朱磊随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势，具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的个性化服务，就会使酒店比以往的标准化服务更具亲切感，同时可以形成有特色的核心竞争力。　　给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。　　酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代高星级酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。通过个性化来打造和形成酒店的核心竞争力，笔者认为可以从以下五个方面入手：　　一、要有个性化的服务品牌目前酒店业的同质化竞争越演越烈，各高星级酒店在硬件设施和软件服务上相互模仿，很难有个性而言。作为一家高星级酒店，不应仅仅满足客人的食、宿所需。如果说八十年代酒店是在卖产品，九十年代是在卖服务，随着现在进入了体验经济的今天，作为一家高星级酒店就更应卖一种文化、一种特色、一种感受、一种品牌，来给客人一份难忘的体验。作为乌鲁木齐快速发展的酒店业，现已有8家挂牌五星级，还有两家待评，面对竞争如此激烈的市场，新疆瑞豪国际酒店作为五星级的后来者，经过严谨的市场调研并结合酒店实际，以欧陆风情为主题打造了西北首家五星级主题酒店。通过启动主题的船，以建立新类别在激烈的竞争中赢得主动权，使瑞豪领先非技术、非价格因素造就了鲜明而个性的主题特色。瑞豪的酒店文化及互联网站建设在乌鲁木齐酒店市场都是独树一帜，无人可以比肩的，瑞豪以独具个性的浓郁人文气息和价值体验传导着新疆最美，瑞豪最亲这一文化传播的内涵，得到了广大宾客的赞誉和认可。　　二、要在酒店装饰及配置上表现服务个性　　客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的品位，因此酒店装修装饰要融入家居感觉，营造一种舒适清雅的家居氛围。如瑞豪国际酒店在客房中除了引入宽带上网、在行政楼层配置电脑等各种居家常用设备之外，全玻璃的卫生间体现了更为个性化的空间感觉；所有房间内配置了SOS紧急报警系统，给客人提供了更多安全保障；房间内推出睡枕道晚安，配置了各种不同的枕头可以让客人点；对周末及常住客人配送免费果盘、免费书报阅览架；酒店内从门牌到祝您晚安、请勿抽烟提示牌均使用了独具特色的指示系统，以可爱的天使来传达酒店我们是为绅士和淑女服务的快乐天使这一服务理念，如此等等，瑞豪以并不是最大的客房空间却让客人感到了家一样足够放松、温馨、自在的温暖，使酒店在红海的市场中拥有了蓝海的竞争力。　　

三、要把个性服务意识作为核心竞争力的焦点　　随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的三化，即标准化、规范化、程序化上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新客户和留住老客户。　　经研究，客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度不一定是成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不一定能令这位客人就有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些与众不同、满足客人深层需要的服务，就难以赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。　　个性化服务也是细微化服务，要细微到一个个点。酒店行业出售的是一种硬件，更是出售一种感觉。有一句话说得好：服务用嘴不如用心，卖产品不如卖感觉。比如客人进入酒店，员工向客人真诚的微笑时，就已经提供了产品。瑞豪国际酒店注重不断培养员工的主动个性化服务意识，从客房员工为客人清洗祙子到酒店礼宾提供的高品质金钥匙服务，酒店强调的是一种以客为先，为客人创造满意加惊喜而个性服务的自觉，通过做多一点，做得比别人好一点，就会因领先竞争对手半步而获得了胜出的竞争优势。　　四、要将个性化服务制度化　　个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。如客人预订房间的时候，营销人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给前厅当班的接待员，使接待员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，接待员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好和特别要求等等，并将这些信息及时录入电脑并传达到各个部门；营销部门要与采购部门密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。　　把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须掌握的工作流程，服务工作的细节才能真正落到实处。如果我们将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务，通过经验的总结并细化成制度，再加以推广应用的这一过程，酒店的服务就会上一个新台阶，从而赢得更多的客人，　　个性化服务的制度化还要求必须建立良好的激励机制。要激励员工不断创新，只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广，并形成一种良性循环。因此酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。当所有员工能将追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉内化于心并外化于行，从领导要求逐步走向自觉自发，客人才会真正感到是我们的朋友、亲人，个性化服务就有了真正的灵魂。　　五、要处理好个性化和标准化的关系　　从某种程度上来说，个性化和标准化这两种观念是有矛盾的。比如，酒店的开夜床服务是规范服务中的一项程序，可在实际操作中，如果开夜床的时间正好有客人在房间，必然会打扰客人；有些习惯了硬板床和硬枕头睡觉的客人，因为酒店配备的高级鸭绒枕和席梦思而无法睡个好觉；当客人办理退房手续，必须长久等候酒店的查房程序等，这些都是标准化服务所要求的，却是令客人反感和投诉的重点。　　社会在发展，人们逐渐追求的是心理上的满足，更看重细致入微的服务和真诚的待客态度。个性化服务的需求事实上是一种被尊重的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足。酒店不仅仅是针对人提供产品，更是为人服务，这就需要能给客人很舒适的感受，能提供一段美好的回忆。在进入体验经济的今天，给客人与众不同的感受也是一种创造，一种竞争力。　　标准化服务是对历史工作的总结，是基础，而个性化服务必须在做好标准化的基础上进行提升，是发展的方向。个性化应向标准化不断延伸，经摸索非常好的个性化可以将其进行流程式的要求和固化，从而成为新的标准化。如果用60+40理论来形容标准化和个性化的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性和补充，结合在一起才会是100分，也就是说个性化是在规范化、标准化基础上的延伸和提升。当酒店服务能从标准化到个性化，再到标准化，如此循环往复，螺旋式的上式，就会使个性化服务真正成为酒店立于不败潮头的强大竞争力。　　个性化服务代表着酒店服务的最高水准，它的实施需要服务人员多才多艺和具有灵活、多变的适应能力，以及良好的工作态度、主动的服务意识、规范的操作程序等，而且还需要具有敏锐的观察力、灵活的处事方法、丰富的经验和良好的素质，因此在实际工作中，我们要以人为本，注重持续调动员工的内在积极性，才会在规范化服务的基础上，持续提供个性化的服务，从而打造真正核心的竞争力，使企业在未来竞争中稳操胜券。（作者单位：新疆瑞豪国际酒店副总经理）