，首先要冷静察看火情，设法逃离险情，切忌惊慌失措，应听从现场总指挥的命令；(2)应判明起火方向，烟在看不清时，可将手放入空中点上唾沫，感觉凉爽的一方即可为未起火方向；(3)开门前应摸隔离板或门的把手是冷是热，如是热的不可开门，应寻找出口，尽量走安全通道疏散；(4)逃生时，应弯腰或匍匐爬行，勿立行，把衣服淋湿防止烧伤，摒息穿过，防止烟熏。