城市公共交通作为与人民群众生产、生活息息相关的基础行业，被誉为城市社会生产的第一道工序、精神文明建设流动的窗口，同时也是民生工程的重要体现。而活跃在各类车辆、各条线路上的公交企业员工，其职业素养的高低，则体现着一个城市公交的服务能力和水平。因此，应以提高公交企业员工职业素养为抓手，进一步提升公交行业服务质量，弘扬文明城市形象。

        存在的问题

        服务意识不够强。受长期计划经济体制的影响，公交企业职工的铁饭碗思想还存在，缺乏危机感和竞争意识，面对广大市民日益增长的公共服务需求，广大员工对自身作为公共行业服务人员所应具备的客户服务理念和服务精神缺乏足够的认识，在服务态度、服务方式、服务内容等方面还存在不到位、不规范的现象。

        教育培训不到位。公交岗位多为熟练工种，岗位技术性能要求相对较低，员工主动学习、深入学习的自觉性、积极性不够强。特别是对于驾驶员、修理工等一线员工来说，由于点多、分散、时间上不好集中，只能利用下班时间或脱产开展一些必不可少的短期培训，缺乏系统的、经常性的教育培训。

        精神压力难排解。一方面，公交职业工作环境相对较差，劳动强度较大，连续工作时间较长，容易造成职业倦怠；另一方面，公司实行无人售票的运营模式后，一线驾驶员承担着驾驶员、乘务员的双重职能，同时，还要面对日益拥堵复杂的交通路况，心理压力可想而知。

        队伍建设难度大。由于公交行业本身具有公益性质，企业承担着部分社会福利功能，运价与成本严重倒挂，企业根本无力使职工的工资待遇和投入成正比。面对当前蓬勃兴起的物流市场，技术熟练的公交驾驶人员流失现象严重，公交驾驶员队伍建设难度增大、不稳定因素增多。

        对策建议

        树立良好职业精神。以全员开展学习杭州最美司机吴斌舍己救人的英雄事迹为契机，进一步加强企业文化、职业道德、职业纪律、职业技能等思想教育，通过创建岗位明星优质服务竞赛活动、岗位技能比武、文明礼仪展示、演讲比赛和经验交流等活动，选树一批先进典型人物，让全体职工学有榜样，形成比学赶帮超的团队氛围，激发广大职工热爱本职、努力工作。

        加强职业技能培训。制定完善定期定时的学习制度，采取业余和脱产相结合，传帮带的形式进行业务操作、服务技能等方面的专业培训，全面提升公交职工的职业素养，培养同事之间的协作能力以及与乘客的互动交往能力，进一步规范服务行为，减少服务纠纷。注重在工作实践中加强避险、抢险、紧急救护等方面的实训演练，提高员工在紧急状态下的应急能力。

        提高员工工资收入。要进一步改革和完善公交企业职工工资分配制度，建立公交职工工资增长与其产生的社会效益相联系的正常增长机制，合理确定公交驾驶员、修理工一线人员的平均工资标准，提高工龄补贴额度，制订适度的奖励标准，确保驾驶员平均收入不低于全市职工平均收入水平，以保持驾驶员队伍的稳定。

        强化员工激励考核。坚持以人为本的原则，积极推行科学的管理考核制度，从行车安全、遵章守纪、油耗指标、热情服务、机修成本、出勤情况等多个方面，分别设置奖罚标准，奖勤罚懒、奖优罚劣，在企业内部形成比技能、比服务、比贡献的良好氛围。

        发挥企业员工和群众的监督作用。利用公交运营管理的现代化手段，GPS系统的作用，以及公司内人员上车稽查，减少各类违章违纪现象，同时要通过聘请的公交监督员、公交网站、举报箱、投诉热线等方式及时收集乘客的意见和建议，在公司层和群众之间建立便捷有效的沟通渠道，让公交服务接受更多市民的监督，对各类监督举报信息及时进行梳理回复，对服务中存在的问题进行专项整治。

        定期开展心理疏导。对一线员工定期开展心理辅导，帮助其减轻工作压力、舒缓焦虑情绪，树立积极健康的价值理念和生活习惯，努力提高员工心理素质，切实增强危机感、责任感，树立大局意识和品牌意识，实现优质公交，更好地为广大市民服务。