实际上，很多用户对于CRM并不陌生，早在2000年的时候，有一些企业就已经开始尝试。在很多人眼中，CRM就是一套CS或者BS的应用系统。而当CRM进入了SaaS，他在架构上会是一个什么样子呢?采用企业级的多层次、多应用的系统结构的SaaS在线CRM平台。平台架构从大的层次上来分主要为四层，根据调用关系依次为应用层、缓冲层、服务层以及存储层。

　　应用层

　　从浏览器发送过来的请求，直接由应用层来进行直接响应;平台是多租赁用户的在线多应用来实现的，由于每个用户的具体业务需求不同，因此每个租赁用户的应用是相互隔离的，但应用层的结构却都是相同，从上到下主要分为业务展现层、业务逻辑层、业务模型层、实体访问层;业务展现层主要为用户数据的不同视图表现，为用户呈现各种易于浏览、便于理解的各种数据表现方式，如表单、表格、报表、图表等;业务逻辑层主要是业务逻辑的具体实现层，对于用户动作、触发事件以及工作流程等由业务逻辑层来实现业务的处理以及响应，通过业务逻辑层对下层业务模型的访问来实现具体的逻辑处理;业务模型层主要是业务对象的具体定义与封装，是对于现实中业务在平台中的最直接的映射;实体访问层是对于业务逻辑层对于业务模型操作的封装，业务模型的实体状态的更新、删除、查询等都是通过实体访问层来实现。

　　缓冲层

　　缓冲层主要对于静态资源以及动态数据的缓存。静态资源主要是指应用层中展现层中所要使用到的静态资源文件，以及由用户在业务操作中产生的文件等，如图片、上传的文件等;而动态数据是指用户在使用平台的过程中所产生的业务数据，在实现业务中，这部分数据大部分都是读操作比较多，而写操作比较少，因此可以针对这部分数据根据特定的缓存失效策略机制来进行相应的缓存;缓冲层的缓存针对应用层是透明的，而且针对多应用也是透明的，因此缓冲层具有更大的弹性与灵活性。

　　服务层

　　服务主要是指平台的核心服务，核心服务分为业务共通服务以及平台共通服务，平台共通服务是指与业务无关且是平台最基础的服务，如任务调度、消息队列、邮件服务、图片处理、工作流引擎等;而业务共通服务指基于平台共通服务，而对于所有业务具有共通性的服务，如日志审核、操作回滚、数据安全、全文检索、权限角色等;服务层是对于平台运营、维护最核心的服务实现，是平台正常运行的基础。

　　存储层

　　存储主要分为两部分：分布式文件存储以及分布式的数据存储;由于是多应用的平台，因此随着平台的运营，会产生海量的业务数据以及资源文件，因此伴随着海量的数据而来的问题就是存储、检索、分析以及统计等问题;针对上述问题，ECPCRM平台采用了分布式的存储系统，基于MapReduce编程模型来进行相应的检索、分析以及统计，实现了对于海量数据的统一操作。

　　这种结构能做到真正的分布式网络计算，有效降低网络流量，减轻客户端负担，还能安全、方便地与互联网接口。另外公司员工或客户分布或行走于全国各地，通常都有需求。

　　REST架构

　　REST是基于HTTP的，因此天生就有在互联网上穿透防火墙的能力，REST可以简单地认为它是轻量级的WebService，但是它具有自己的一些显著特点：所有的资源通过统一的接口访问(HTTPHTTPSGET、POST、PUT、ELETE)，而且接口比较统一，便于与第三方的集成;因为是基于HTTPHTTPS的，因此可以将资源(响应)分为可缓存的和不可缓存的，以及采用浏览器的标准压缩方式，有效地提升网络效能。也可以在客户和资源之间插入不同的中间组件来提升性能和安全等，如，代理服务，缓存服务，网关服务等;因为是基于HTTPHTTPS的资源请求，因此本次连接和下一次到服务器的连接之间没有状态。由于ECPCRM平台采用了REST架构，因此也就决定了ECPCRM平台天然就具备以下几方面的优势：

　　由于REST本身无状态的特性，ECPCRM平台天然就是分布式的，决定了后台通过根据业务量而弹性地增加服务器就可以实现平台计算能力的线性增加;所有的请求都是统一通过RESTAPI进行相应的资源与服务的请求，这样就能够保证系统提供的服务都是解耦的，极大的简化了系统，从而改善了系统的交互性和可重用性，同时也能够根据业务进行相应统一且透明的内存缓存;客户端浏览器能够轻松通过Ajax实现REST资源的异步调用处理，同时也可以有效地减少应用服务器地压力;通过提供开放的RESTAPI，能够轻松实现与第三方的集成。

　　平台服务

　　平台服务层的调用是通过RESTAPI进行的，由于REST的特点，通过在URI中添加资源路径以及版本信息，很方便地能够实现平台的平滑升级以及数据兼容性问题。

　　平台服务层实现的都是共通的服务，服务之间是独立的，而且是插件式的方式来实现的，平台选用了面向分布式计算的Erlang语言来实现的，因此保证了这些插件式的服务能够热拔插地部署，实现真正地不宕机地部署与更新。

　　平台服务层的插件式架构，决定了平台的无限扩展能力，能够根据不断变化地用户需求而进行平台的不断地在线迭代与更新，与用户的需求形成一个良性的循环。配置定制平台通过服务器(Apache)的自定义开发，实现了企业用户应用的透明隔离，因此平台具有面向不同企业用户根据不同需求进行个性化定制的能力。不同的企业用户，一般主要有几方面的自定义需求：业务对象、工作流程、报表、布局等，而CRM平台的平台框架就决定着能够很好地满足用户的自定义需求，主要分为以下几个方面：

　　由于用户使用的是文档数据库，有着松散的数据结构，因此用户根据需求，而可以随意自定义自己的业务对象;CRM平台后台的平台服务层，有相应的实时的工作流引擎，提供给用户强大的自定义工作流程功能;CRM平台有业内是丰富的报表模板，用户只需要根据自己的需要来选择即可，针对一些自定义的动态数据，还提供模板的再定义功能，能够很好地满足用户的报表需求;由于平台是应用隔离的，因此针对着页面的布局，可以很容易地实现个性化地定制;CRM平台的配置功能的强大，并不以损失平台应用的易用性为基础，CRM平台在操作上采用引导式操作，以及提供方便易用的在线帮助，大大地降低了系统使用的复杂度，使系统更加地人性化、简易化。