4酒店客房服务案例的运用

4.1VIP服务案例的运用

作为重要的接待部门，客房部利用案例的方式总结了每一次VIP接待的成功与失败，挖掘并分析了每一次接待中的细节，例如鲜花的要求、茶叶的选择、欢迎信的用词、夜床服务创新等等，然后马上整理出来存档备用。

VIP接待案例实际就是客房的个性化服务案例，VIP接待经验的提升对于规范化服务的提升有着直接的指导作用。高端客人服务水平加强了，客房部的整体服务质量也就相应提高了。这是相互促进的结果。

4.2突发事件服务案例的运用

在2011年版的《旅游饭店星级的划分与评定释义》中明确说明，饭店应该有完备的应急预案。客房部发生的突发事件，往往是最好的案例。火灾、雪灾、暴雨、地震、醉酒、盗窃、食品安全等，虽然是突如其来的发生，但是每一件突发事件的背后都是有深层原因的。我们对于任何突发事件，都要未雨绸缪。饭店管理者一旦忽视就会酿成损失。因而说突发事件的案例，就是提示我们加强预防

5客房服务案例管理的优、缺点

客房服务案例的借鉴意义毋庸置疑是积极的，但是，由于案例始终是以讲故事的方式说明一个道理，而且案例在完整性和体系性方面不如理论那么强，这就决定了客房服务案例作为一种方法还是有一定的局限性和缺点的。

5.1客房服务案例的优点

相对于目前客房部基层员工的知识构成、身体状况、年龄特点以及接受能力，客房服务案例的操作还是比较实际可行的。编写比较简单，因为案例追求简洁;行文以叙事为主，无需多动脑筋;难就难在“案例分析”上。不过人人都具备分析的能力，只是深浅不一罢了。案例的培训教育，基层员工容易懂。不像理论知识的培训枯燥无味，而且课堂上容易激起员工的兴趣和思辨，活跃课堂。

5.2客房服务案例的缺点

客房服务案例始终都具备一定的地域特点和独特性，并不能放之四海而皆准，也不能完全全全地被照搬。不管是同一家酒店不同部门之间，还是不同酒店之间，客房服务案例都不能完全被模仿，其精华只能靠领悟。而且，客房服务案例的片段性，只能让我们片段地理解客房服务的精髓。

6总结

通过客房服务案例的编写与运用，首先是锻炼了客房部员工的文笔能力，在从事枯燥的客房清扫的工作中，能够感受写作的快乐;其次是曾经发生在香茗酒店客房里无计其数的事情，被广大的员工用心去发现、思考和整理，成为了我们以后工作的规范。这为进一步提升客房服务质量提供了充足的培训教材。

客房服务案例的编写与运用，还要与时俱进。我们会采用时下最流行的互联网思维模式推进客房案例的编写、培训和分享，使之能够带动这个酒店服务品质的提升。

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