各位项目人员和客服人员：

　　你们好，为提升客户满意度，让客户实时知晓事宜处理相关进度，以及收集客户对于技术、项目以及客服人员的服务评价，近期对以下流程：

　　1、名易软件名易客户问题支持解决流程。

　　2、名易软件名易OA系统功能及版本升级申请流程

　　3、名易软件名易OA系统收款及开发任务申请流程

　　进行了一些调整，现将客户满意度调查工作做一个介绍。

　　一、在这三个流程的创建节点，表单内容中增加了发现途径字段。

　　1、如果选择为客户发现，那么请一定要在客户卡片中维护好客户方提交人资料，需确保客户联系人邮箱的正确性，如果联系人和邮箱不对应，就会在发送的邮件中对客户的称呼不正确。选择客户发现，问题反馈和调查邮件将直接发送给客户的人员。

　　2、如果选择了实施发现，那么客户满意度调查邮件将发送到项目经理。

　　1、在开始进行项目实施的时候，麻烦项目经理向客户经理索要客户的编辑权限。

　　2、如果没有及时获得，或者现有的客户没编辑权限的话，可以向：刘晓璇。(021-68860368-6518)进行编辑权限的获得。

　　3、客户提交人的名称，请保证真实有效，需要是全名，不要以张先生、李等名称代替，客户的邮箱保证真实有效，如果客户是的邮箱，可以在客户联系人的IM号码中写入X，这应该就是客户的QQ号。客户联系人的信息一次提供好，以后都会用到。

　　4、流程中选择出来的客户方的人员请与实际的人员相符，否则调查将不准确。

　　名易软件名易OA系统客户问题支持解决流程示例：

　　二、流程标题请一定要简单扼要的进行描述。

　　发送的邮件标题会取流程标题。如果流程标题不够清晰，客户可能会认为我方人员做事不够谨慎，所以建议各位：

　　1、一定要将流程标题描述清晰。

　　2、不必写入客户名称，因为发送给客户时带有客户名称。

　　名易软件名易OA系统客户问题支持解决流程示例：

　　三、在项目经理反馈(或提交人确认)节点，增加了五项满意度评分，评分为必填。

　　由于目前程序没有办法很好的控制这五项考评什么时候必填，什么时候非必填，所以全设置为了必填，如果处理的任务没有涉及到升级，大家可以选择任意分数，这个分数不会被统计在内。对于客户他们是可以有选择的评分的。

　　四、对于名易软件名易OA系统客户问题支持解决流程特别增加了是否曾处理过的任务引发字段。

　　如果大家可以判断本次问题是曾处理过的任务引发，那么可以选择是，然后关联一下原任务流程，这样对于技术人员判断问题会更快一些，节省问题处理时间。

　　五、当任务处理结束后会自动发送满意度调查邮件，邮件格式如图：

　　六、技术处理任务的主动反馈功能：

　　在问题支持解决流程，可以实时向客户发送邮件，以提示流程的处理进度。

　　在流程中间，有一个客服操作的字段，可以点击

　　1、自动邮件：邮件自动发送，告诉客户处理进度。

　　2、手动邮件：如果需要修改流程中的一些内容，不希望客户直接看到的话，可以选择手动邮件，进行修改后，再进行发送。

　　3、发送人，是以当前人设定的邮件进行发送的。

　　我们也会在四到五个关键环节，增加自动发送的功能，以代替手动邮件，保证只要流程一处理，客户就会自动收到处理进度邮件。

　　同样的，在License申请流程我们也增加了自动发送License邮件的功能，只要将License进行附件的选取，就可以自动进行邮件的发送。

　　客户满意度调查工作刚开始起步，还存在很多不足，如果大家有什么意见可以直接反馈给崔莹，非常感谢!

　　同时也麻烦大家能帮忙和客户宣传一下，希望我们的客户都可以直接反馈他们的评分和意见，这样对于提高技术部的工作质量将会有很大的帮助!对于各位项目人员和客服人员所负责的所有客户能进行百分百的反馈，那么每季度会奖励项目人员和客服人员200元现金。

　　再次感谢大家!

　　名易软件客户满意度调查中心