教育培训机构OA业务流程描述

1、先建立教师资料库，也就是教师排课表（教师课程资料库）

2、录入学生资料库，属于学生的基本资料，对每个学生进行唯一编号

3、对学生新建合同，填写报名科目、课时、费用，上课情况简介等

4、对学生进行收费，收费有两种：一次性请款、先定金后清全款

5、打印合同

6、开始排课

7、上课确定

8、家长签字认定上课有效，审核录入

9、在系统中登记确定的课时，作为扣除学生费用和给教师课时费的依据

10、对上课的数据进行统计

特殊处理的环节

1、概念：

a)区域的概念（北京属于一个区域）

b)校区的概念（海淀黄庄属于一个校区）

2、学生资料库

a)基本资料：包括学员编号、姓名、性别、电话号码等

b)合同资料：与学员编号关联的合同情况

c)课程积分：在系统设置的规则内产生的有效积分

i.积分制度（需要进行设置，包括上课积分、消费积分、推荐积分）

ii.在规定间隔时间内连续上课的，有上课积分和消费计费

iii.超过规定间隔时间的将会将积分清零，比如规定间隔时间为6个月，则所有课程结课6个月没有继续续费的，将会积分清零

d)学生课程资料库：学生课程资料库是从与教师课程资料库紧密关联的（具体设置情况必须遵照程序员的设计）

3、教师课程资料库

a)基本资料

i.教师的校区属性（属于某个校区）

ii.投诉率投诉次数（作为排课的参考数据）

iii.替换率替换次数（作为排课的参考数据）

iv.教师的等级：可以自行定义，由排课人员修改，由审核部门审核通过后生效

b)教师的任课科目

i.一个教师可以同时任课多个科目

ii.需要注意的情况：例：高三数学和高二数学是两个不同的科目

c)教师的排课时间段

i.一个教师一天的时间段分为3个部分：上午、下午、晚上

ii.课程表的时间段属性：每节课都有一个时间段属性

iii.时间段属性的作用：一个时间段只能排在一个校区

d)教师课程表

i.每节课都有几个相关属性：

1.任课教师

2.上课学员

3.排课人员

4.学习管理师

ii.每节课都有几个状态

1.校区

2.是否上课

3.是否满意

iii.每节课都有几个财务处理数据

1.学员合同中规定的教师等级，学员上课并满意后，讲扣除相应的课时费，并给相应的教师授课级别课时费，

2.教师等级，学员满意后，教师的课时费为授课级别课时费+教师等级课时费（为了满足不同时期的特殊需求，在合同模板里面还应加上一个教师课时费授课系数）

e)上课过程的处理

i.每次上课后，将记录学员的上课情况，记录学生的满意状况

1.不满意：学管在学生课程表中标记当堂课为不满意，系统增加一次未排课，排课人员排课后，结束该课程表的排课状态

2.满意：学员在学生课程表中标记当堂课为满意，系统扣除学员的未上课时

ii.

f)排课（先出排课方案，再批量排课，然后再针对某一天进行课时安排）

i.初始排课：

1.排课人员指定一周的课程表，保存为排课方案

2.点击下一步，弹出第一个科目所有符合条件的教师，点击选择教师，点击确定，系统以周为单位，按照排课方案排课，直到学员该科目的最后一个小时排完，系统将该科目的课程安排插入到该教师的课程表中

3.循环至下一个科目，直到排完所有课程

ii.临时调课初始排课调整

1.在制定排课方案并自动循环排课完成后进行排课调整

2.在某一处插入一节课后，系统自动在课表末尾删除一节课

3.在某一处删除一节课后，系统自动在课表末尾按照排课方案自动增加一节课

4.在每次修改后，排课人员必须录入调整原因，系统保存调课记录

iii.中途调课

1.合同变更引起的调课

a)合同变更后，将引起科目或课时的变化，系统将冻结该学生课表；

i.合同变更引起课表的变化

1.某些科目的课时发生变化

2.某些科目的教师发生变化

ii.排课人员将对上述变化进行操作

1.系统计算各科目剩余课时

2.按照剩余课时，操作员对某些科目重新排课，并通知学员和教师

2.家长和学生要求停课

a)停课的概念：对某个科目进行停课操作后，该学员的该科目将处于停课状态，停课状态该科目的课程没有教师，该科目的任课教师在该学员的该科目停课后，相关课程表将会被设为未排课状态，可以供其他排课进行调用

b)停课要求为学管提出

c)排课人员在接到停课需求后进行停课操作

d)短期的停课行为将在调课中解决

e)停课的恢复

i.点击恢复排课，将按照以前的排课方案让排课人员进行确认，然后系统将剩余课时按照相关步骤进行排课

ii.停课后，在各种情况下该科目的剩余课时被调整为0时，将由系统提醒排课人员进行确认结课操作

3.学生要求更换教师

a)学管人员提出调换教师申请，列出更换理由

b)排课人员看到申请后进行教师更换

c)系统根据课程表、教师等级需求等条件，筛选出符合条件的教师列表

d)排课人员手动指定新的任课教师

e)系统在新的任课教师课表增加相关排课内容，在原有教师的课表删除相关内容

f)系统记录被替换的教师的替换次数及原因，并记录该学员该科目的更换教师次数

4.教师离职，涉及的学员将面临重新安排教师

a)学管人员在后台对教师进行离职调职处理，并注明离职调职原因

b)系统对学员的该科目课表进行冻结

c)系统提示排课人员进行相关的课程表处理

i.替换教师

1.系统自动筛选出符合时间条件的教师列表

2.排课人员手动选定后进行替换操作

3.所有涉及到离职教师的课表，将被复制到替换教师的课程表中

ii.对学员进行逐个重新排课

1.在一个教师的课程被分配到多个教师的情况下选择此项；

2.学员的排课方案表不变

3.对该科目重新筛选并指派教师

4.在排完该教师的第一个学生后，替换教师功能失效，只能逐个学生进行排课；

d)结课

i.结课的概念：在处于结课状态时，该学员的该科目课表方案将设置为无效，其他学员可以在排课时安排到任课教师空余出来的时间段；

ii.结课后已经上完的课时仍然可以进行有效性确认工作；

iii.结课前10个课时，系统将通知学管人员进行续费的工作；

iv.学员的某个科目的课时上完，并全部通过有效确认，系统自动结课；

v.批量结课：

1.学员在所有科目剩余课时为0时，排课人员通过点击批量结课完成结课工作

e)其他注意事项

i.离职调职教师将仍然拥有历史课表，已经上完的课程仍然能够被确认

ii.离职的教师将不出现在任何排课的教师筛选列表中

iii.调职（调离区域）的教师如果在其他区域平台继续上课，应该重新开设新教师ID，返回本平台继续上课，须用新增ID的办法解决

iv.系统处理事件

1.冻结的概念：由于某些事件的发生，引起课表的变化，系统将冻结相关科目课表，冻结时间以后的课程不能进行上课前确认，直到该课表的所有变化均被排课人员处理确认之后方能继续。

2.激活的概念：在排课完成之后，通过点击激活按钮，使排课表生效，此时如果该教师的课时被其他学员占用，该课表将作废，必须重新排课；

3.节假日：管理员在系统中设定节假日，在节假日当日，系统自动排课将跳过该日；如果在现有的系统中插入节假日，所有该日的排课将取消，并在课表末尾按照该学员的排课方案循环增加相应的课程安排。

4.排课方案时间冲突检测：后插入的排课方案如果与另外科目的排课方案在时间上重叠，将不被通过

5.在所有科目初始排课完成后，才能为某节课进行其他排课处理

6.在某个学员或教师连续3次课程未上时，系统进行消息提醒给学管，在学管打开该提醒后，系统消息提示状态消失；

7.家长对课程不满意，应该在上课的次月10日之前，将家长签字的不满意确认单上交至该学员学管处；学管确认后交给审核，审核根据凭据确认上课无效；

8.教师给学员上课，如果在下月10日之前未能确认有效，家长也未投诉，将视为有效

9.学员在全额退费后，其课程表的剩余课时将标记为0，在排课人员点击对所有科目结课后，将释放所有任课教师的占用时间，在审核人员确认其所有上课课时，或者下月10日前未能投诉，将标记为有效。

g)课程表的管理

i.学员课程表：

1.以周视图显示学员的课程表

2.以日期+课程+课时+时间段+教师+授课级别的列表方式显示所有的课程安排

3.能对某个课程安排进行编辑、删除

4.能对未安排的课时进行排课，排课分手动和自动两种；

a)自动：按照排课方案增加到课表的末尾

b)手动：手动指定日期和课程、时间段，安排的时间段不能超过剩余课时

5.显示报名课时、已上课时、剩余课时、初始上课时间、上课预计结束时间；

ii.教师课表

1.以周视图显示教师的课程表

2.以日期+课程+课时+时间段+学生+授课级别的列表方式显示所有的课程安排

3.如果要对教师进行课程表的调整，必须点击学员的链接至学员课程表页面进行修改，而不能在教师的界面进行修改

4.显示上个月的课时总计和本月已确认课时总计、未确认课时总计

5.教师的课程表只能进行查看，不能进行编辑和删除及增加

6.教师的课程表变动是通过对相关学员的课程表变动，由系统自动更新的。

h)需要补充的制度

i.学管人员

1.在学员缺课2周，并无法联系，无法确认是否停课的情况下，由学管提出停课需求，由排课人员进行停课操作

2.学员某个科目的剩余课时为10个课时（可以通过系统进行设置）以内的，系统自动提醒学管进行续费督促工作

3.在上课结束时间超过合同规定时间时，应与家长沟通是否在中途进行加课

ii.排课人员

1.学生要求一定等级的教师，而教师库中没有符合条件的教师，在此种情况下如何处理？是使用等级较高的教师，还是使用等级较低的教师？

4、上课的确认

a)上课前的确认（学管人员进行操作）

i.在学员和教师同时口头确认的情况下（可以进行电话沟通），确认当次课开始上课，并在系统中进行记录

1.录入学员或教师的编号（通过刷卡或者手动输入），系统自动调出当天的该学员课程表

2.确认课程安排时间及学员及教师符合后，单击该次课程，弹出上课前确认框，回车直接确认

3.界面操作要求能够使操作简单化，提高运行效率

b)上课后的确认（审核进行）

i.学管收集学员的上课确认单，按时交给审核人员

ii.审核人员录入上课学员的编号，系统弹出未确认但已经上课前确认的课程表，并以区别颜色显示，审核人员在图形化课表界面直接点击该堂课，回车或点击满意进行确认

iii.如果学生返回的上课确认单为不满意该堂课，审核人员，点击不满意，并录入不满意原因

c)如需调换教师，在弹出界面上点击调换教师按钮弹出调换教师通知的界面。录入不满意的原因和调换教师的要求（学管进行）

d)需要补充的制度

i.学管人员

1.在每次上课前，必须督促学员和教师到学管处进行上课前的确认

2.在下次次上课前，必须收取该学员上次上课的确认单

3.在收取上课确认单后，必须及时交给该平台的审核人员（中间的间隔时间必须形成制度规定）

5、合同的建立

a)合同模板（只能由地区顾问经理进行操作）

i.合同模板的意义：合同模板的建立是为了简化顾问的相关数据录入，减少顾问录入的误操作

ii.合同模板的类型

1.按地区分类（北京、天津、西安等），不同的人查看的地区权限不一样

2.按年级进行分类（小学、初中、高中等），属于地区下级分类

3.按阶段进行分类，属于年级下级分类

iii.合同模板的参数

1.地区

2.年级

3.阶段

4.科目收费标准

5.上课等级

6.上课等级课时费

7.教师等级课时费系数

8.折扣标准

9.赠送课时标准

10.其他优惠政策

11.模板的有效期限

iv.合同模板的简化操作

1.合同复制：系统按照现有的合同模板复制一个新的合同模板，并自动指派一个合同模板名称

2.对合同模板名称和内容进行修改

b)合同建立前的学生基本数据更新

i.合同建立前，必须对学员的基本资料进行比对，发现与实际情况不符的，将进行更正

ii.在学员的基本资料的界面点击新增合同按钮进行合同的建立；

c)临时合同的建立（顾问）

i.建立临时合同的意义

1.临时合同的建立是在未交付任何费用前，由签约顾问建立的临时资料表

ii.建立临时合同的步骤

1.新增科目及相应课时

2.选择使用模板（不符合地区及年级的模板将会被过滤不显示）

3.生成临时合同

4.修改合同相关项目

5.发布临时合同

6.修改、删除已经发布的临时合同（只能由发布人进行删除和修改）

d)正式合同的建立（审核、财务）

i.审核人员进行合同的审核（审核通过后，该合同不能被发布人修改）

ii.财务调出审核通过的临时合同，点击收费

iii.收取定金或一次性全款，打印收款凭据，临时合同转变成正式合同

iv.在需要变更正式合同项目时，必须走合同变更流程

v.在全款清款后，学管主管必须为该学员指定学管专员，系统通知排课人员开始对该学员排课（未清款时，该学员的排课表上可用课时为零。清款后，排课表上的课时为现有课时加上新增合同的课时）

e)正式合同变更流程

i.未清款的合同变更（合同还未打印，没有排课）

1.费用增加（撑单）

a)审核人员在原合同上进行修改，记录修改原因

b)签单顾问进行合同修改确认

c)顾问主管进行合同修改确认

d)财务收款并打印相关凭据（如果清款的话）

e)系统进行合同变更记录,记录变更前的状态和变更后的状态，并能够进行撑单金额统计（撑单金额=变更后金额-变更前金额，撑单当月的业绩加入增加的金额）

f)如完成清款，系统标记清款状态，进入合同的清款流程（见d）的第V条）

2.费用减少（缩单）

a)审核人员在原合同上进行修改，记录修改原因

b)签单顾问进行合同修改确认

c)顾问主管进行合同修改确认

d)财务进行费用的收入或支出，回收相关凭据，打印新凭据

e)系统进行合同变更记录,记录变更前的状态和变更后的状态，并能够进行缩单金额统计（缩单金额=变更前金额-变更后金额，缩单当月的业绩扣除减少的金额）

f)如完成清款，系统标记清款状态，进入合同的清款流程

3.撤销合同（退定金）

a)顾问主管对该合同进行撤销操作，录入撤销原因

b)撤销的合同经过审核确认

c)顾问主管审批

d)财务经理审批，录入退费项目表

e)财务人员收回相关财务凭据，退还相关费用，并进行合同撤销确认

f)系统将撤销的合同进行封存，并能够进行缩单金额统计（缩单金额=变更前金额-变更后金额，缩单当月的业绩扣除减少的金额）

ii.清款后的合同变更（合同已经打印，已经排课）

1.费用增加（续费，该项是通过对增加部分新增合同来完成的）

a)打开原有合同，点击续费，系统自动新增一个临时合同（新的合同以该学员的上一个合同为模板进行复制，分配新的合同编号，顾问进行修改相关项目，并选择合同为续费合同）（新增的合同包含的项目为新增项目）

b)审核人员进行审核

c)财务收费，并打印凭据，临时合同转成正式合同

d)清款后，学管录入排课说明，系统将该合同的课程数据累加至该学员的已有课程数据上，冻结该课表，直至排课人员排课后将该合同标记为完成排课

e)系统将续费项目记录至系统中方便统计

2.费用减少（退费）

a)平台学管主管提交退费申请，说明情况

b)平台审核进行审核，总结退费科目及相关费用

c)区域教学经理进行审批

d)财务经理审批，录入退费项目表

e)顾问打开原有合同，点击部分退费，系统自动复制原有合同新建一个临时合同，顾问修改相关项目进行保存。系统自动将原有合同作废，原有合同涉及的课表将会被冻结，涉及科目的剩余课时将会被扣除。

f)审核对新合同进行审核

g)财务收费，并打印凭据，临时合同转成正式合同

h)清款后，学管录入排课说明，系统将该合同的课程数据累加至该学员的已有课程数据上，冻结该课表，直至排课人员排课后将该合同标记为完成排课

3.全款退费（退还所有剩余费用）

a)平台学管主管提交退费申请，说明情况

b)平台审核进行审核，总结退费科目及相关费用

c)区域教学经理进行审批

d)财务经理审批，录入退费项目表

e)财务打开原有合同，点击全款退费

f)财务退还相关费用，回收旧凭据，打印新凭据

g)系统自动将原有合同作废，原有合同涉及的课表将会被冻结，涉及科目的剩余课时将会被扣除。

h)系统记录退费信息。方便统计

i)收到合同终止消息。排课人员对该学员进行结课操作

j)由审核确认是否将该学员所有积分清零，系统记录清零操作。

f)需要补充的制度

i.提成

1.新签单、续费的客户，在没有清款的情况下，不能进行业绩提成；

2.缩水和退费的客户，必须按照最终的业绩情况进行提成；

3.已经进行业绩提成的，后来又退费的业绩，必须在退费当月对提成总额进行重新计算，并在当月扣除额外获取的提成；

g)便利性的设计

i.在界面上设置快捷方式，比如续费，在点击按钮后，录入原有合同的编号或者学员编号，或通过姓名进行查找，点击确定后直接打开该学员的最近一个合同进行操作；

6、合同的终止

a)正常终止：在该学员的所有课表都已经进行上课确认之后，系统将提示排课人员进行结课，并将该合同作废封存。封存的合同普通用户无法修改。

b)非正常终止：合同的非正常终止都是伴随着退费操作而进行的。在终止后都会有附加的信息，如终止原因，涉及到的金额变化等。

7、提醒

a)完成一个操作，系统对下一个流程的人员进行操作提醒。

b)上课饱和度预警。当某个科目教师的上课饱和度高于某个值时，进行人力资源预警。

c)人员缺乏预警。当某个区域的某科教师人数低于该区域设定预警值时，进行预警。

8、统计报表（30个左右）

a)针对某个选定的校区的范围进行业绩统计，包括续费、新签、退费、缩水等单独统计

b)针对某个选定的校区的范围进行收入统计

c)业务统计。某个年级、科目的课时统计、人数统计

d)市场报表统计。

e)其他统计功能

9、其他不确定因素需要考虑的地方

a)排课人员是否必须将所有的课时一次性排完？

b)低年级未上完的课时延续至高年级时，如何进行处理？退费重新签合同重新排课？更换教师后继续上课？

c)短信发送通道是否开通？是否包含系统自动短信提醒功能？