是客户关系管理(CustomerRelationManagement)的简称，其定义是：通过培养公司的每一个员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。

　　民航业由于其客户群体的特点：消费层次高、有进行CRM的知识条件和物质条件。中国民航处于新旧市场规则交替的年代，竞争异常激烈的年代，下面详细分析一下民航为什么急需CRM。

　　机票打折、发里程卡真的有用吗？

　　打折真的那么有效吗？机票打折吸引的顾客只关心交易时的价格，当机票价格便宜，他会在你的公司消费，一旦有其他公司更便宜的机票，顾客会立刻离你而去。

很多航空公司可能都明白一旦与客户建立起长期关系，他们可以一直的在你公司消费，前提给他们提供最快、最好的个性化服务。这类顾客期望找到一家可以依靠的，能提供可靠的服务支持，并能与供应商建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利（折扣），而要求不断得到个性化的服务。

现代的顾客需要的是一种特别的对待。他们希望在乘坐飞机或进行其他消费时可以根据自己以前提供给公司的资料，得到个性化的服务。顾客还期望得到这样的特别对待：在自己消费时，能凭借一个证明，自己受到高规格的待遇，如经理的接待等。

　　案例：美国航空公司CRM成功吸引顾客

　　通过调查美国航空公司发现，有七成以上公司的A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望根据需要随时取消原定的班机。于是，美国航空公司在1996年推出了——每周三定期发电子邮件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”促销活动服务。这一服务推出一个月内，就发展到两万名订户，一年内订户就突破了77万人。虽然后来其它航空公司也群起仿效，但美国航空公司始终都是领先者。

　　到了1998年6月，美航发布了功能更强大的新网站，乘客甚至可以提出“从我住处所在机场到有海滩的地方票价低于500美元的班次有哪些”这样的查询条件。新网站最大的改善是向A级会员提供更加个人化的服务，如果乘客将自己对于座位位置的偏好和餐饮习惯等列入了个人基本资料，就可享受到公司提供的各种体贴入微的服务。

　　再后来，美国航空公司推出了电子机票的服务，真正实现了无纸化操作；开始整合各种渠道的订票业务，使乘客通过网站、电话和旅行社都可以实现订票；对于乘客的电子邮件开始进行个人化的回复，优先处理A级用户的邮件，同时正在建设更加全面的个性化的自动化回信系统，以处理大量的电子邮件；让乘客自行设立兑换里程的条件，获得自己想要得到的奖励；更为周到的是，美国航空公司正拟发行A级会员智能卡，使乘客订票、预订客房和租车等都可以用一张卡支付，免却乘客记各种卡的卡号与密码之苦。（摘自《中国计算机报》——《CRM的成功实践：浅析美航电商案例》）

　　名易和软件免费版解决方案涉及20多个行业的CRM，为企业依据需求，立足行业特点制定进销存软件免费版，公司成立于2009年7月，是一家专业软件开发企业，前期主要开发电子商务系统，逐步建立了自己的研发实验室，研究世界上最先进的软件技术，运用到软件开发中去，随着市场的需求越来越大，名易和组建了专门软件开发部门，针对政府和企业开发电子政务系统和系统，让政府提高工作效率，减少成本，给社会提供高效，便捷的服务，促进社会快速和谐的发展；给企业提供放心的，让企业实现无纸化办公，提高运营效率，减少运营成本，更好的服务客户和社会。