酒店的适度艺术作者：张本鑫

适度是指事物保持其质和量的限度，是质和量的统一，任何事物都是质和量的统一体，认识事物的度才能准确认识事物的质，才能在实践中掌握适度的原则。

成都武侯祠有副很有名的攻心联，上联是能攻心则反侧自消,自古知兵非好战，下联是不审势即宽严皆误,后来治蜀要深思，自古两军交战，讲的是攻心为上，审时度势，方能运筹帷幄、决胜千里。治理国家也是一样，顺应民心才能载其国之大舟，政策宽或严都不是最好的，诸葛亮严以治蜀导致最后的失败，所以，最重要的是掌握好适度原则。

多数人买东西都喜欢讨价还价，那讨和还就有个适度的问题，多了，卖的人不同意，亏本的买卖谁做啊？少了，自己心里不舒服，总感觉被宰了。酒店也是一样，把握好适度原则，才能让管理顺畅、经营企稳。具体操作中，酒店的管理者可掌握好以下三个适度：一、酒店定位要适度。

不同的酒店有不同的星级标准，也有不同的定位，但定位准不准确很重要。常常听到这样一句话，硬件不行软件补，完全是扯谈！客人的消费感受来自于酒店的环境、产品和服务，服务再好也弥补不了环境和产品的缺陷。举个很简单的例子，酒店破败不堪、家具坏损、床单被子污渍斑斑，你说你酒店的服务一流，有人信吗？说现实一点的，客人入住后，发现喷淋头不能用，不能洗澡，致电总台，总台服务很好，马上换一间，但又发现马桶堵了，怎么办？就算你房间升级，免费送这送那，又有什么用？出售不合格的产品就是企业的经营存在问题。这还是好的，要是因为酒店产品的原因造成客人人身和财产的损失或伤害，后果就更不堪设想，还谈何软件？所以，环境、产品和服务一定是在一个水平上的。星级酒店的基本定位应该是什么样的呢？

一星二星要安全、卫生。安全第一，没有安全，其他都是务虚。消防、食品等的安全，构成星级酒店的存在基本。做好卫生，就是做好安全。餐具、杯具的消毒；被子、毛巾的一客一用；区域的四害防治、卫生消毒等等，让客人接触、使用到的都是安全卫生的。三星要方便。就拿客人中的残疾人来说，酒店应该设置残疾人通道和残疾人的专用厕位，房间的衣柜衣架、猫眼高度要合适，马桶应该有手按和脚踩两种……

四星要舒适、豪华。我们来看看自2011年1月1日起正式实施的新版《旅游饭店星级的划分与评定》。客房的隔音、遮光、室温、水龙头出水温度等均有量化要求。如灯光，此前笼统地以豪华进行标准描述，新标准则分屋顶、照明、阅读等功能进行要求。枕头方面，以前只要求材质良好，新星标则对其软硬度进行了量化。隔音方面，以前无量化要求，新星标则对门、窗、墙体、天花板均作了规定。客房环境以前无要求，新星标规定室内湿度冬季为50%~55%，夏季为45%~50%，还要求其与公共区温度相差5℃。此外，新星标还史无前例地更对水龙头水温提出了高标准：完全打开15秒钟之内温度达46℃，且要保持长时间的稳定性。而餐饮、前台等等也都有具体量化的规定。

五星要文化、品味。中国旅游报上登过一篇文章，叫企业文化：一个五星酒店的实践解读四川锦江宾馆《感动宣言：企业文化手册》，其中有一段时对企业文化的诠释：企业文化应该有三大层次。首先，最基础的物质层，指的是酒店的硬件设施和酒店提供给客人的优质服务，这两者所展示出的是企业的品牌形象；第二个层次是企业的制度层，一般指的是一个企业的管理法则和行为规范；第三个层次就是最深层，也是企业文化中的精神层，它是一个企业全体员工共同遵循的价值观，它包括核心价值观、使命、精神、作风、理念等。当然企业文化中最核心的当属企业的精神和价值观。四川锦江宾馆那种让客人感动的精神就是他们的企业核心价值观。围绕这个价值观，衍生了他们独特的使命感和锦江精神、锦江理念以及他们的锦江作风、锦江行为，从而形成锦江品牌。用他们的话是：一站到底、一票到底、员工增值、客户体验、超越期望、提升美誉。锦江就是从这简单的24个字出发，稳坐四川酒店业的头把交椅。二、顾客满意要适度。

中国酒店长期秉承着顾客至上、服务第一的服务宗旨，认为顾客即是上帝，上帝的要求自然是要想尽一切办法满足的。其实，上帝能把你带到天堂，也能把你带进地狱。顾客的满意度绝对不是越高越好。大家都知道，满意度与成本挂钩，满意度越高，代表付出的成本就越大。在酒店的实际经营过程中，应该把顾客的满意度设置在一个合理的范围内。合理范围如何确定呢？这就涉及顾客期望值的问题，不同类型的顾客的期望值是不一样的，酒店要做的就是了解顾客的期望值，然后超出顾客的期望值即惊喜来留住顾客的心。另外，对于没有效益、容易产生坏账的客户，要慎重抉择，生意红火、熙熙攘攘的企业不一定效益就好，企业员工忙的晕头转向、云里雾里，到最后老板一算账，营业额倒是蛮高，就是没有利润，不仅白忙，员工还容易产生情绪。

三、员工管理要适度。使用的劳动力叫人力，用好的劳动力叫人力资源，有本质的区别。员工管理的适度说两点，一是工作要求的适度；二是工作内容的适度。

工作要求的适度说的是酒店应该按照酒店相应的定位来要求员工，包括服务程序、操作流程和正确的位置。有一些酒店的员工培训喜欢把空姐的那一套搬到酒店员工的身上，在这种高要求下，酒店员工苦不堪言。殊不知酒店员工与空姐有诸多不同，工资待遇、人员素质相差太大！此外，合适的人在合适的位置才能发挥最大的效率，这一点勿用多言。酒店有不同的工种，适合不同性格的人去担当，酒店管理者应该做到人尽其用。

工作内容的适度问题，《牛津管理评论》说到一种方法：让B级人做A级事。意思是让低职者高就，目的是压担子促成长。我们传统的做法是量才使用、人事相宜，什么等级的人就安排什么等级的事。让B级人做A级事的这种做法既不同于人才高消费，又有别于人才超负荷，比较科学，恰到好处，让员工有轻微的压力，但又不至于感到压力太大，人激志则鸿，水激石则鸣，工作富有挑战性，有助于员工奋发进取。此外，对员工的职业生涯应该有规划。酒店常说的是员工难管理，有这样那样的问题，却不常见酒店为员工做职业规划，很多时候连管理人员也没有。有规划的员工都能按照酒店的要求成为优秀的酒店人，因为他们看到了目标和前景，在做任何工作时，他们都会和目标进行对比，从而一步步地接近目标。酒店的经营管理和炊妇烧饭是一个道理，水下多了饭就糊，水下少了饭就硬，多少的水能烧出软硬适口的米饭，需要长久的经验积累和丰富的知识。