第一集：为何能说到顾客心里去？

【案例】

五一劳动节，我们正有促销活动。这天中午，来了一名男子。又是促销期，又在中午，经验告诉我，他很可能是想买便宜砖，会对价格比较敏感。

我走上前，顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品，边走边问他：大叔，您看了这么多家了，有什么感触啊？

顾客：没有啊，我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢？

我说：大叔，有些年轻人，就想把自己家装得有特色，这样的仿古砖我们有很多，但真正适合自己家里用的只有一款，以米色为主，因为装修嘛，一个是要经济、实惠，一个就是要干净！所以要买属暖色系列的，这样显得温和！

顾客马上问：是啊！要是你家装修呢？看来我的产品讲解说到顾客心里去了。

我做砖这么久了，我觉得吧，厨房、厕所一律用白砖，客厅一定要用玻化砖，这样看起来很干净！我提出建议，因为按照我的最初判断，他首先会关注价格，其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。

那么玻化砖和仿古砖怎么区分呢？顾客继续问。

说实话，最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好，因为仿古砖不平，重压机没有压过，也不耐用。我还是坚持实用原则。

顾客走到玻化砖前，我立刻找了一款中价位的产品，指给他看。

我想要每平方米五六十元的。顾客对价格有异议。

我关切地说：大叔，铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件，所以您要考虑好，首先要挑选自己喜欢的，看好了款式之后价格都好说。

顾客：你们这里的玻化砖哪个最好呢？

我说：HQ系列的，跟大理石比较接近，铺出来的效果好看、漂亮。

他的注意力落在了价签上，我继续说：五一促销价格是180元平米，而且其他厂家都没有这个花色，只有马可波罗有，但是他们的价位要贵很多。

顾客听到价格，脸上冷色增多，说还是太贵了。

那就给您175，您也跟我说了您的最低价格，我还能报高了吗？我也想卖货啊。我同时关心地问了他家里有多少平方。

顾客说：我还是再看看吧。

我想他看上这款砖了，于是充满自信地说：你要是真心喜欢这颜色，我相信你一定会回来的，不信你转转，一个档次的产品，价格不会比我们的低，而且，您的客厅是30平米，差价也就是两三千元，您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了，而家里装修能让您舒服好几十年呢！

而且，挣钱就是要花的，存起来利息又少，该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下，她也一定会喜欢这款，但我们的促销价格只持续三天。

顾客：你这姑娘说到我心里去了，我今天就定了吧。

【思考】

由于时刻站在顾客的角度去思考问题，这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。

因为顾客的需求层次和心理是不断变化的，于是就有了买瓷砖不像穿衣服、挣钱就是要花的等丰富且得体的语言，这些语言的运用催生了直接效果：你这姑娘都说到我心里去了。

当然，正是由于对顾客很可能要买便宜砖的客户特征的把握，才产生出对具体产品类别的推荐，才产生对产品颜色的推荐（收入较低的人对单一颜色比较敏感，收入较高的人更倾向于复杂的颜色），接着，产生了对价格问题的合理说服策略，整个说服过程顺理成章。

所以，最终的成功，依赖于导购对顾客心理的深刻把握。

【提示】

立场不同，往往考虑问题的方式会有所不同，对问题的表达方式也有所区别，所产生的效果自然就会迥然不同。

自我为中心是每一个人固有的心理特征，站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。

第二集：放大需求的圈套

【案例】

上午来过的一对小夫妻，手里拿着名片又找回来了，这是好征兆。

女顾客一进门就说：累死我了，我可不想再溜达了。我一看，机会不容错过。他们第二次过来，说明他们还是比较看好我们的产品；而女孩子已经很累了却还要过来，购买信号十分强烈。

他们上午过来时，在这里看好了两款产品，只是嫌价位高，两个人轮番跟我磨价，没能谈拢。男顾客说是要给丈母娘家里装修，以表孝心，所以要买质量好又美观的瓷砖，但是价位不能太贵，刚结婚，手头不太宽裕。

这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去，我只能跟在他们后面，刚堆积起的微笑表情也没来得及发挥作用。

男顾客一开口还是和我谈价位的事情，其实我真想给他们再稍微降一点，但他们上午已经把价位降到最低了，没有了再降的空间。所以，我决定不再跟他们谈价格，而是把他们请到休闲区，对他们说：您们先休息一下。我先查一下库存，确保了有货，我们再谈好不好？

我走到前台，随手翻了一下库存，对前台的同事挤了一下眼睛，说：这一款不是还有200多箱吗？怎么没有了呢？

前台的同事说：20分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货，在留货单上可以看到。

男顾客显然听到了我们的谈话，他一下子站起来了：不会吧？

这时候，前台的同事告诉我：刚才那个客人让留货200箱，但是他没有交定金，另外，他说要回去拿平面图，我估计他用不了那么多的。

男顾客插话说：既然没交定金，那就不算订货，我这里有平面图，你看看需要多少砖，我现在就交定金。

前台的同事看看我，脸上显出为难的样子。

女孩子马上从包里拿出钱说：哎呀，就这样了，快给我们算算吧。我没接她的钱，继续问我前台的同事：公司下批订货是什么时候？

同事告诉我，他刚写了单子，新货估计要10天可以到。

这样应该可以，我一边接过来女顾客的定金，一边对同事说：能不能先给他们开，新货来的时候，再给那个客户，毕竟还没交定金嘛！

小夫妻的眼睛都盯着我的同事，同事有点难为情，我说：就这样定吧，到时候我负责给那个客户解释，再说了，现在还不知道面积，他十天之内肯定铺不上砖的。

看着他们远去的背影，我跟同事都笑了。

【思考】

一般来讲，认为价格高而离去的顾客，在第一次离开之后肯定进行了多方比较，在他们二次进店之前已经锁定在有限的几个品牌上了。这次导购的成功，正是因为成功地抓住了顾客的这种心理。

为此，导购没有将争论定在已经没有下降空间的价格之争上（这时的价格之争只会陷入抬杠的僵局，决不让步还会让顾客产生失望、抵触情绪，打击购买热情），而是把注意力转换到了库存的多寡上，而这一转换，就意味着导购在另一个话题上掌握了主动。

顾客心理告诉我们，顾客越不容易获得的东西，顾客就越想得到。尽管导购也不清楚仓库里到底还有多少存货，可能还有几千箱、几万箱，但这不重要，重要的是怎么让顾客相信你马上就没有货了，怎样让顾客的需求变得更为迫切，从而淡化在价格上的争论。

【提示】

导购是一种处理顾客异议的技巧，也是一种与顾客沟通的艺术。导购不到位或者过度导购都将无助于导购的顺利进行，甚至导致导购的失败。

既然是与顾客沟通，那就要即时掌握顾客不断变化的情绪，从而引导顾客的需求，安排最恰当的顾客说辞，最后达成销售。

当然，案例中的两名导购，都是很称职的演员，相信他们在平时进行过此类节目的排练，确保了整个表演顺畅而不造作。

第三集：一场成功的欲擒故纵

【案例】

一天傍晚，两个中年男子走进我们的展厅，我和他们打招呼，他们只顾自己说话，没有理我，甚至没看我一眼。我安静地跟在他们后面，仔细听他们的谈话。

从他们的谈话中我听出来，一个是甲方老板，而另一个背包的应该是乙方供货装修的，准备装修酒店，要找深色砖，铺过道大厅用。

他们在HQ款产品跟前停了好一会儿。背包的顾客开门见山地问：这款砖的工程价是多少？

我回答说：工程价格要根据您所需要的数量来定，请问……

400平米。他干脆地回答，拦住了我的问题。

我们最少的工程量为500平方，工程价是××。您400平方不能算作工程，不过您们的眼光真不错，这款产品是我们本月出来的最新产品，目前也只有我们这一家有货，它特别显档次。我想绕开价格问题。

那也太贵了吧！他保持着说话简短、急速的风格，音调不减。

我回答说：是稍微贵了一些，不过HQ砖是采用纳米抛光的最新工艺，致密度和光泽度都很高，而且防污、防滑性特别好！

还能便宜吗？他似乎有点不耐烦。

我们的砖不论从厂家规模，还是产品质量，在业内都是得到专家与用户认可的，但是价格却是中等价位。所以这已经是最低的了！不过，我可以申请工程价给您。我做出了主动让步，以表姿态。

他脸一沉：我信吗！我做砖的时间比你的年龄还要大！

他说完转身就走。这下我更确定了，他是乙方供货商，包工包料的。经验告诉我，他们肯定会回来买，因为甲方老板看上的砖，乙方不好改变方案；这款砖只有几家名牌有，但从花色逼真与价格方面，我们很有优势。他们现在不买，多半是因为他们还不着急用。

过了几天，乙方一个人过来了，态度柔和了一些，他要求降低价格，我没同意，他匆忙喝掉我端上的茶，又匆忙离去。看来他确实接受不了这个价格。

第二天，甲方老板和乙方同时过来。乙方偷偷向我说他只能接受180元左右的产品。在这种情况下，我向甲方老板推荐了价格更便宜的HL产品。

这款砖与HQ款的做工工艺都是一样的，只是HQ款的色料贵一点，所以价格高了上去。事实上，HL款仿石材逼真，铺起来更显高档大气。

乙方也帮着说：恩！这款的平整度挺好的！

最终这一单以较高的价格成交。

【思考】

这个案例中的客户是相当蛮横的，我做砖的时间比你的年龄都要大，顾客说这句话的目的是什么呢？

他要说的是：你别把我当傻瓜，我比您内行的多！当然，他说这话多半也是向甲方做个姿态。

遇到这样的阵势，毫无经验的导购要么会把产品的底价马上告诉顾客，要么会去向上级领导申请最低价，毕竟这也算是一个不小的单子，这就中了顾客的圈套。但这位导购没有被顾客的气焰吓倒，为什么？因为她明白两点：甲方看上了这款产品，你乙方不好更改；我们的产品很有竞争优势，你终究会再来的。

所以，导购采取了欲擒故纵的办法，先放客户走，等客户再来时，主动权就已经在我们这里了。

果然，当顾客再次来店时，他们的态度也变得谦和了起来，过于强烈的需求提高了顾客的心理价位，最终以较高的价位成交。

【提示】

都说顾客是上帝，但不幸的是，顾客也是我们对立利益的一方。

为了获得最低折扣，顾客也往往采用各种手段，如恐吓、惊讶、离场等，对于缺乏经验的导购来讲，遇到老奸巨猾的顾客当场就可能懵了。其实，只要认真分析，找出客户购买的根本原因，找出来客户使用各种手段的目的，沉着应付，一切都会迎刃而解。