口碑评论分为两种，一种是人们基于互联网对某一企业给出的评价，我们称之为线上口碑;另一种是实体门店运营过程或社交活动时评价某一企业，这叫线下口碑。那么线上口碑与线下口碑，哪个更重要? 

　　人们对品牌做出截然不同的评论并不罕见。据研究表明，在多数情况下，消费者对品牌的线上口碑和线下口碑几乎没有相关性，但是两类评论都能对公司销售额产生重大影响。

　　一、客户评论如何影响销量

　　据调研，9%的购买决定可以追踪到社交媒体上的公开讨论和互动，10%的购买决定与线下口碑有关。其中，产品或服务的价位往往是关键因素。

　　价格较高的产品和服务之所以更易受到线下聊天的影响，可能是因为价格高，消费者花钱谨慎，而线下交流能让他们更深入地了解品牌的优劣。

　　另外，不论线上和线下，二者对销量的推动比例从来没有超过60:40，这说明二者都很重要。

　　二、最关键的指标

　　1、对销售最有影响力的指标是线下口碑量。面对面评论和推荐越多，对企业销售额的提升越有帮助。

　　2、第二重要的指标是“线上净情绪指数”，计算方法是用线上正面评价的比例减去线上负面评价的比例。

　　3、第三重要的指标是“线下净情绪指数”。

　　4、另外两个值得关注的指标，是品牌在线下是否经常被“影响者”谈起，以及“品牌内容分享”，衡量消费者在线下讨论品牌广告的情况，或评估消费者是否在线上分享。

　　三、对营销的启示

　　营销人员早就知道客户评论和推荐是品牌互动的有力形式，但是公司要如何利用好这些评价为品牌服务呢?

　　总的来说，管理者要想办法让人们在线上和线下都对品牌做出更加积极的评价。我们建议公司采取如下四个步骤。

　　1、通过优化客户接触点来支持品牌的评论策略

　　公司往往以为，想要增加消费者对产品的评论，最好的场所是社交媒体。但事实上，评论发生在客户可能与品牌发生联系的多个接触点，因此公司可以采取的方法有很多。

　　比如，汽修厂可以邀请消费者在产品展示区自拍，然后分享给好友。优惠券可以设计为，带朋友一起消费时会有奖励。

　　2、 明确最有可能提高销售业绩的客户群体

　　比如，汽修厂配备汽修管理软件后，从系统的数据库中挖掘有价值的信息，发现如果专注于90后的需求，有针对性地进行营销，将有助于产生带来新客户的评论。

　　掌握了这些信息，公司就可以通过营销活动、客户回馈或其他活动来和推荐者加强关系，通过他们拓展潜在客户。

　　不妨重点关注朋友圈较大的客户，他们有可能为你的品牌在线上和线下招徕更多客户。

　　3、明确哪些评论对业务的潜在影响力最大

　　如果公司有专门的数据分析部门，最好建立一个统计模型，将消费者评论内容和业绩结合起来。这里建议汽修厂配备专业的汽车维修管理软件，可用户很好的对客户信息、用户评论、业绩数据等进行统计，方便管理各项数据。

　　如果评论比较正面，那就尽可能鼓励消费者讨论更多。

　　如果评论不如竞争对手，那就要想办法改善。看看没有给好评的是哪些客户，问问他们产品该如何改进。

　　汽修厂可以在顾客消费后，立即友好提醒他们做出推荐，或者在他们推荐后给予奖励，具体操作方式可参考。

　　4、精雕细琢营销信息，刺激消费者评论

　　制作便于分享的营销内容，既需要统计分析，也需要创意。

　　方法一是，监测社交媒体上关于企业的讨论，识别讨论主题和消费者用词。

　　方法二是，想办法发起一个有可能病毒式传播的内容。

　　线上口碑与线下口碑都会对企业的销售额产生重要影响，作为企业的管理者，我们必须认识到每种类型的评论都有可能产生价值。至于如何创造价值，就需要企业指定更为明确的营销策略了。