酒店超出预期的客房收益从何而来？

客房，是酒店收入的重要源头。将固有的客房使用好，是增加酒店效益的重要方式。如何通过合理的客房升级实现收益？给客人免费升级客房的时候假若一些细节性的服务没有做好，会给酒店实现增值收益带来怎样的效果？

一合理的客房升级给酒店带来增值收益

案例：

某一天晚上八点多钟，一位李女士来总台CHECKIN。该位客人预定的是标准房，但不知道酒店标房是在二三楼。当总台接待员向李女士介绍她所订的房间在二楼的时候，李女士脸上露出了难色，并不停地问：二楼安静吗？我喜欢住安静的房间。

这时，酒店接待员在察看了酒店管理系统里的房态盘，确认主楼还有房间后，就向李女士推荐酒店的拳头产品——商务房。并且强调酒店商务房楼层高，装修好，比较安静，特别是九楼的房间，很多客人住过后都一致反映很好。李女士在确认了商务房的房价比标房贵100元后，当即决定换住商务房间。

结果，客人在得到满意服务的同时，酒店的收入也增加了。

案例中酒店前台接待员通过对客人需求的合理把握实现了成功的升级销售。升级销售着重是通过解决客人的问题，尽量满足客人的要求，使客人能够享受到诚心加用心的酒店服务的同时，最大限度地增加销售收入。

将酒店管理系统中实际客房情况与客人实际需求相结合，不管是升级销售，还是免费升级，均是对酒店客房进行合理分配；如此，亦给酒店带来增值收益。

二客房升级过程中不注重细节易产生矛盾

案例：

某日晚上，分别有两个客人登记入住，A客人订了商务房，B客人订了豪华房，（商务房比豪华房贵100元）由于当天没有可用的豪华房给B客人，所以接待员就把B客人订的豪华房升级为商务房，开房时并向B客人解释清楚了，可以让B客人以豪华房的房价入住商务房，B客人很高兴，但旁边的A客人听了心里不舒服，认为大家都住商务房，为什么B客人的价钱比A的便宜，心理很不平衡。于是，A客人也要求以豪华房的价钱入住商务房。

通过案例不难看出，给客人进行免费客房升级时，若不注重细节服务，不仅不能给酒店带来增值收益，还容易产生不必要的矛盾。

首先，免费客房升级对象的选择。通常升级的原则是：VIP或常客优先→高价的散客→低价的散客→少数的公司客→多数的公司客→旅游团队(可适当做升级调整,但需事先和导游沟通,以免引起投诉)。

如此，不仅能稳固酒店与客户的关系，还能以此带来更长久的利益。

其次，与客人沟通交流要有技巧。给客人进行免费升级时要注意沟通技巧，让客人对客房升级的服务表示满意。同时，要注意客人信息的保密，不能在前台大声说出来，或是让别的入住客人知道；否则，像案例中A客人，在知道B客人以低于自己支付的价钱入住商务房后，不仅会向酒店提出以豪华房的价钱入住商务房，还会因此次对酒店的服务产生不满而不再选择入住该酒店，不仅影响酒店的眼前利益，还不利于长远利益的考虑。

由此可见，合理的客房升级不仅能给酒店带来增值收益，还能稳固酒店与客户之间的关系，更好的建立常客资源。注重细节，收益无处不在。

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