编者按：ES，是英文EmployeesSatisfaction的简称，中文员工满意之意。它是在CS经营基础上发展起来的新型方法。一般来说，企业的顾客有两种：一是外部的顾客，二是内部的顾客。外部顾客通称为消费者，以客为尊，满意至上是赢得他们青睐与忠诚的不二法门。内部顾客其实就是员工，对他们的管理，事实上比外部顾客更复杂、更麻烦。目前的人力资源管理理论已由支配、控制、命令，代之以尊重、包容、沟通、服务的员工满意管理。ES强调，企业在做好外部CS经营的同时还应当开展有效地内部员工营销。即把员工也当作顾客，通过转变领导观念,找对具备服务态度的员工、改善条件、培训其服务技能,再激励他们为顾客提供优质服务，进而形成热心、专注的CS精神，使企业达到可持续发展。 本文作者是CS经营的创始人，2001年他又在CS基础上首创出ES员工满意管理法。并著有《实用ES员工满意管理55讲汇编》教材，他将分5篇文章在本刊系统地介绍这一全新的人力资源管理方法。 进入21世纪，企业与员工的关系是从屋顶学说走向土壤学说。 所谓屋顶学说，是指在20世纪员工到公司上班，领公司的薪水，公司提供许许多多资源，让员工在里面成长，公司替员工挡风挡雨，但缺点是员工不能高过公司，员工跟老板讲话也不能太大声。企业的屋顶一旦垮掉，员工也就树倒猢狲散。 21世纪的企业与员工应该以什么关系来相处？进入新世纪，员工跟公司的关系已经变成土壤学说，公司有很多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成长，接受风吹雨打，能够长高就继续长，长不高就矮矮的。也是说，员工要与企业同度兴衰、共图发展。 这时的企业山已不是那个山，水也不是那个水。会是什么样呢？换位思考一下。 ●精彩案例：照顾好正在照顾顾客的人 情景一：维京老板买岛送员工。近日，英国维京集团的员工们收到了一份惊奇大礼，公司老板理查德布朗森不惜花费200万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。 这是一个25万平方米的小岛，靠近澳大利亚昆士兰的冲浪圣地阳光海岸。小岛形状酷似心形，当地人给它起了个好听的名字---缔造和平。 据说，布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。现在，小岛上只有几座简单的木屋。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。情景二：让食堂酒店化，职工宿舍宾馆化。日本住友商社正是这样做的。 该商社在东京的办公大楼约有2000名职工，因场地限制，新装修的食堂虽仍在地下二层，但由于运用间接采光技术同室外一样明亮。整个面积为1640平方米，厨房占地很小，餐厅显得十分宽阔。主餐厅是自助式的，它由结账柜台隔成两大部分。职工由电梯先到供餐厅选择饭菜，经结账柜台进入用膳厅。结账很简单，既不需要餐券，也不需要现金，一张特制的磁卡即可支付，省事又卫生。共有516个席位的用膳厅以屏障分成面积不等的进餐区，餐桌形状不一，大小不等，有长方形、正方形和圆形的，小的可坐4人，大的可坐6人。用膳厅不仅铺有地毯，墙壁上还悬挂着40多幅油画，四周有盆景相衬，古典乐曲低回荡漾。职工紧张工作之余来到这里，既能得到营养的补充，又能在和谐的气氛中消除精神疲劳。与主餐厅相映成趣的是拥有130个席位的和式餐厅。其内部装修以黑色为基调，职工在这里用餐能以现代的感觉体会日本的精神。餐厅采用到桌服务方式，每天有4套菜谱供选择。夜晚，这里又是酒吧间和咖啡馆，职工既可在此约会知已，也可在此招待主顾。还能承办职工举行的新年会、忘年会以及欢迎会、欢送会等。 住友商社总务部副部长崛尾先生说，长期以来，日本企业虽在提高工作效率，增强商品的国际竞争力方面取得相当的成功，但对职工的健康和福利未能引起足够的重视。大企业虽都设有职工食堂，但给人的印象却是环境阴暗、态度冷漠、饭菜单调。过去，人们常把厕所作为观察企业管理状况的窗口，而今，人们又把食堂看作企业有无活力的标志，因此，大企业纷纷通过装修职工食堂来改善企业的形象。职工食堂同社会上餐厅的主要区别是，服务对象是固定的，为此，还必须做到营养均衡，价格适度。职工食堂虽属住友商社所有，但管理委托专业供餐公司。商社只免费提供场地、水电和煤气，但这部分费用必须通过饭菜价格还原给职工。供餐公司只能在双方事先商定的最高价格范围内实现利润。这就是说，在食堂用餐者越多，利润额就越大，否则就会亏损，责任自负。这样一来，供餐公司就不得不想方设法增加品种，翻新花样，降低成本，提高质量，以吸引职工进餐。现在食堂的自助餐厅供应的主餐共有60多种，其中有和式、西式和中式，每天3种，4周内不重样。此外还有多种面食、汤类、点心、色拉、小菜以及各种饮料，以满足职工的不同需要，有效地保证了职工的健康，开业以来，每天约1200人用餐，进餐率比以前有大幅度提高。实现了食堂酒店化的标准，还做到了职工宿舍宾馆化的水平。 情景三：爱你的员工吧，他会加倍地爱你的企业的。 在丰田汽车公司，每个员工被提拔到新的负责职位时，员工的亲属都会收到总经理的祝贺电报。尽管它不一定是总经理亲手写的，但对员工及家属的鼓舞却是极大的。科长以上的干部每年一到结婚纪念曰，就会收到公司送来的一束鲜花。这不仅仅体现了公司的关怀，而且对维护员工家庭和睦也有一定的作用。普通员工也能受到细微的关怀和体贴。比如有位员工在家休息，忽然听到敲门声，原来是工段长来了。他还没细想是何事登门，工段长已经递上一只精美的玩具，并热情地说：今天是您孩子6岁生曰，我们表示祝贺。啊！连我都忘记了，你们还想得起来，太感谢了。这位员工怎么能不好好工作呢？ 而不断展示你的笑容，也是一种爱。位于美国俄亥俄的美国钢铁和国民蒸馏器公司的RMI子公司，生产多种钛制品。多年来，公司的产品质量低、生产率低、利润率低。自大吉姆丹尼尔到这里任总经理后，情况发生了巨变。大吉姆没有什么特殊的管理办法，只是在工厂四处贴上这样的标语：如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他，任何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功。这些标语下面都签着名字大吉姆。公司还有一个特殊的厂徽：一张笑脸。在上，工厂大门上，厂内牌板上，甚至在工人的安全帽上都绘有这张笑脸。这就是美国人称之为俄亥俄的笑容。《华尔街日报》称之为纯威士忌酒---柔情的口号、感情的交流和充满微笑的混合物。而且大吉姆自己也总是满面春风，他向人们征询意见，喊着工人的名字打招呼，全厂2000个工人的名字他都能叫得出来。他把工会主席叫到会议上，让他知道工厂要干什么，而这种做法在西方企业里几乎是看不到的。结果只用了3年时间，工厂没有增加1分钱投资，生产率惊人地提高了近80％。●游戏规则：员工满意第一，顾客满意第二 其一：满意的员工，才能带来满意的顾客---ES管理在实践中存在着两种倾向： 一种观点认为顾客满意第一，企业应当首先使顾客满意。因为只有顾客认为某商品能满足他的某种需要，这位顾客才会购买这一商品，进而企业才能得到期望的收入。由于企业的商品主要销售给两类顾客：新、老顾客。而吸引新的顾客要比维系老顾客花费更多的成本，故保持老顾客比吸引新顾客更为有效。但保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客满意，他便会更多地购买，并较长时间地对你公司的商品保持忠诚，他会不断购买你公司推荐的其他商品以及提高购买产品的等级。他会对亲朋说你公司和产品的好话，而且较少注意竞争品牌的广告，并对价格不敏感，他会向公司提供有关产品和服务的好主意。这样一来，由于使交易习惯化，要比发展新顾客节省了更多的销售成本。 持第二种观点者认为，员工满意第一，企业应当首先使员工满意。公司要具有内部营销和外部营销职能。内部营销的任务是：成功地雇佣、培训、鼓励那些愿意为顾客服务的有能力的员工。若公司的员工不满意，他们这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气撒在顾客身上，公司再强调让顾客满意也无济于事，CS只能是空中楼阁。例如，美国Manicotti饭店主席认为，在顾客、员工、股东三组人员中，应当首先使员工满意。只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意，他们会设计制造满足顾客需求的产品，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务。从而提高顾客的总价值，并能使产品的价值降低，使顾客节省时间成本和体力精力成本等顾客总成本，最终使顾客获得增值价值最大化，使顾客满意。 那么，作为企业究竟是以顾客满意为先，还是以员工满意为先呢？这两种观点正好反映了CS与ES的辩证关系。可以说CS是（外部）市场营销的目的，而ES既是市场营销的手段又是其目的之一。（员工即为企业内部顾客）。它们的关系与谁先谁后并不完全一样，因此，我们的企业要以CS来提高ES度，或者基于ES提高CS度。总之，健康的企业是那些使员工和顾客都得以满意的企业。 事实证明，只有员工满意度提高了，顾客的满意度才会水涨船高。一项研究表明，ES每提高5%，会连带提升1.3%的CS，同时也使企业效益提高0.5%。这充分说明企业的CS与ES关系相连。酒店业，顾客满意度达到78％都拥有80％的员工满意度；清洗业，员工满意度每增长1％＝顾客满意度提高0.22％。 其二：先满足员工的一些最基本的要求---近年来，一些成功企业的管理思路和管理方式有了一个新发展,即在CS的基础上，把ES列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业也难长期坚持做到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须同时是内部员工满意的企业。 这些成功企业所要求的员工满意，目前主要有四项基本要求： 一是改变员工工作时间长的现状，缩短工作时间，注意劳逸结合； 二是关心女性员工的福利； 三是注意培养青年员工； 四是照顾好中老年员工和身体有残疾的员工，做好环境保护和社会服务。 当然，ES管理还包括每年给每位员工一定时间休假制，组织大家到国内外旅游，给员工予一定股份等等。其三：靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人---在ES管理法中，最为显著的就是三留人策略，即靠事业留人、靠感情留人、靠待遇留人。三留人的策略有三个方面的含义，一是满足员工不断提高和进步的需求，为员工提供好的成长环境；二是建立合理的用人机制，让人才各得其所；三是将员工的个人事业和公司事业统一起来，使两者相辅相成。 对企业而言，留住员工固然重要，但留下员工的品质比离职员工的数量更重要。企业目前是否留住了未来需要的人才，留下员工是否都能以企业的发展为己任，全力为企业贡献，这是企业人力资源管理的关键工作之一。如何才能留住优秀员工呢？高薪只能治标，更多的只是增强员工留下的负面因素；调整组织结构，加速下情上达，帮助员工在工作中获得成长，才是企业留住人才的根本之道。还要关注有新看法的员工。 员工对工作环境的满足感是员工留下的正面因素之一，为了使企业对优秀员工更具吸引力，因而要在组织结构做以下调整：缩减公司规模，扩大管理跨度，多利用工作小组方式解决问题，采用灵活的升职制度等。通过这些措施允许优秀员工对资源分配以及经营决策有更大的发言权。例如，通过建立平等职位调动机制，一方面可以扩大员工的视野，促进企业不同部门之间的沟通，为有新看法的员工提供机会，另一方面却不必提升他们的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重如何改进由上往下的沟通。然而，对于企业一般员工来说，更重要的是如何反映他们的声音。因此，使员工更容易下情上达和改进企业不同部门间的沟通，对于提高员工的工作热情十分重要。员工了解本身工作在整个企业所占的地位之后，将会提高工作积极性。 ●现身说法：你想得到什么，就去奖励什么 两年前，广州一家服装公司老板请我作管理顾问。我经过对当地服装城调查、又与该企业第一线生产管理人员个别访谈的企业诊断，发现这家企业暴露出的生产效率低、员工没有积极性等问题，病根出在管理方法不得当上。例如，生产现场混乱不堪、年轻的员工成天满负荷工作疲惫不堪；企业尽管有制度，但都是些惩罚条例（120条规定，其中有105罚款）。老板愁眉苦脸地告诉我，他不希望这种状况继续下去了。我问，你希望得到什么？老板说当然是有生气、有效率啦！ 于是，我建议老板采取换位思考的办法，按照他所希望的样子，试着以奖励为主，运用人性化的ES员工满意管理推出了以下措施： 一是改善生产环境，对全员进行5清整治行动。即清理、清爽、清扫、清洁、清正生产现场管理，并每月评选出一批5清标兵来，最高奖可获香港一日游。 二是考虑到公司100多员工大多是二十岁左右的青年人，在他们紧张工作之余增加些能恢复活力的读书学习、健身体育、郊游烧烤等娱乐活动。如卡拉OK大奖赛，并设开心奖。 三是把原来的惩罚条例更改为奖励条例。如：凡迟到早退者，罚款20元；改为：凡坚持每月准时上下班者，奖励30元……
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