信息时代的软件

        人际交互的流程管理软件如能支持协商与承诺管理，则可以发挥巨大作用。通俗地说，流程管理软件这类软件映射的是人际交互时的"自然"方式，而不是工作流和协同软件中常见的人工命令与控制方法论。这一特性允许知识型员工间进行协商、达成协议，并帮助员工监控执行该协议时的工作情况。 为了保证执行效果，流程管理软件系统必须包括四个不同步骤：

        1. 客户寻求有关潜在解决方案的信息，并设定最初计划。

         2. 客户与执行者沟通，看看是否能够达成协议。所有的业务沟通都需要取得最终决议，并通过协商寻求协议的达成。例如，老板要求员工周一完成一份报告，但员工可能要周四才能够完成。一个有效的流程管理软件循环允许两者进行对话，直至达成最终的协议。而最终协议则构成计划，任务分配型系统是不会提供如此灵活的机制的。

        3. 当执行者完成工作时，客户根据达成的协议监督工作进展。

        4. 客户对工作进行评估，并对执行者的表现进行满意度评分。知识型工作最终成果的质量可能会良莠不齐，因此这一点对知识型工作非常重要。工作分配者不会仅仅因为员工说自己已经完成工作，就一定要认可其工作成果。这一点也帮助企业减少错误，改进整体质量。

         鉴于今日的经济结构、全球化发展态势、劳动力竞争等现状，企业的CEO们该如何做才可以降低产品的单位劳动时间，以实现生产力革新？首先要做的是分解知识型员工的工作，包括革新、决策、文书类工作、协商、监督，以及评估。其中最后四项可以通过人际交互的流程管理软件系统完成，从而解放员工，将时间用在产生利润的活动上。

        例如，知识型员工16%的工时都用在了监督上—监督确实重要，但并不会解决根本问题。降低协商、监督、评估，以及执行的成本可以解放知识型员工，让他们去做最擅长的工作—能够增加利润并降低成本的革新与决策性工作。这才是提高生产力的核心本质。

         其实这个想法提出已久。诺贝尔经济学奖得主科斯 (Ronald Coase) 曾阐述过企业如何通过改变成本结构以聚焦可盈利活动，并外包非赢利流程，进而改进企业根本问题。人际交互的流程管理软件软件采用的就是科斯的创造性观点，并将他的想法变成了工具帮助进行决策分析、制定工作承诺、监督工作进展，以及取得成效。

         咨询公司全球商业网络（Global Business Net-work）的创始人施瓦茨(Peter Schwartz)发现，知识型企业的生产力都非常低。实际情况确如施瓦茨的发现一样。商界最令人困惑的现象之一就是工厂（通常）是高效率的典范，而知识型企业通常非常浪费，组织混乱。造成这一问题的根本原因不是员工低效、懒惰，而是用于管理这些员工的技术并不能充分发挥他们的能力、创造力和潜力。大多数这类企业使用的都是任务型软件，而该软件只能非常有限地提高已过时工作方法的效率！

         企业的效率越低，其利润率也就越低。无论是生产轮胎的，还是硅晶片的，或是飞机的企业，还是开发软件的企业，都是如此。长期来看，只有那些降低其产品和服务单位成本的企业才能赢得胜利。事实上，现实情况已经如此。

        1914年，福特的人均产量是20辆车，而其他企业是4辆。这种反差的结果显而易见，福特的利润每年都在提高，即使以比大多数竞争车型相对低廉的价格销售T型车时，利润也在上升。

        类似的成功案例并非制造领域独有。如今正致力于提高员工单位生产力的知识型企业，也正在获得类似的成功。在每个伟大的知识型企业背后，都有一个流程管理软件系统促进员工间的沟通和协作。

        真实的经验教训

        从彼此的名称就能够看出工作流与流程管理软件之间的根本差异。传统的工作流是实现任务在个体员工间传递的方法。大多数工作流系统并没有以下这些机制：工作进度评估、交付件评分，或支持对多项流程的监控。工作流对例如保险理赔等文书类或重复性工作有效，但对知识型工作却不适用。 而人际交互的流程管理软件则提供了一个管理系统，对依赖于知识型员工创造力及其专业技能的流程和项目进行管理。其他相关人员可以通过该管理系统全面了解某项具体工作在整个项目的大环境下的进展情况。此外，流程管理软件还有一个工作流所不具备的重要特性：可以减少知识型员工在行政性工作上耗费的工时，以便他们将更多的时间和精力聚焦在营利性活动上。

        在私有银行业可以找到企业使用流程管理软件软件代替工作流的成功案例。一些私有银行业内的领先企业如今都在使用人际交互的流程管理软件来减少在非营利性活动上（包括监控、协商、文书类工作，以及评估等）的时间投入。这些业界领先者已经取得了空前的收益，超出了业界正常水平。

         就像福特使用新技术帮助员工提高生产力一样，在这些业界翘楚工作的客户经理们已经从日常的行政性工作中解放出来，从而有更多的时间关注他们的客户。这一点有益于维护与多变的客户群体之间的关系。美国市场研究机构Greenwich Associates与 凯捷安永公司 (Cap Gemini Ernst & Young) 进行的研究表明，导致富人更换银行的最直接原因就是糟糕的服务。

        具有讽刺意味的是，银行业通常被认为是典型的"旧经济"体制的产物。该行业虽然通常接受变革，但并不情愿。一个典型的例子，银行业仅仅是在十年前才开始延长营业时间的。但是在今天这种追求速度的商业氛围下，金融机构正在探寻更为有效的运营方式以获得业务增长。如果对于新一代福特的搜寻出现在苏黎世、纽约，或伦敦，一点都不会让人感到奇怪。