应急预案处理程序

        一、 节假日应急预案

        1、 提前做好相关准备工作，建设一支能打硬战的团队。

        2、 提前了解好本月的预定信息以及年度预定信息。

        3、 提前和前厅部沟通了解客人的入住时间和退房时间，了解客人的VIP等级，合理的调配部门人员并制定相关的接待方案。

        4、 针对临时预定量加大，随时调动部门所有人员进行突击完成。

        5、 针对提前了解的预定情况，做好部门内部停休工作。

        6、 配合酒店其他部门做好相应的对客服务工作。

        7、 若部门人手不够的情况下，提前做好招聘工作以及横向部门的协调帮工工作

        8、 若其他部门调不出人手时，管理层做思想调动。展现部门奉献精神。

        二、 遇到病客或醉客处理程序：

        1、 发现楼层有病客，应主动询问客人是否需要帮助，是否需要请医生，并向上司报告，如客人需要诊治，可通知办公室或酒店医疗室的同事前去看病。

        2、 留意该房客人，并交下各班留意，以便及时为客人提供服务和预防不测。

        3、 设法弄清客人所患何病，以便能及时做好病毒的消杀控制工作。

        4、 办公室接到病客通知，应报部门经理，以便安排送花到场慰问。

        5、 楼层服务员第二天遇到客人时主动关怀询问客人病情好转情况，是否需要什么帮忙。并将情况报办公室。

        6、 如楼层发现醉客，要留意客人是否损坏或弄脏房间的设施或物品，以便上级确定是否索赔。

        7、 留意客人有否失控行为。提高警觉以防意外。如有不妥，请立即报告上级、保安、大堂副理到场确定是否需要给客人治疗。并加岗密切注意客人动态以防不测。

        8、 凡给醉客弄脏的物品必须立即动手清理。

        9、 第二天客人清醒后，注意不要向客人提及客人的醉态及失控行为。

        三、 发现陌生人在楼面或陌生人向你行贿，要你帮他开房门。

        1、 发现可疑人/陌生人主动上前查问，记下特征（身高、胖瘦、口音）

        2、 不要惊慌，保持警惕，礼貌试探询问，察言观色，不要打草惊蛇。

        3、 立即尽快报告上司联同大堂副理和保安前来处理。

        4、 做好发现可疑人情况记录。

        四、 停电

        1、 坚守岗位。

        2、 采取措施采光。

        3、 查询其他楼层是否停电。（以防本楼层因故障停电存在隐患）

        4、 如只是本楼层停电，要立即报告办公室，让工程部急修。

        5、 留意有否客人困在电梯内，如有要立即报告办公室通知工程部解救。

        6、 做好安抚客人的工作。并给予必要的帮助，如借电筒给客人。但请告戒客人不要在房内点蜡烛，等明火照明，因容易产生烟感及火警。

        7、 恢复供电后对电器作出必要的检查。

        五、 供水

        1、 发现房间内无水，先作检查

        1） 如洗手盆无水，查云石台下开关是否关了，浴缸是否有水。

        2） 检查走廊管井内水阀是否被人关了。

        2、 如都未发现问题，请立即报办公室，通知工程部检修。

        3、 办公室应查找停水范围，和工程部检修所需时间。

        4、 通知停水楼层领班注意热水器的使用和保护以及及时报告维修情况。

        5、 恢复供水后注意水质有否变化。

        六、 物品失窃

        1、 客人失窃

        1） 接到客人报失，应到现场，将现场保护好，应立即通知上司前来处理。

        2） 领班或经理连同大堂副理和保安一起到现场向客人了解情况。

        3） 在必要的情况下，征得客人的同意，由保安作必要的检查。

        4） 让客人填写失物清单，并签字。

        5） 做好各有关记录。

        6） 情况严重的，或客人强烈要求的情况下，在照会上级后报告公安派出所前来处理。

        7） 将情况写报告知会上级并存档。

        2、 酒店物品失窃

        1） 保护好现场，并立即报告上司前来处理。

        2） 主管或经理连同大堂副理、保安一起到现场调查。

        3） 记录下发现时间、地点、发现人及物品的名称数量。

        4） 调查核对有否搬、拆、维修等情况。

        5） 情况严重的，在上级批准后报公安派出所处理。

        6） 写报告知会上级及做存档或索赔依据。

        七、 漏水、水浸

        1、 通知上级立即到现场调查漏水、浸水原因。

        2、 如属客人不小心造成的，视情况确定向客人索赔与否，以及索赔价格。并请前厅与客人联系转房与否。

        3、 如属工程维修范围，请通知工程部到场抢修及出单善后等。

        4、 设法控制蔓延及进一步的吸干、清洁等工作。

        5、 保护好酒店或客人财物。

        6、 情况严重的，要报告酒店高层领导到场。

        7、 记录好有关情况，报告上级并存档。

        8、 如酒店财物受损毁，向上级提供资料以便索赔。

        八、 客人在房内吵架或打架

        1、 立即报告办公室房号及具体情况。

        2、 不要尝试劝架和私自前去处理。

        3、 领班应连同大堂副理和保安一起前往，制止事态的发展。

        4、 留意房间设施有否损坏。

        5、 加强对该房的注意，并做好交接班工作。

        九、 警铃响

        1、 保持冷静，切莫惊慌，立即打电话报告办公室。

        2、 安抚客人，例如：“我想只是故障或烟感而已，我们正在检查。”等。

        3、 尽快找出响警铃的原因。

        4、 倘若火警，请按消防有关程序去做。

        十、 客人特别的要求，如送礼物、邀请参加社交场合，请您吸烟喝酒等。

        1、 先要多谢客人的好意。

        2、 简明扼要婉言拒绝。

        十一、 客人想订餐、订票或按摩等特别服务。-

        1、 告知客人应致的电话号码或地点。若客房部文员接听电话问讯，必须帮助客人将电话转至相应服务区的电话。

        2、 不可代客人要求上述特别服务。

        十二、 房内发现有贵重珠宝或大量现金

        1、 如客人在房间应告诉客人将珠宝现金放到保险箱。

        2、 客人不在时应立即报告上司，连同大堂副理清点。做好记录，必要时暂代客人放到保险箱，并留言给客人。

        十三、 客人的怪异行为或异常情况。

        1、 处于有利位置做慎重的调查，不要冒险以免发生意外或招致不必要的麻烦。

        2、 将情况报告上司到场调查，问题较复杂

        十四、 客人在酒店内死亡。

        1、 保持镇静，切莫惊慌。

        2、 必须慎重，不可张扬，并保护好现场。不要让人围观。

        3、 立即通知酒店高层领导、医生和保安到场处理。

        4、 除公安及医生外，任何人不得触摸尸体。

        5、 医生确认死亡后，酒店协助公安部门调查处理。

        6、 事后彻底清洁消毒。

        7、 切实做好保密工作。

        十五、 假如发生刑事案件。

        1、 立即报告上级，知会公安部门。

        2、 有可能的情况下，控制事态的发展和情况。

        3、 尽力做好现场保护工作。

        4、 如实向公安机关报告情况，有可能的话提供人证、物证。协助公安机关早日破案。

        5、 做好对外保密工作。

        6、 检查工作中的错漏，尽快予以补救。

        7、 将各情况记录报告上级存档。

        十六、 客人聚会喧闹。

        1、 应立即报告上级前去处理，如问题较大，应与大堂副理和保安前去处理。

        2、 记好有关情况，并继续留意该房情况。

        十七、客人要求赔偿损失

        1、 当客人物品在酒店内遗失或损坏等意外，而要求赔偿时，我们首先要听取客人的情况反映，并做好有关记录，如：房号、客人姓名、物品名称及数量、发现时间、价值等等。

        2、 将情况报上级连同大堂副理到场确定是否属于酒店赔偿范围。待上级批准后确定赔偿与否及金额。

        3、 注意自己的权利范围，不要明确答应客人任何形式的赔偿。

        十八、在客房或楼层公共区域 发现“四害”或其他昆虫。

        1、 立即报告上级虫害的种类，发现地点（范围）。

        2、 尽快安排人手喷杀。

        3、 如果是住房，客人在房间，请征求客人的意见，是转房或暂离开一会或确定前去喷杀的时间。

        4、 如客人未发现虫害的，最好在客人知道前去喷杀，然后在客人返回前清理干净。

        十九、发现有客人违反酒店规定。

        1、 例如：在房内养宠物、把衣服晾在灯罩上、使用电炉等。

        2、 要立即报告上级去与客人交涉。

        二十、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时：

        1、 请客人先进，不能与客人抢搭电梯；

        2、 出电梯时，按电梯开关，请客人先出。

        二十一、遇到刁难客人时：

        通过揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，力求将服务作到客人开口之前。

        1、 细心分析客人刁难的原因。

        2、 注意保持冷静态度，以礼待客，表示歉意。

        3、 如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

        二十二、客人对我们提出批评意见时：

        1、虚心听取，诚意接受

        2、对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。

        3、对客人因误解而提出的意见，在适当时机作耐心细致的解释，争取客人谅解，并感谢客人。

        二十三、打扫房间卫生时，房间电话铃响了怎么办？

        不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间使用权。

        二十四、当知道客人将客房作新婚之用时：

        1、 首先我们要了解客人结婚日期、举行婚礼的时间和大致程序。

        2、 按客人要求把房间布置得更美些，增加新房气氛。

        3、 通知相应部门，经总经理批准可送给客人结婚礼物和鲜花备好总经理的名片，待客人回来时送到房间并祝敬语。

        二十五、当发现客人得了传染病：

        1．向部门经理汇报，经酒店高层领导同意后，向防疫部门报告。

        2、 客人转送医院治疗。

        3、 客人住过的房间，用过的家具设备，要请防疫部门彻底消毒。

        4、 病客用过的床单、毛巾、餐具，要撤出并单独严格消毒。

        5、 经过消毒和处理的房间要再进行一次全面大清洁后才能住进新客。 二十六、因我们的设备问题，致使客人受伤时：

        6、首先安慰客人几句，然后Z马上请医生为客人治疗，（轻伤可带客人到医务室就诊），随即向主管、经理汇报。

        7．人伤势，主管或经理带上水果、食品等到房间探候,并致歉。

        8．该客人在服务上给予特殊照顾，视情况进房问候，征求客人在服务上的需要。

        9．上通知维修部门对该房设备进行检查、维修。

        10．好事故发生经过记录，查事故发生原因，防止类似事故发生。

        酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店的利益。一般来说酒店防止客人逃账的方法有如下几种。

        （一）收取预订金。

        收取预订金不但可以防止因客人临时取消预订而给酒店造成的损失，同时，如果客人如期抵达，则预订金也可以当作预付款使用，从而有效防止可以逃账。

        （二）收预付款。

        对初来乍到、未经预订、信用情况不了解或信用情况较差的客人，要收取预付款。但是对于重要客人及某些常客和旅游团体或有接待单位的客人，则可以免收预付款。

        （三）对持信用卡的客人，提前向银行要授权。

        对持信用卡的客人，可采取提前向银行要授权的方法，提高客人的信用限额。如信用卡公司拒绝授权，超出信用卡授权金额的部分，要求客人以现金支付。

        （四）制定合理的信用政策。

        信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。

        （五）建立详细的客户档案。

        通过建立详细的客户档案，掌握客户企业的性质和履约守信程度，据此决定给予客人什么样的信用政策。

        （六）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留。

        在很多国家，酒店如发现有逃账、赖账等不法客人，就会立即将这类客人的名单递交酒店协会，协会将其列入黑名单，定期通报下属酒店，酒店可以拒绝接待这类客人留宿。

        （七）加强催收账款的力度。

        催帐是防止逃账的一项重要手段，尤其是那些即将倒闭而被迫赖账或准备赖账的公司、客户，要加强催款力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：

        （1）付款速度放慢，以种种理由要求延期付款。

        （2）改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意就拒绝付款。

        （3）与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面。

        （4）转换付款行或开空头支票。

        （5）频繁搬迁公司地址。

        （6）一反常态，突然大笔消费。特别要注意到是，催收时要注意方式方法，以免得罪客人。

        （八）与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。

        总台要与楼层配合，对可以宾客密切注意其动向，以防逃账发生。

        （九）不断总结经验教训。

        总台员工要善于从接待实践中，不断总结经验教训，防止逃账事件的发生为了作好保密工作，严把登记关，严把查询关，现制定接待部保密工作制度：

        一、电话查询，房间未要求保密

        、告之姓名，不知道房号：核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后，询问来电客人的姓名及公司名称，请客人稍等，再至电房间征询住店客人的意见，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可转接电话；

        、告之房号，不知道姓名：接待员不得随意将电话转至房间，先询问来电客人的姓名及公司名称，在电脑中查询客人资料一致后，请客人稍等，再至电房间，告之来电客人的姓名，询问是否可以将电话转至房间，同意后方可将电话转至房间；

        、告之房号，姓名：客人未设任何保密，询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致，可将电话转至房间（接待员不得马上挂断电话，待房间客人接听后方可将电话挂断；如房间电话无人接听，则要将电话接回，并告之房间无人接听电话，是否需要留言或建议以其它方式联系）；

        二、电话查询，房间要求保密

        各班组接到客人保密信息后，必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。对电话查询一律婉拒，建议客人是否可以其它方式联系，或告之客人现在您要找的客人还未来酒店，是否可以先留言，如客人入住我们酒后再将留言转告；

        三、访客至前台询问客人信息

        1、要求保密的房间，告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议是否可以以其它方式联系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我们酒店后再将留言转告；

        2、未要求保密的房间：询问客人所要查询的住店客人信息，核对电脑无误，问清访客的姓名，再到隐蔽处（收银处办公室）或要总机、大堂副理协助致电客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以请他（她）到房间，要求保密的房间：告之酒店没有您所说的客人登记的房间，建议以其它方式联系；

        四、客人要求开房门

        1、房主至前台要求开门

        核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或身份证，核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息，如以上信息属实则请客人直接上房间，接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门，在通报过程中，简要说明客人姓名、着装、人数等，并在交接班本上作好记录；

        2、非房主本人至前台要求开门

        核对信息程序：询问客人姓名及房间号码，请客人出示房卡或开房人身份证；如无以上证件，且非房主本人，则要求其访客联系房主，电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实：报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息，无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确，请客人上房间，报客务中心通知楼层服务员为其开门，详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息，并在交接班本上作好记录，通知保安部予以监控。

        虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内，即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的，但却无法联系到房主的，也不能轻易为客人开门，除非有大堂副理以上级别人员的担保。

        无法联系上开房人，有访客要到房间取物品的，除非有大堂副以上级别的人员担保，并通知保安部到场核实，方可同意，并通知客房及监控室关注此房，在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记，请客人及相关部门管理人员签字确认。