|
采用CRM系统赢得客户的信任
|
如何采用系统赢得客户的信任?随着中国经济向前发展,目前中国企业面临一系列挑战，很多的企业忽视永续经营，过于关注眼前短期利益而忽视长期战略规划，忙于选择投机项目，忙于大规模广告投入，疏于系统的客户服务品质的提升和客户服务规划的长远考虑，这种只关注产品关注交易的过时传统营销行为，经常会使企业出现大起大落不正常的现象。而由于市场竞争越来越激烈和残酷，企业不得不使出百般手段来取信客户。但是我们都知道争取一个新客户的成本比留住一个老客户的成本要高近十倍。因此，如何与客户建立一个长期稳固的关系，采用提升客户服务品质则对企业的发展来说至为重要。"用户就是上帝"的说法由来已久，可有几个用户真正享受过这种待遇？中国市场规模大，人口多，一个企业往往要面对成千上万个用户，即使有心服务周到，可囿于传统的技术手段和商业模式，总免不了会发生“店大欺客”的现象，惹得用户一肚子不痛快。如果采用CRM系统对可对客户进行360度的全方位的管理,从客户资料建立的第一天起,此客户所有交往记录都将在CRM系统体现出来,包括客户服务过程的控制和投诉的处理,有了CRM系统,客户服务怎么会处理不好，也不出现可能造成由于置客户利益于不顾的不当沟通和不佳服务所造成的喋喋争吵不休，争执斗气，以至于无法使客户得到真正的服务与满意情况。“执子之手，与子偕老”，“短短人生一照面，前世多少香火炎。十年修得同船渡，百年修得共枕眠”是描写夫妻恩爱，相携人生的。企业与客户，也会经历像“寻觅，恋爱，结婚”不断加深的客情关系，也就是现在经常说的客户终生价值(CLV),就像夫妻之间有磕磕绊绊一样，企业与客户之间也会出现一些问题和摩擦，采用CRM系统用心呵护这种客户关系，企业也不是一劳永逸的，客户信任企业，企业才能具有更好的竞争力。 中国目前的许多企业，虽已初具规模，进入发展阶段，但因对于客户服务的局限性，以及客服规则混乱发展的缺乏创新性，仍然使企业对于客户服务的概念停留在发展的低级阶段，这也就是目前许多企业同质化经营现象严重，大多数的企业做不大、做不长久的重要原因,所以突显采用先进的管理工具如CRM系统进行管理提升是非常必要的。 中小企业要持久发展，需要制定可持续发展战略。很多企业也越来越感觉到：企业利润的取得变得越来越难了。有时虽然营业额一直在增长，市场占有率也没有下降，但是利润却一直在下降,这是为什么?而在以客户服务为导向越来越突出的当今市场经济中，如何有效的利用客户资源，开发服务的价值是中国企业如何规避同质化发展的障碍，寻求在中国市场的新出路是每一个企业必须认真思考的问题。 客户服务是增加营销附加值的内容，客户的疾苦，客户遇到的任何难题都可能是客户服务的内容，客户服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。好的东西要与客户一起分享，我们要成为客户终身的朋友。 一定要认识到客户服务是销售中的一部分，是为下一次销售做准备。如果客户服务做得好，很多客户不仅会再继续使用我们的产品，而且会为我们的产品进行转介绍。客户服务做好后，还会增加客户对自己的信任感和忠诚度，从而在销售产品时少走很多弯路。 由此，不得不使我们再次回到重新审视与理解什么才是客户服务，怎样才算为客户服务的话题上来，如何才能以优质的服务取信于客户，取信于人。众所周知，客户服务在营销中起着举足轻重的作用。俗话说“金杯银杯，不如客户口碑”，道理大家都懂，但并不是每一个客户服务人员都能把客户服务做得尽善尽美。如何提升自己的客户服务水平，如何在客户服务中树立自己的口碑，客户服务中应该注意哪些细节？是值得客户服务人员去思考的问题。 利用CRM系统提升客户满意度，客户忠诚度，客户价值，客户体验，客户情感曲线，围绕客户做文章的企业越来越多，动真的越来越多。其根本目的就是使客户越来越信任你，越来越依赖你，越来越愿意把订单和生意给你，而不是你的竞争对手。 可以看出，客户服务本质就如同一个在险峰边缘舞动的舞者，企业做好了客服要么就会享受到“无限风光在险峰”的发展快意与酣畅淋漓；而企业做不好客户服务就会危机四伏，随时都会有跌落山崖的危险。而在客户渴望企业提供更好的服务和企业盼望吸引客户留住客户这两者之间，还存在着一个缺口。只有填补这个缺口，企业才能更好地提高市场竞争力、加强自己的市场地位。 俗话讲，买卖不成仁义在，不管一开始谈合作没成，还是中断生意，还是不再续约，都有可能，但取得客户的谅解，而不是恶语中伤，更不是对相对弱势的客户显示威力，大家即使结束合作，也彼此有个不坏的印象，不定什么时候，又合作在一起了。 一旦失去客户的信任，也就丢掉了竞争力。失去客户的信任，表现形式有多种多样，比如说，客户慢慢不再和你沟通，客户有意在疏远你，有时候以一种强烈的不满结束合作，从婉拒到断了生意，有时候表现的很婉转，有时候甚至要对薄公堂，有时候更甚至弄得沸沸扬扬，一旦反目成仇，企业往往赔了夫人又折兵，损失很大甚至弄出更大的事来，不好收拾的也有。 失去客户的信任最可怕，企业围绕客户关系，要建立严格的服务流程和服务制度，更要融入企业的客户至上的文化理念，真正粘住客户的心，这需要痛下功夫，而且真的不能有闪失，人家不信任你了，就会投入到竞争对手的怀抱，一反一正，失去的是2倍，如果客户群体在向有同样需求的人一说，好事不出门恶事行千里，看不见的损失更大了。失去客户信任的企业是危险的，所以重视客户服务,善待客户就是善待企业自己。
信息发布：广州名易软件有限公司 http://www.myidp.net
|
|
|
|
名易MyOA协同综合办公平台
名易MyCRM客户关系管理平台
名易MyHR人力资源管理平台
名易MyIDP智能开发平台
名易MyIBP保险业务管理平台
名易MyHMS酒店综合管理系统
名易MyPM项目管理平台
名易MyTMS物流运输管理平台
名易MyVMS汽车综合管理系统
名易MyIMS贷款管理系统
名易MyEDU教育管理平台
名易MyPCS生产事务协调系统
名易MyWIDP微信智能开发平台
