论饭店员工的人性化管理

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一、导论

?对于人才的重视，我国早有论述，所谓“得人则兴，失人则毁。”意思是说：任何事业，一旦得到人才的加入就能兴旺；而失去人才就会失败。强调管理者对于人才的延揽。但所谓“水能载舟，亦能覆舟”，现如今，各种酒店管理理论研究结果和诸多知名酒店的成功管理经验中都强调把善于发现人才、留住人才、合理用才放在到前所未有重要地位。而怎样管理才能培养和提高人才的忠诚度已成为酒店管理学研究的首要目标。以泰勒为代表倡导的西方科学管理，见物不见人。然继梅奥为代表提出的“人际关系”理论阶段之后，酒店管理不再局限于以决策理论、系统科学和定量分析为中心的现代阶段，而是更重视人的因素，强调以人为本、以人为核心。酒店的主体是人，只有调动员工的积极性，培养与开发他们的能力，使其充分发挥聪明才智和创造力，才能提高劳动生产率。一切物质因素都是死的因素，只有通过人的能动性，才能更好的对其加以开发和利用，才能使其转化为商品。对于西方先进酒店业提倡的人性化管理理论，在我国的各大酒店管理院校及研究机构、星级酒店得到了相当高的推崇及很好的运用。例如：“目标一致性”理论就被圣廷苑，香格里拉，博雅等各大高星级酒店所采用。这个理论的具体内容是：当员工的个人发展目标与组织发展战略相一致时，员工就会为企业创造更大的绩效，从而达到企业与员工“双赢”的目标。为实现更好的经营绩效，及同时达到培养员工、顾客忠诚度的目的，越来越多的企业将目光转向人性化管理。

酒店人性化管理又分为员工人性化管理和顾客人性化管理。对于酒店本身来说，它是一种劳动密集型的行业，依靠给顾客提供各种服务，来赢得利润和实现价值。服务行业的生产与消费同时形成的特性决定了其中很多产品都是通过员工与顾客的面对面服务得以进行，员工行为和情绪直接影响到产品质量。可以这么说：只有提高员工满意度才能提高酒店服务产品质量。员工人性化管理的重要性更甚于顾客人性化管理。只有解决了员工人性化管理的同时才能使顾客人性化管理得以实现。故笔者在下面跟大家讨论的是我国员工人性化管理的一些运用情况。

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二、我国星级酒店运用员工人性化管理的现状

在我国酒店实行人性化管理的大方向中有以下几种主要方式：

（一）酒店人性化管理中的民主化管理

1.民主化管理的含义

（1）民主化管理就是让酒店员工一起参与决策。酒店领导在作出涉及部属的决定时，不让管理层以外的员工参与，员工不了解决策用意，就会在某些决策上引起员工误解，甚至让员工误以为自己的利益受到损害。决策执行时就会引来不必要的反对。加大执行难度，影响工作效率和酒店内部团结。相反，如果管理人员能让有关员工参与决策，并听取他们的意见，那非但能让员工了解决策，得到员工对决策执行者的支持；还会提高员工士气，增强员工对企业的归属感，培养主人翁精神，提高团体向心力、加强组织凝聚力。

（2）民主化管理的另一面就是要求企业家集思广益。管理好一个酒店必须集中多数人的智慧，全员经营，否则不会取得真正的成功。但个人的智慧，无论其思想有多么科学、思维有多么的严谨、考虑得多么周到，都无法考虑到一切问题，无法永远作出最有效的决策。俗话说：三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。只凭个别人的智慧去工作，常常会发生各种意想不到的问题，会出现看问题片面等现象，这些往往是企业失败的内在诱因。

2.民主化管理的实施意义

自我国入世以来，各行业竞争越来越激烈，领导者做出的种种决策均影响着自身企业的生存与发展，各大酒店集团的决策者越来越注重群体对决策的影响——更多的酒店成员参与到各项决策中，以降低决策的实施了人性化管理中的民主化管理。通过全员参与，使用如头脑风暴法之类的决策方法得出初步决策。

例如圣廷苑酒店就做得很好，每个季度总经理都会召集各部门领导开会了解酒店经营现状，通过了解酒店营业情况、利润、顾客满意度反应等方面的问题，管理者于会上提出每季度酒店营业侧重点和大方向。每月人力资源部都会召开新员工座谈会，听取员工对各方面的意见。每个员工随时都可以向驻店经理、总经理、部门经理等提出自己对酒店经营方面的意见和建议。酒店领导会对你的建议给予十分关注，如采取，则会于大会上表彰，会后给予奖励。圣廷苑所有员工得到酒店百分之百信任，酒店信息每个员工都有权知道，所以一旦有重大问题需要作出决策，召开员工大会，各部门代表都会在最短的时间内提出有效意见，领导会尽快的作出判断，得出经营方针。而实施该方针后，通过全员参加，动员酒店内部所有力量去发现问题，分析问题，解决问题，这样既有利于企业外部竞争力的提高，又有利于加强企业内部凝聚力，通过对共同目标的追求和实现，大大增加员工对企业的归属感，提高员工的主人翁意识，同时这也是激励员工的一种重要手段。

3.民主化实施的误区——过度民主化

在实施民主化管理的同时，相对的问题也会随之产生。有人认为人性化管理就是越民主越好。其实使管理更贴近人性必须把握的是“度”，若过度地强调民主则会出现负作用，如决策效率降低、耗时长、成本高等，与人性化管理之提高效率的初衷相违背。

?比如现在还是国有企业的深圳某三星级酒店，每次有需要决策的事件，不论大小新上任的经理都会本着人性化管理的原则，召集各部门开全体员工大会，进行集体决策，让秘书记录员工发言，再开领导组会议进行评选，最后得出解决问题的方法。这样一来，非但每次决策所用时间长，耗费人力、物力成本大，还因此错过好几次发展的绝佳契机。