了解并理解客户

            弄清你的客户最关心什么。如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求，而满足客户需求的关键就是真正弄清楚他们的需求到底是什么。

            那么，如何弄清客户的真实需求呢?可以动动脑筋。客户经常最关心哪些事情?你对这些事情是否有着比较全面和清醒的认识?如果在零售管理系统过程当中你能深入地了解客户最关心的是什么，他们最想要的是什么，并且能够想客户之所想，对客户关心的问题给予比较圆满的答复，那么实现成交对于你来说将不再是难事。

            以下我们来概括一下客户最关心和最需要的事情。

            （1）体验到关心和尊重，并且在零售管理系统过程中得到应有的关心和礼貌的对待

            这是客户从接听电话开始到整个沟通过程中都需要的最基本的要求。

            （2）了解更多的相关信息

            客户都想要从电话零售管理系统人员那里了解更多的产品和公司信息。如果他们认为自己掌握的信息不够充分和真实，那么他们就会对交易充满不安全感。所以，电话零售管理系统人员应该及时将各种情况向客户进行通报，以便客户更全面地了解你的产品和你所在的公司，从而增强他们对交易的信心。

            （3）确定产品的质量和客户服务的水平

            客户期待得到电话零售管理系统人员对产品质量和服务水平的承诺。他们想要知道一旦需要投诉或者产品发现质量问题，将如何与零售管理系统或服务人员及时取得联系，并且希望知道自己遭遇的问题能否及时有效地得到解决。

            （4）电话零售管理系统人员的权限范围

            在交易中客户经常会主动询问，与自己进行交流的零售管理系统人员具有怎样的权限范围。这类客户实际上是有着丰富采购经验的客户，他们往往希望与那些有更大决策权的相关人员直接进行沟通，目的是为了能够在成交过程中获得更大的利益。所以，面对这样的客户，如果在自己的权限范围内无法满足客户的相关要求，那么零售管理系统人员可以请求上司或其他领导的援助，他们的话往往更容易得到客户的信赖。

            （5）确定自己的分量

            客户还希望确定零售管理系统人员及其所代表的公司对与自己之间的交易是否重视。如果零售管理系统人员及时告户，他们之间的交易，无论对零售管理系统人员自身的业绩来说，还是对整个公司的零售管理系统额和公司形象来说都是极其重要的，那么客户将会感到十分高兴。

            （6）客户关心的其他问题

            包括交货、付款方式、投诉、进度、价格、售后服务等问题。这些问题都应及时、真实、准确地回馈客户，同时某些潜在的忧虑也应及时跟客户解释清楚。

            （7）通过其他途径了解客户心理

            当你从客户那里了解的信息不够全面和准确时，你可以考虑从其他途径着手行动。这样不仅可以拓宽了解客户信息的渠道，而且还不至于让客户因为不耐烦而产生愤怒等消极情绪。

            比如，电话零售管理系统人员可以通过客户周围的朋友了解客户的相关信息。当然，首先要找到这些与客户联系紧密的人物，并且确保他们能够对你提供充分有效的客户信息。也可以通过客户以前的购买经历进行分析，了解客户在以往的购买经历中普遍关心哪些问题，哪些因素最能引起客户的兴趣等。过去的购买经历往往能够透露客户不愿意透露的很多信息。

            只要你认真研究揣摩，就不难发现客户最关心的问题有哪些。把这些问题及时有效地解决好，实现成交的机会就会大大增加。如果你不了解客户最关心的问题，那么你在整个推销活动当中的所有努力可能都将归为无效，甚至会引起客户的厌烦。客户没有时间听你说一些他们并不关心的话题。

            客户最关心什么?他们可能不会首先主动说出问题的答案，这就需要你通过恰当的方式加以积极引导了。如果你不能从客户口中得知他们最关心的问题，那么你不妨从客户的外围展开调查。这些来自间接调查的信息，往往能够对你通过直接询问获得的信息进行有效的补充。

            了解客户需求的基本流程

            （1）了解客户以往的购买经历，调出客户数据库来分析客户档案

            这是我们对客户已经掌握的信息，要充分利用起来。

            （2）发现客户的问题与不满

            通过分析客户的过往情况，发掘出客户对我们产品或服务的意见或不满。

            （3）确认客户的期望

            发现客户的问题和不满之后，总结出客户对我们产品或服务的期望度，然后找出与之匹配的产品或服务进行推销，完成对客户需求的了解。

            了解客户需求的方法

            （1）询问了解法

            发掘客户需求最有效的方式就是询问。你可以在与目标客户的对话中，借助提出有效的问题，刺激客户的心理，让他们说出心中的潜在需求。

            常见的询问方式有两种：一种是开放式的询问，一种是封闭式的询问。

            1、开放式询问。

            开放式询问的特点是：一般情况下，客户不能用是或不是来回答，而是需要根据我们的问题做多方面的回答，答案没有一定的标准。

            【示例】

            您对保险的看法如何?

            您在买车时会考虑哪些因素?

            您对基金市场的近期前景持什么样的态度?

            您有没有注意到，现在的环境质量在不断恶化，而且有越来越多的有害物质危害到我们的健康?对于这一点，您有什么看法?

            2、封闭式询问。

            相对于开放式询问而言的就是封闭式询问。封闭式询问的特点是：针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择是或否。其主要目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点，或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。

            【示例】

            我再确认一次，就您的谈话，‘安全性’和‘性能’是您选择车时最重要的两个考虑因素，是不是?

            基本上，您也同意这个产品的价值是吗?

            您是说，您至今仍需要考虑的就是我们没有提供送货上门这一项服务。对吧?

            也就是说，如果您能得到一个自己觉得更合理的价格，您会立即决定购买，是吗?

            询问了解法要注意以下几点：

            1、用词要大方得体，不卑不亢。

            2、问旬要简单易懂，不会造成客户的混淆。

            3、不要问具有挑战性或是攻击性的问题。

            4、不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答可能并不诚实或不是我们想要的。

            5、别把自己当成法官一样在问口供。

            6、不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。

            7、不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。

            8、不要过于直接、让客户强烈感觉到推销的意味。

            9、不要问过于隐私的问题。

            （2）倾听了解法

            有效地倾听要做到以下几点。

            1、对客户的陈述表示浓厚的兴趣，全神贯注地听。

            2、在恰当的时候，以反问确认和重复陈述的方式，明确客户的需求。

            3、配合开放式与封闭式询问，引导客户的思维向着产品零售管理系统的方向发展。

            4、克服聆听时的一些恶习(如抖腿、左顾右盼等)。

            （3）间接了解法

            间接了解法是指电话零售管理系统人员通过第三渠道，如询问他人、市场调查、客户数据库分析等，找出目标客户的需求的方法。

            有相当一部分客户，并不会首先将自己最关心的问题明确、真实地向零售管理系统人员进行说明，这就会增加你了解客户的难度。这时，你需要从其他途径着手行动，以拓宽了解客户信息的渠道。

            间接了解法应注意以下三个重点：

            1、有可利用的第三渠道。

            2、无论是人还是情报机构，调查对象及情报资料要真实、可靠。

            3、接近目标客户的时机与技巧要准确、恰当。