随着IT市场竞争重心由技术和产品向应用和服务的转变，IT产业的发展战略也由产品为导向转向以客户为导向，不断提升用户的服务满意度，成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。

制约软件服务的三大关卡

然而一方面是用户单位对软件应用的保姆式服务、即时式服务、无偿式服务的要求似乎愈来愈强烈，越来越挑剔，另一方面是战线全面拉长、企业心有余力不足、收费呼声渐大的态势日趋明显，目前国内软件应用服务市场这对矛盾也似乎也越来越强烈，也到了必须及时有效全面解决的时候。

其一，用户对软件应用服务第一就要求即时，尤其体现在上门服务，然而因为软件应用中问题是随机出现的，而传统的上门服务显然不足以胜任，上门本身就有个时间问题，谈不上即时；

其二，软件应用中问题复杂，内容多样，这就要求服务具有高效率，但传统服务由于人力有限，加上上门服务所必需的时间，服务工程师工作效率仍比较低；

其三就是费用问题，传统的上门服务本身就包含很多固定成本，因此即便是用户只需要工程师改变一个小小的设置，也需要付出至少几百上千的服务费，这对于用户来说很难接受。而一些软件厂商所称的免费上门服务，往往只是免费上门安装，后续的上门服务还是要按次或按年收费，上门服务费用一般是比较高的，特别是在本地没有服务商的情况下。

以某OA公司为例。以前客户有问题，会打公司的电话，然后公司派出服务工程师上门服务。事实上并非所有的问题都需要上门服务。但由于无法清晰鉴别，所以服务工程师就得在客户之间来回奔波。耗费时间长，响应时间慢，服务成本高，效果却不好，还造成人手紧张。如果公司大，又有分分公司，都要部署自己的服务人员，而各地分公司的服务人员水平却参差不齐。此外，软件商每年都在不断增加新的客户，面对不断增加的服务请求，厂商耗费了巨大的成本，却不能及时、准确地掌握客户服务信息。公司服务过程不可见、不可控，这对企业与用户来说，都是压力和隐患。

科技CEO高波说，目前关于软件服务有一个错误的理解上门服务才是有效的服务，事实恰恰相反，能及时有效指导用户自行解决问题，反而更加经济、高效、便捷。

应运而生的无需上门远程服务

其实，能真正让用户满意的软件应用服务至少应该具备三个条件：一是服务的效率必须提高，传统的上门服务方式显然无法满足用户的需求；二是要有较高的性价比，软件应用服务是一种基于知识和能力的较高服务，这种服务无形的方式决定其收费高但用户却对它的心理价位不会很高，而传统上门服务方式性价比较低；三是软件的应用特征决定了工程师只有充分了解用户的需要，掌握故障发生的现象，才可能解决问题，因此较好的服务形式必须是面对面的教学式服务。

这三个条件看似很难达到，但实际上，解决问题的钥匙就是我们身边！现在使用不少软件商利用特定软件技术，开发远程协助功能，就可以很好地解决这个问题。

目前通达OA为客户提供了一项非常实用的主要服务模式，即远程式服务管理，它是经用户许可，通达服务工程师可通过QQ或特定技术，利用网络接管用户电脑，而用户可通过耳麦和服务工程师进行面对面的交流，从而可帮助、指导用户进行安装软件、查杀病毒和木马、修复文件、注册表、启动硬件、系统维护等软件应用与维护项目，提供不间断全方位服务。这种远程服务是帮教一体化的服务，充分发挥了互联网的方便、快捷性，克服了传统上门服务响应慢、效率低、费用高的先天劣势，解决了售后服务热线和上门维修的不足，极具成为未来软件应用服务主流的潜力。

通达科技CEO高波说，广大用户应通过建立必要的远程支持体系来保证服务质量，降低上门服务的成本，而不必总迷恋上门现场服务。因为软件服务跟硬件不太一样，除了可用电话外，主要还可通过互联网，通过远程的方法进行服务支持。比如说可以通过QQ、MSN，客服人员随时都可以在QQ上解答客户提出来的问题，也可以通过E－mail的方式把用户的错误信息拷贝下来，通过E－mail的方式发给客服人员，提供远程的E－mail的解决方案；客户的使用水平比较高，问题比较复杂，甚至可以通过FTP上传等这些手段，进行更大程度的软件支持，服务质量可以保证，又不必要增加软件商及客户成本，一举多得。

目前通达OA提出了远程维护、全球服务的理念，并扎实贯彻了这一创新的服务模式，受到了正式及试用用户的好评。除了统一电话呼叫中心外，通达公司的客服人员，每天都要处理大量的用户邮件，通过用户服务区及时解答用户问题，通过即时通讯工具与用户交流，一对一地提供专业技术支持。同时，为降低用户在安装、学习、使用和操作上的难度，通达软件提供了傻瓜式安装、自助式服务文档、示范数据，以及操作中大量的人性化、简捷化设计，帮助使用者通过自学即可在短期内掌握软件的安装和使用方法。

例如，一个客户发现的运行出了问题，他可以到通达OA用户服务区，登录自助服务系统，里面有针对紧急、常用和高频问题的诊断，以帮助客户自行解决。如果不能解决，客户可以通过网站提交。该OA商工程师很快就会提供相应解决方案。最后如果还是不能解决问题，那就必须要提供现场服务。接到派发单的现场工程师会同客户预约上门服务时间，及时解决问题。

如今无论是从技术角度还是服务角度来看，远程自助式服务是一个非常好的解决方案，目前包括微软、IBM、戴尔等著名软件商就是通过远程式支持体系向全世界提供各种服务。可以说，无需上门，远程服务更高效。