客户关系管理技巧,为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。

        在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。

        彭奈常说，一个一次订10万元货品的顾客和一个买1元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是“货真价实”。

        彭奈对“货真价实”的解释并不是“物美价廉”，而是什么价钱买什么货。他有个与众不同的做法，就是把顾客当成自己的人，事先说明次等货品。关于这一点，彭奈对他的店员要求非常严格，并对他们施以短期训练。有时候，店员甚至于还告诉顾客，其他店里有而他们没有的货品。他们会说：“这是一种新出的牌子，我们还没有深入了解它的品质，所以还没有供应。”

        当彭奈要实行这一接待技巧时，有很多人表示反对，他们认为这样做无疑是给别人的新产品做宣传，但彭奈却认为如果事先不告诉顾客，他们回去后，万一听到别人说，新出的东西如何如何好，他一定会有一种后悔的感觉；但如果事先说明了情形就大不相同，他一定会暗笑那位告诉他的人，买了一件不知好坏如何的东西。

        彭奈的第一个零售店开设不久，有一天，一个中年男子到店里买搅蛋器。

        店员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”那位男子听了显然有些不高兴：“当然是要好的，不好的东西谁要？”

        店员就把最好的一种“多佛”牌搅蛋器拿了出来给他看。男子看了问：“这是最好的吗？”

        “是的，而且是牌子最老的。”“多少钱？”“120元。”

        “什么！为什么这样贵？我听说，最好的才六十几块钱。”

        “六十几块钱的我们也有，但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”

        “差得并不多，还有十几元一个的呢。”男子听了店员的话，马上面露不悦之色，想掉头离去。彭奈急忙赶了过去，对男子说：“先生，你想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”

        男子仿佛又有了兴趣，问：“什么样的？”

        彭奈拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，请你看一看，式样还不错吧？”

        “多少钱？”“54元。”

        “照你店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”

        “我的这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚拿出的这一种，是同牌中最好的。”

        “可是为什么比多佛牌的差那么多钱？”

        “这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因：一是它的牌子信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”彭奈耐心地说。

        男子脸色缓和了很多：“噢，原来是这样的。

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        彭奈又说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，体积小，用起来方便，一般家庭最适合。府上有多少人？”

        男子回答：“5个。”

        “那再适合不过了，我看你就拿这个回去用吧，担保不会让你失望。”

        彭奈送走顾客，回来对他的店员说：“你知道不知道你今天的错误在什么地方？”

        那位店员愣愣地站在那里，显然不知道自己的错误。

        “你错在太强调‘最好’这个观念。”彭奈笑着说。

        “可是，”店员说，“您经常告诫我们，要对顾客诚实，我的话并没有错呀！”

        “你是没有错，只是缺乏技巧。我的生意做成了，难道我对顾客有不诚实的地方吗？”

        店员默不作声，显然心中并不怎么服气。

        “我说它是同一牌子中最好的，对不对？”店员点点头。

        “我说它体积小，适合一般家庭用，对不对？”店员又点点头。

        “既然我没有欺骗客人，又能把东西卖出去，你认为关键在什么地方？”

        “说话的技巧。”

        彭奈摇摇头，说：“你只说对一半，主要是我摸清了他的心理，他一进门就是要最好的，对不？这表示他优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认他舍不得买，自然会把不是推到我们做生意的头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，在不损伤他优越感的情形下，使他买一种比较便宜的货。”

        店员听得心服口服。

        彭奈在80岁自述中，幽默地说：“在别人认为我根本不会做生意的情形下，我的生意由每年几万元的营业额增加到10亿元，这是上帝创造的奇迹吧？”

        启示：说服顾客需要技巧，必须摸清顾客的心理，然后以诚相待。