在业务需求上，除普遍关注CRM中的营销、销售、服务之外，企业对典型CRM功能之外的需求相当普遍。比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理;比如关心服务配件与产品的BOM对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等等。这里之所以谈融合，而不是整合，因为客户认为这些需求是其个性化CRM基本应该具备的功能。而不是引入另外的系统，然后与CRM整合。当然，如果有些系统部署在先并且坚持在用，这种整合就再所难免。

　　从融合这一点上来看，CRM项目所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛。这要求CRM产品具有良好的可扩展性，要求CRM咨询顾问具有过硬的财务、成本、分销、制造等CRM管理软件的产品知识和咨询经验。

　　经济的全球化带来企业经营的全球化。大多数CRM客户已经开始管理来自全球的客户与交易。多语言、多币种以及咨询团队的全球化、基于WEB的部署与应用，将是CRM应用的另一个趋势。并且，CRM将随着作为CRM前端展示之一的企业门户的全球化而走向全球化。

　　CRM理念的导入日渐成效。但企业决策者对需要什么样的CRM，CRM能够带来哪些实实在在的价值，缺乏明确的认识，大多依靠咨询顾问的宣导。这其中，一定要求未来的CRM用户在实施的初期阶段有个清晰的认识。无论是管理咨询机构主导，还是企业本身主导，包括CRM理念、CRM价值分析、CRM功效在内的前导工作，是必不可少的。只有参与者达到一定的共识并能够积极参与，才能较大化地发挥CRM的作用，保证项目的成功。

如果你希望客户关系管理（CRM）实施对你的业务产生积极的影响，该解决方案必须具备与客户互动相关的所有功能。但是，不要把它局限在面对面的互动。客户关系管理（CRM）的功能应涵盖客户联系的所有方面——售前、售中和售后。因此，广告宣传活动和客户投诉与微笑目送顾客在购物后走出商店是同等重要的。

所有这些举动都是为了向客户展示公司对客户的重视程度——或者，从为用户提供个性化体验的角度说，公司对客户的了解程度。这样，当你对客户表示感谢并邀请他们再次光临时，他们才可能真的再次光顾你的商店。

简而言之，客户关系管理（CRM）的效益在于：培养更好的客户关系。该软件的名称很清楚地揭示了这个特点，虽然“管理”不一定意味着“改进”。你需要了解的是客户关系管理（CRM）软件的诸多功能将如何帮助你重组和改进客户关系。