（一）要求和发掘需求

我们先来了解什么是需求和发掘需求，以。人渴了要喝水”这个例子，人走在街上口渴了(需求起因，觉得现状不完美，对现状不满或出现问题)，想喝水(需求产生，期望改变现状，解决问题)，接着就有购买饮料或水，然后喝掉(选择、购买和使用满足需求的产品)，之后很“解渴”(需求满足，期望实现，问题解决)。所以“需求”就是：顾客由于对现状不满、觉得现状不完美或需要进一步完善提升，或存在需解决的问题等原因而产生的改变现状、解决问题的一种期望或愿望。“发掘需求”就悬肖售员了解顾客对现状的不满，或进一步完善提升之处，存在需解决的问题，提供适当的产品，帮助顾客实现期望的过程。

（二）了解顾客的购买行为

包括为何购买、购买什么、何时购买、怎样购买和购买多少五要素。

为何购买，是确定购买的原因。购买什么，是确定购买的对象。何时购买，是确定购买的时间。怎样购买，是确定购买的方式。购买多少，是确定购买的数量。这几方面往往取决于顾客的购买需求、购买心理和购买决策。

销售人员首先要通过观察分析，从顾客的显性需求中把握顾客的真正需求，从而找出满足顾客需求的产品，然后分析顾客的购买心理、购买力，并运用销售人员丰富的产品知识和购买知识，向顾客说明满足他需求的产品，进行产品的推介，说服顾客购买适合自身利益和购买力的产品，最后是促成交易，也就是让顾客做出购买决策，解决何时购买、怎样购买和购

买多少的问题。如果在不了解顾客需求的情况下，没有针对性地推销，经常是白费口舌，顾客随便一句“我考虑一下”、“太贵了”就把销售人员打发了。

（三）顾客购买需求分析

发现需求的过程就是让销售人员去揭示顾客的真实需要。这一过程能否成功很大程度上取决于我们能否使顾客直接地、不断地参与进来。

我们可以通过“观察十提问十倾听”的方法，来发掘顾客的需要。

观察可以让我们对顾客的问题有初步的了解，做到心中有数，如顾客的发质、存在问题等，询问和倾听可以让我们进一步掌握顾客的需求，并有利于创造一种轻松的氛围，从而使顾客愿意告诉我们他们的真实需求。

发现需求的基础是进行有效的询问和倾听。在推销过程中，如何用“发问”和“聆听”与顾客建立良好的互动关系，如何用不同的提问技巧，触动顾客的情感，找到她们的需求，让销售的各个环节进行得更顺畅，达成缔结关系?下面向你介绍几种是被广泛运用且行之有效的提问技巧:

1.封闭式询问

封闭式问句就是把顾客的注意力约束在你的问题中，通过提问，得到对方的认同。把顾客的回答限制在:“是”或“不是”;一个可以量化的事实。通常用来了解顾客的现状和确认顾客的需求，如:

“你觉得某某牌洗发水好不好用?”(了解现状)

“你目前往用什么样的洗发水?”(了解现伏)

“你在哪里买护发用品?”(了解现状)

“您需要滋润一点，但又不要太油腻的洗发水，对吧?”(确认需求)

“拥有健康的美发可以增加我们的自信心，不是吗?”(确认需求)

确认需求时，要让顾客对你的话题持肯定的态度，当他们的看法与你达成一致时，彼此就取得了一个个的共识，开始销售认同循环。如果你能让顾客不断地说“是”，成交是必然的，不是吗?

2.开放式询问

开放式问句可以引发顾客思索，开启双方对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并控制整个的销售对话过程，对顾客的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的信息。通常用于了解顾客的期望。

开放式问句通常会运用到这些字眼:何时、何地、什么、谁、为何、如何，而它们的答案是开放式的。顾客侃侃而谈，你仔细聆听，达成销售的秘密尽在其中。试试这些问句:

“你如何决定……?”

“你为什么会这样想呢?”

“你会做哪些改变……?”

“你期望什么·一?”

“你目前如何……?”

“你喜欢什么样的效果……?.”

通常最初的2-3个问题的都是询问有关的事实，征求顾客的意见和态度，一般都很容易回答，并且不太会弓}起顾客的紧张。在问过最初的2-3个问题后，我们就可以开始了解顾客对目前状况的有关看法和感觉以及对末来有什么要求和期待。顾客的回答可以帮助你清楚地了解顾客对哪些利益和好处最为看重，而在紧接着马上就要进行的产品介绍中，你就可以在这些方面多提供些好处给顾客。

3.选择性询问

别让顾客有说“不”的机会。用选择性问句让顾客作决定，无论他选的是哪一个，都是你所期望的。

“你喜欢滋润型的，还是修护型的?”

“请问你是用现金付款，还是信用卡?

“你喜欢棕色的?还是金色的?”

当我们和顾客在一个很和谐的气氛下，顾客会把你当成一个专家咨询问题，说出面临的困扰。你如能说出一些问题的成因和症状，会极大的赢得客人的信心。告诉他有产品可以解决其面临的问题，或告诉他有人曾和他有一样的问题，使用某产品后问题解决了。一定要在展示产品前引发顾客的兴趣，不然就是浪费你和顾客的时间。因为顾客在没有兴趣的前提下不会去听你介绍产品的。顾客先对产品感兴趣和拥有欲望是成功的关键。对方越急切，成功的可能性就越大。购买是源于需求，你先说服他，让他感到确实需要，他就会购买。引发兴趣后，要马上展示产品。因为这种兴趣不会保持太长的时间。