前不久召开的中共北京市委十届八次全会上，通过了《中共北京市委关于制定北京市国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》。其中，在提到推动北京向中国特色世界城市迈进的部分，明确提出北京未来要打造“北京服务”品牌。“北京服务”概念的提出，再次更新了北京服务业发展的理念。餐饮作为北京服务业的核心产业之一，无疑是“北京服务”的重要组成部分，特别是老字号餐饮企业和品牌餐饮企业，不仅是“北京服务”最直接的体现窗口，更承载了打造“北京服务”这个大品牌的历史重担。

新年伊始，本刊邀请北京的餐饮界人士共话“北京服务”的新内涵。

“北京服务”需做好员工培训

中国饭店协会会长韩明

“北京服务”概念的提出，在全国的餐饮界开了一个好头。概括我国餐饮业目前的总体情况，第一制度不够健全；第二作业流程达不到既定的标准、规范，且难统一；第三经营管理手段亟待创新，整体水平亟待提升。特别是餐饮从业人员保守统计已经超过2200万人,每年新增就业人口100万人以上。近年来，餐饮业人员短缺现象更为严重，企业虽然采用了各种激励手段吸引劳动者，但依然存在大量缺口。

显然，餐饮业所呈现的这种经济快速增长与管理水平、人才掣肘之间的巨大落差，对餐饮业未来健康、可持续发展非常不利。现今客人“挑剔、难伺候”是业界的普遍反映，但这恰恰说明，餐饮服务面对消费群体的差异需求越来越力不从心，能够提供让消费者欣然接受的服务才是满意的服务。

我个人认为，要做好“北京服务”，用服务实现餐饮消费去拉动内需，就必须重视餐饮企业的员工培训工作。成功企业的事例证明，未来餐饮企业必须要抓住培训这一管理工具，才能实现企业的健康有序和快速发展。

随着餐饮业的快速发展，企业虽然越来越感到培训的重要，但在实际中往往是“口头上的巨人，行动中的侏儒”；或者由于企业培训的意识、理念、手段参差不齐，对培训时抓时放，时松时紧，造成培训时好时坏，效果不一，培训成为餐饮中的盲点、难点，要实现“北京服务”，离不开搭建内训平台，做到“层级有序，职责清晰，培训落地”，提高服务质量就为期不远了。

打造宜居城市离不开“北京服务”

北京烹饪协会会长、全聚德集团董事长姜俊贤

商业品牌凝聚北京服务，只有北京的各个品牌企业服务不断成长并走向成熟，才能够真正实现“北京服务”大品牌的塑造。我认为，“北京服务”大体可分为以下几个方面。从产业领域角度讲，“北京服务”不仅包括传统的商业服务业，也包括了大量的现代服务业，比如航空、电信、咨询、金融等，都代表了北京的形象，所以今天的“北京服务”已经不是以前狭义的理解为饭馆、饭店的服务。从历史空间发展角度看，不仅有以中国老字号为代表的几百年的服务产业，也有代表了以现代科技为特征的服务产业，比如信息化产业。从地域文化角度讲，“北京服务”代表了中国文化的传统理念式的服务方式，也代表了积极吸收世界先进服务理念和服务方式而诞生的新型服务产业，比如品牌的建设、商业中心建设等等。

全聚德作为北京的餐饮龙头，在“北京服务”面前，建立起新的“现代服务体系”是今后的一个全新课题。我们理解，在创建“北京服务”的大环境下，企业可以归纳为两个“一切”：一切从顾客出发，一切让顾客满意。而这两个“一切”最终的目的就是要提高顾客的满意度和忠诚度，从而促进企业的发展，促进“北京服务”的发展。因此，餐饮业要从消费需求的角度深化对服务的认识，不能仅仅停留在从经营者角度来看问题，要深入研究消费需求呈现出的新变化，比如新的就餐需求、健康需求、人文需求、社交需求、娱乐需求、便捷需求等等，不断丰富和细化我们的服务内容，践行“北京服务”的理念，丰富其内涵。

“北京服务”首先要健全行业规范

北京西餐业协会秘书长许萌

“北京服务”是一个代表北京品牌的形象工程，从目前的情况看，可以说任重道远。北京距离世界城市还有一定的差距，作为西餐的行业协会，我们首先要从行业的规范和制度的建立、健全上做好相应的工作，要从打造外国风味的北京特色上下功夫。

目前，我国餐饮业和世界先进城市相比，还有很多不如人意之处，最欠缺的就是缺乏规范和依据。比如，前段时间社会上关注的“小龙虾事件”、“氢化植物油”问题，最终都是以没有国家和行业的标准而搁浅。这就提示我们，餐饮业要做好“北京服务”，就必须要守法，而守法的前提就是要有相应的标准，只有健全了标准，才能有章可循。

最近，我参加了北京早餐经营规范店和示范店的达标验收工作。在工作中，我发现，接受验收的很多餐饮企业他们的硬件条件都非常好，但是服务和管理意识却跟不上。现在，一个有目共睹的现象是，有些餐饮企业因为厨房的硬件条件好了而疏于加强管理，这是一个危险的信号。尽管餐饮已经进入微利时代，但是餐饮业毕竟是体现“北京服务”的一个最直接窗口，所以，一定要加强服务的意识。

今年，我们西餐业协会将要着手制订外国风味的系列规章和制度，目前正在组织专家对外国风味餐厅进行调研，将按照日餐、韩餐、俄餐等不同餐饮风味去制订准入门槛和相应的管理规范。

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