的服务职能考评体系，贯彻落实服务管理策略；追踪、监控服务全过程。控制虚假信息，加强告警机制 提供决策信息：分析服务数据及基础信息，进行网点规划，备件计划；收集故障信息，帮助产品质量改进；分析服务过程，帮助网点人员技能培训计划。 构成模块及特性 在上图中，界面展现组件、界面逻辑处理组件和服务代理处于架构中的客户端，通过服务代理访问应用服务器的业务服务，通讯协议根据具体系统环境可选择HTTP、S工单管理系统P、RMI和CORBA中的一到多种。界面展现组件，它负责展现用户所见到的界面元素，控制输入输出。界面逻辑处理组件，它则根据用户的操作结合具体业务流程进行界面层的逻辑处理。服务代理则封装远程应用服务调用，提供应用服务的本地接口。 服务接口、工作流引擎、业务规则引擎和业务实体处于应用服务器端，包含业务流程、业务逻辑和业务数据存储逻辑的处理。服务接口按不同协议对工作流程进行执行调用，并分别进行封装、工作流引擎定义、解释和执行业务流程。业务规则引擎用于定义和解释业务逻辑，通过与工作流引擎的结合，实现业务与系统运行环境分离，使系统可更灵活地适应业务流程的调整与变换。业务实抽象和定义整个业务流程中涉及到的业务实体和实体的存储结构。 数据访问层和接口代理层都为数据处理接口，其中数据访问层负责业务实体的存储的查询，而接口代理层负责调用其它系统功能的服务。 扩展性--系统分层结构，具备灵活的业务流程和数据管理能力，可以适应业务的拓展和变更 开放性--提供统一的接口，具备良好的开放性，便于和其他系统融合 高性能--应用服务和数据存储都可实现分布式部署，支持服务器集群，实现负载均衡，提供高性能和硬件可扩展性，同时也能方便实现数据冗余存储备份，提供良好容灾能力 安全性--包括网络通信、服务器和应用系统三个层面，提供细粒度的安全保障 SOMS系统架构：如上图所示，系统集中部署于总部，由Web服务器集群、应用服务器集群、数据库服务器、备份及报表数据库服务器、大容量的磁盘阵列、备份自动带库等构成；系统管理员在总部对系统进行监控管理，总部领导和总部的服务管理人员通过局域网访问系统，对总体服务进行规划和管理，查看各项服务指标报告，掌握总体服务情况；备件库房通过三级库房结构实现备件的分布供应链部署，各级库房的备件经理、计划订单员和库管员通过VPN访问系统，实现对本库房业务的管理和操作；各地分公司的服务管理人员也通过VPN连接系统，对辖区内的服务网点进行服务监管；分布全国各地的服务网点也通过VPN或公网访问系统，实现服务信息反馈和备件申请等工作；最后，由服务产生的旧件和不良品，通过网点返还工厂，工厂质检中心也通过VPN接入系统，进行旧件和不良品的接收、检测等工作。 客户端业务处理--将一些业务逻辑的处理逻辑从服务端获取逻辑表达后，在客户端进行处理，分担服务端的处理压力，提高系统性能。配合流程控制，通过对客户端数据的校验，并分析处理规则，然后调用相应UIComponents实现界面的转换和驱动。 界面展现灵活--界面展现和数据分离，可以很方便的进行界面的调整而不用涉及业务数据和应用流程的变更。 工作流引擎解释执行--业务流程采用基于XPDL定义保存，使用Process、Transaction组织业务功能和定义业务功能执行流程。 规则引擎解析规则--业务规则使用RuleML表达和保存，形成逻辑处理单元。用于ResourceSchema定义中的属性数据绑定。有利于业务规则的统一抽象和封装。 硬件 规格说明 支持全线的PCServer，UNIXServer及存储产品，依客户需求而定 优势与收益 丰富的硬件产品线，从PC机到高端Server，存储产品，惠普均有相关的产品提供 针对不同企业需求，可以提供灵活的配置方案 先进的技术充分保障硬件产品的性能 软件 规格说明 服务运营管理解决方案 服务工单管理 服务渠道管理 服务备件管理 优势与收益 以服务工单为流程的载体，将服务过程与备件管理、渠道管理有机的结合在一起，并且可以根据实际情况灵活定制，以满足企业发展各阶段的要求。 通过设置全面合理的考核项和考核指标，系统可以提供服务网点及服务人员的业绩，企业可以随时监控服务网络状态，并通过考核的结果进行优胜劣汰，确保服务网络的正常运转和服务质量的稳步提高。 备件管理体系实现了对备件计划、定单、库房管理、运输等职能的一体化管理。通过整个备件系统联网，实现库存的可视化和备件管理的自动化.提高计划的合理性和准确性，优化整个备件管理流程，提高整个备件供应链的运作效率。 服务 规格说明 1.用户现状调查阶段 2.业务运营体系规划阶段 3.运营具体业务流程设计 4.IT系统需求分析 5.IT系统设计、开发、实施 优势与收益 为售后服务管理及其国际标准的领导和倡导者，惠普公司一直在售后服务领域保持领先地位，并基于高标准的服务理念，结合惠普公司多年来的产品服务经验，率先提出领先的服务运营管理(SOM)方法论，作为其项目实施的基础。 强大的售后服务队伍，拥有遍布全国的30多个原厂支持办事处3.惠普中国软件研发中心的支持 HPSOMS实施阶段 有着丰富咨询与实施经验的HP专业人士，将遵循以下步步骤，分阶段为您实施HP服务运营管理解决方案。 阶段1：用户现状调查阶段 通过与企业售后部门的负责人充分沟通，针对企业服务运营管理的远景目标、组织结构、考评体系、信息系统进行深入的调查、分析，具体形式为访谈、问卷调查。 交付：企业服务运营管理业务的评估报告 阶段2：业务运营体系规划阶段 根据企业现有的业务状况，以及未来的发展目标，进行规划，结合发现的问题提出建议，形成全面的解决方案。 交付：服务运营管理业务的体系架构与业务模式设计与业务职能设计、考评体系设计 阶段3：运营具体业务流程设计 基于在业务运营体系规划阶段(即阶段2)所确定的业务模式、业务职能、KPI，为企业进行售后服务业务运营的流程设计。 交付：服务运营管理业务的工作流程体系 阶段4：IT系统需求分析 将业务需求转换为IT需求，为下一阶段的IT设计做准备。 交付：IT系统的需求分析 阶段5：IT系统设计、开发、实施 根据"IT系统的需求分析"，我们为客户进行设计、开发，完成售后服务业务的IT系统实现。 交付：服务运营管理系统 客户收益 最终，客户将从四个方面获得受益: 风险最小化 "HP服务运营管理系统"是以HP自身成功的服务运营体系为参考模型，结合客户服务领域优秀的理论和运作实践，通过在业务体系中和制成系统中建立的监控、辅助决策、规划调整，帮助企业规避、应对业务运营风险。 投资回报最大化 通过设计合理的客户服务业务模型，系统的业务考评体制，集成化、自动化的流程运作，大大降低企业在客户服务业务中的投入，提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失
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