一、 客房部概述

        客房部属酒店管理系统，是酒店直接见客部门之一，是酒店主要的创收部门之一。客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源。客房部是带动酒店一起经济活动的枢纽。

        客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供多种服务项目，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

        客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础，向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。

        二、 客房部规章制度

        .员工必须遵守《员工守则》，服从上级领导工作安排。

        .不得擅离工作岗位，必须经批准，不得擅做主张。

        .必须诚实，如客人遗留的物品要上交部门主管处理。

        .每月内只允许一至二次合理性调休，但必须提前申请，同意后方才生效。

        .遵守上、下班签到、签退制度，不迟到、不早退。

        .穿着制服一定要整洁，必须配带工牌。

        .同事之间团结友爱、主动打招呼，特别是对客人要有礼貌，使用敬语。

        .工作电话不能私人用。

        .上班前、下班后各岗位必须将卫生搞好。

        .每位员工必须保持整洁、良好的仪表仪貌。

        .每位员工必须按部门规定的上班时间提前签到, 下班后十分钟签退。

        .每位员工应面带微笑，礼貌友好的对待客人、同事及上级。

        .严禁在工作区域、时间内大声喧哗、抽烟、睡觉、吃东西及其他不良嗜好。

        .除非有特殊事情或征得上级的同意批准，当班期间不许串岗或离开岗位。

        .上班时间杜绝办私事。

        .严禁使用客用设施设备。

        .严禁将酒店用品带出酒店。

        .严格按照标准要求使用清洁用品及机器设备。

        .要养成敲门的好习惯。

        .未征得他人的同意，不得随意拿用别人的东西，不得随意翻阅、查看办公桌上的文件及抽屉内的物品。

        .坚决制止向客人索要小费。

        .下班后不得在酒店逗留。

        .员工如遇紧急情况不能按时上班，必须提前电告部门请假，上班后补假条，如病假必须具有县级以上医院证明。

        .严禁浪费，崇尚节约。

        .每位员工必须严格遵守本部门规章制度。

        三、 礼节礼貌及服务基本要求

        三轻：走路轻，说话轻，操作轻

        四忌语：蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语

        五声：宾客来电有欢迎声，体贴宾客问候声，宾客表扬有致谢声，宾客批评有道歉声，宾客离店有告别声。

        十一语：您，您好，请，谢谢，对不起，再见

        服务基本要求

        员工仪容仪表

        员工仪容仪表应达到：

        ) 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；

        ) 着工装、佩戴工牌上岗；

        ) 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 员工言行举止应达到：

        ) 语言文明、简洁、清洗，符合礼仪规范；

        ) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

        ) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；

        ) 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。

        员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

        四、服务标准准则

        、为客人服务必须始终优先于其他服务。

        、所有客房服务员在进入客房时，必须敲门，说明部门并等待答复。

        、在清洁客房期间，客房服务员必须使房间门开着，用工作车堵着门口。

        、不得将客房部的工作车排放在走廊或过道上，这会阻塞这些区域的交通。

        、挂有“请勿打扰”标志的客房不得进入，要等下午两点钟由客服中心与客人联系后才可进入。

        、客人提出要求服务后，必须通知客人什么时候开始打扫他的房间和打扫工作会在三十分钟内完成。

        、客人要（如浴巾，毛巾，儿童床等）东西必须在十五分钟内送去。

        、客人要求洗衣服务时，服务员应在五分钟内到客房去取。

        、要求提供儿童床时，应在客人到达前放在房间里。

        五、操作技能

        （一）清洁客房

        1. 首先检查房间是否打有“请勿打扰”灯或上 “双锁” 。 2. 按下门铃，轻敲三下，声音已让房间内客人 听到为准，同时面对门镜，每次敲门时均要 报明身份： “Houskeeping May I came in?” 3. 得到客人允许或确认房间无人时便可进入。 开门： 1. 确认房间内无人应答后，用磁卡钥匙将房门 打开 5 厘米左右(以防客人上有“防盗链”, ) 再次报名身份，询问： “可以进来吗？”后方 可进入房间。 2. 进入房间后若卫生间门虚掩，要先敲卫生间 门并报名身份。 3. 若客人在家，要先向客人问好，并得到客人 允许后，再开始清洁房间。 3 清洁前的 工作 1. 将房间打开，进入房间，并准确记录进房间 时间。 2. 将取电卡插入房间取电槽内，并检查其工作 是否正常。 3. 拉开房间窗帘。 4. 检查房间是否有洗衣，若有确认洗衣是否加 急，并通知洗衣房收取；检查房间是否有酒

        水消耗，如有需准确填写酒水单，并报宾客 服务中心入账；房间状态为住客时，检查房 间内是否有行李，若无行李时检查房间有无 损耗，并第一时间通知当班领班。 4 初步清洁 1. 倒掉烟缸及水杯中的残渣

        ,注意烟缸内是否 有未熄灭烟头。 2. 将垃圾桶内的垃圾收入垃圾袋中，注意检查 是否有贵重物品。 3. 将可用烟缸放入卫生间清洗，将水杯集中到 消毒间清洗。 5 做床 撤下脏布巾： 1. 要逐层将床单及被套撤掉，同时检查是否有 丢失或损坏的现象。 2. 要特别注意勿将客人用品及衣物卷入所撤床 单内。 做床： 1. 从工作车上取出干净的床上用品。 2. 按规定的程序及标准做床，确保床单干净、 无污点。 6 擦尘 1. 准备一干一湿两块擦布。 (要经常更换和洗 涤，以保持擦布清洁) 2. 擦尘顺序：从房门擦起，从左向右(或从右

        做床程序

        张床单、一个被套、两个枕袋。 3. 将干净的棉织品放在靠近床的椅子上。 4. 站在床尾， 将整个床拉出， 离床头约 40 公分。 5. 将床垫上层的“白拍”普凭证，将床裙拉整 齐。 2 铺床单 1. 站在床尾，将床单展开，要求正面向上，四 周下垂尺寸相同，床单中缝对其床中缝。 2. 将床单下垂部分塞进床垫和床屉之间，在床 头与床位两边共做 4 个成 90 度的床角。 3. 整理铺好的床单， 要求四周均紧包床垫表面， 平整、紧绷。 3 铺被子 1. 站在床位将被套打开， 找到被套的两个顶角， 将被套口冲床尾，平放在床上。 2. 将被子的两个相应被角，塞进被套中，充实 被套的两个顶角及被套头部，从外抓住被头 及两个顶角将被子甩开，直至被子充实整个 被套。 3. 站在床头，将套好的被子齐床头边铺好，要 求被子的中线与床单中线对齐。 4. 将床垫两边的余出部分，沿床边向下折回直 至床尾。 5. 整理铺好的被子，要求整个床面平整，床位

        清洁浴室程序

        面。 4 清洁浴缸 及墙面 用百洁布蘸清洁剂及刷浴缸、 毛巾架及浴缸四 周墙面， 然后用清水将清洁剂冲洗干净， 在用 干净抹布将浴缸、毛巾架及墙面擦干。 5 清洁马桶 1. 将马桶内脏物用水冲洗干净，把适量专用 清洁剂沿马桶内侧到入，稍后待清洁剂发 挥化学作用后再用马桶刷彻底清洁，最好 用清水将马桶内残留脏物清洁及冲洗干 净。 2. 用专用抹布擦拭整个马桶，包括：水箱盖、 马桶盖及马桶底座，达到光亮、洁净。 6 清洁浴室 设施 7 清洁垃圾 桶及地面 用干净抹布擦拭浴室内设施， 用消毒水或酒精 对电话进行消毒，并检查所有设施是否完好。 1. 用温水将垃圾桶上的污迹擦洗干净，并用 干净抹布擦干。 2. 将准备好的潮湿抹布，由里向外擦拭浴室 地面，使其干燥并确保各角落和边缘不留 污迹、毛发。 8 补充客用 品 1. 将消毒好的杯具取回， 并按规定位臵摆放。 2. 按规定数量补充各种棉织品及洗漱用具， 并按规定位臵摆放。 9 环视检查 1. 检查浴室所有用品是否齐备，是否按规定

        （二）开夜床服务程序

        、敲门，听反映，当你去认定房间没人时进入。

        、倒空烟灰缸并清洁。

        、清洗用过的杯子。

        、倒空废纸篓并进行清洁。

        、摆放整齐浴室用品（面巾纸或厕所手指，肥皂等）。

        、重新装备浴室—更换用过的毛巾，清洁浴缸和用过的面盆。

        、除去床罩并放回行李柜，拍松并弄整齐枕头。

        、如一个人住在两床客房，开最靠近浴室的那张床。

        、关上所有窗帘，按规定关上灯。

        、锁门（确保门关好）。

        如何检查开夜床服务?

        开夜床是四星级、五星级饭店的必备项目。除非宾客要求，一般对住客房每天都应由开夜床服务。检查时要注意以下环节：

        （一） 服务全覆盖

        是否对所有住客房都做夜床？一般情况下，饭店开夜床的顺序为：VIP房、散客房、团队房、预抵房；检查时，可查阅楼层

        服务员工作日报表。防止有些饭店降低服务标准，只对VIP房开夜床。

        （二） 服务效果

        首先，客房（含卫生间）的清洁卫生应与洁净房一致。

        其次，睡前准备。如遮光窗帘闭合；床头灯打开；棉被前部反折至枕头边缘齐平；床边放地巾与拖鞋；将浴帘拉至浴缸一半并放入浴缸内；将地巾扑在靠浴缸的地面上；浴缸内放臵防滑垫（若有淋浴房则放在淋浴房内）；虚掩卫生间门等。

        再次，补充客用品。更换用过的毛巾；补充小酒吧消耗的酒水；撤换宾客用过的杯具；补充免费矿泉水等。

        最后，提供附加值。如将电视遥控器放在床头方便客人使用，防止晚安卡或致意品。

        开夜床服务程序

        杯具消毒程序

        VIP接待程序

        （一）抵达前的准备

        、确保房间无工程问题，卫生达标，做到房间无异味。

        、房部在贵宾抵达前2小时，将总经理签署的欢迎卡、当天报纸、鲜花一起送入房间，配合餐饮部把果篮送入房间。

        （二）抵达入住

        1、客房部经理、主管在贵宾入住层的电梯间迎候贵宾，送贵宾进入房间并献上毛巾及欢迎茶。

        （三）在店期间

        客房部委派专人提供管家式服务，清洁客房次数每日不少于三次，分别为：上午详细清理，中午开午床、晚上开大夜床并摆放晚安卡及巧克力。

        （四）客人结账

        客房部经理、主管在贵宾入住层电梯间迎候贵宾，客服人员迅速查房，特别检查贵宾有无遗留物品并及时通知前台。