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客户资料是CRM客户关系管理系统的基础
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假如您问任何一家对客户关系管理系统感兴趣的中小企业，他们都非常希望最能够帮助他们解决有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。其实企业的管理者们逐渐地了解到对客户信息的管理看似简单，而实际情况却是相当复杂的。以国际某著名陶瓷制造厂商为例，他们的客户相关资料与以下部门相关：·集团客户部，负责对集团大客户的直接销售，客户资料直接由大客户部向客户收集；·渠道拓展部，在全国27个省份设置办事机构，设渠道经理及行业经理，分别负责各省的渠道商及行业客户；配合渠道商完成中低端产品的销售，客户信息主要来自渠道商的收集与反馈；·在大省份下设置区域办事机构，负责区域里的各类客户,上述这种复杂的管理情况，在大多数有一定规模较大的企业中都不同程度地存在着。这种由多个部门来接触客户的实际情况，造成客户资料被分拆存放在不同的系统中管理，通常会具有不同格式，也可能会重复出现。无法实现真正的信息共如果问任何一家对客户关系管理（CRM）感兴趣的企业，他们希望CRM系统最能够帮助他们解决的问题是什么，他们最先想到的答案十之八九是要有效地管理好他们最宝贵的财富：客户的资料。因为现在越来越多的企业的管理者们已经了解，对客户信息的管理貌似简单，实际情况却复杂得多。以国内某著名电脑制造厂商为例，他们的客户相关资料与以下部门有关：·渠道发展部，负责发展渠道商完成中低端产品的销售，客户信息主要来自渠道商的反馈；·大客户部，负责对集团客户等大客户的直接销售，客户信息直接由大客户部向客户收集；·在27个省有办事处，设渠道经理及行业经理，分别负责各省的渠道商及行业客户；·在大的省份下又有区域办事机构，负责该区域里的各类客户……上述这种纷繁复杂的情况，在大多数规模较大的企业中都不同程度地存在着。这种由多个部门来接触客户的现实，造成客户资料被割裂存放在不同的系统中，通常会具有不同格式，也可能会重复出现。无法实现真正的信息共享，从而无法以真实完整统一实时的客户相关信息来对营销、销售及服务的各个环节提供有效支持。一、采集客户信息如何才能够采集到最真实有效,最完整的客户信息？这个问题是在实施客户关系管理项目过程中所遇到的最大的困难点之一。它不仅是技术或是系统方面的问题，也更是和业务流程设计相关的问题。客户信息的收集与共享看起来是如此的容易，所以有些人会觉得即使是用Excel等都可以轻松实现客户信息收集.一方面，采集数据难点在于数据来自多种不同的渠道,客户因业务需要会同时跟企业的不同部门联系，有时候客户的信息是来自渠道经销商或合作商，对于渠道商来说，企业如果想让他们都能够及时完整地按质按量录入企业所需要的客户资料信息，就要考虑提供更多的奖励或处罚措施。如果不是这样的话，不仅数据难以实现及时录入，而且还会出现大量前后不一致的客户信息或重复性的信息，对于企业内部的部门，需要制定严格的管理措施，进而保证各个相关部门能很好地完成本部门所负责的客户信息的有效收集。要注意的是，CRM系统不仅仅是把所录入的客户信息都直接记录到CRM系统的的中央数据库，而且要结合应用最新的网络信息技术，为分布在全国各地的经销商提供一个安全的接入方式，让经销商们也能够把收集到的客户信息准确及时地录入到服装销售管理系统中。另一方面，说到采集客户信息，将涉及大量数据的录入，目前的智能计算机技术还没有发展到可以自动获取所有相关数据的程度，因此客户信息还是需要由相关的管理人员进行整理并录入或批量导入。在与客户联络的过程中，有的业务人员为了方便只是随便记录完事，这样一来，不仅很难保证数据的完整有效，而且会产生大量的零碎的重复性的数据。为了解决这种问题，在管理上首先就是要制定严格的管理流程，例如在要求工作人员在和客户联络时，如果发现是新客户，必须在CRM系统中创建新的客户主档数据。另外，也需要有CRM系统来进行有效的管理，它能够提供人性化的交互界面，并且尽力简化操作人员的工作，CRM系统必须能够绝对不能重复录入重复性的数据，并且在今后有新的业务联系需要联络时，客户的全部相关信息都能够被方便地提取调用。二、管理客户信息在采集客户信息中，内空通常分为：1.静态主数据*对于公司客户来说，包括公司名称、所属行业、创立日期、联络方式、地址网站等。*对于个人客户来说，包括姓名、年龄、出生日期、婚姻状态、联络方式、QQ号码等。*包括各个不同客户之间可能会存在的关系，如人与人之间父子关联关系、公司与个人之间的雇佣关系、公司与公司之间的控股关系等等。*同一个客户在不同的场合会有不同的身份（角色），比如一个客户既是客户同时也是企业的债务人。因此这些静态数据也并非是一成不变的，静态或是相对的。2.业务主数据*对客户执行过的跟踪及联络活动记录；*报价、合同、订单、发货及付款等交易记录；*客户反馈、客户投诉等售后服务记录；*其它与客户交易相关的信息。要解决以上问题,则需要一个设计良好的CRM系统必须能按其各种内在的真实的逻辑、并考虑到不同种类数据之间的联系，把上述这些现实中会存在的各种客户信息有效地在CRM系统来进行管理。一种比较好的实现方法大致如下:·在第一次接触到新客户时为其在CRM系统中创建一个相应的客户主数据，并输入其各项相关静态数据，得到一个唯一的客户编号；·如果此客户与其它老客户之间有某种联系的话，为它们之间创建关联关系，并对这种关联关系的定义在系统中进行设置，值得说明的是，这些关联的关系在系统中只需要定义一次，然后在相应需要调用的的地方进行调用即可；·在创建此客户信息后，此客户与公司发生的任何业务联系，在进行系统跟踪记录录入时，第一步先在系统帮助下使用搜索功能以客户号码找到此客户，然后再针对该客户创建各项业务记录，这样就可以非常方便地对其业务数据进行有效记录及以后非常主便地使用；·当客户的信息发生变化时，都可以直接在其主数据中进行直接修改，从而可以保证了数据的一致性，当然也不会对此客户相关的业务记录有所影响；·在系统中创建多种不同的角色（如销售代表、销售经理、采购经理、渠道经理……），系统中的客户都可以分配到这些角色的一个或者多个，这样就可以基于这些角色来对客户的业务操作权限如增加,删除,修改等进行授权控制。三、使用客户信息有以下几种方式使客户信息在CRM系统中得到有效的使用：第一种是系统提供相关信息，供用户参考。比如，一个客户服务人员在使用CRM系统与客户进行联络时，CRM系统会适时地把相关的客户记录列在工作界面的合适位置供该客服人员使用,如今日需跟进客户,点击此模块就可以客服就可以获得今日要联络的客户列表。所列出的信息可能包括：客户的基本个人资料、历史跟踪记录、商机、合同、投诉及处理情况及其它需注意事项等，而且这些信息的组成及排列位置都可以根据用户的需求及使用习惯进行个性化的自由更改。在CRM系统里要实现的目标就是，让合适的信息在合适的时间出现在合适的位置给合适的用户有效使用。另一种是由系统自动引用相关的客户信息。比如在创建新客户时，系统会自动地对该客户及相关的客户执行重复性检查，也就是把此客户与系统中的客户资料进行比较，如果有重复的话，则系统给出警告。这样可以在系统帮助下，简化操作人员工作的同时更好地规范企业相关的业务流程。
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