要想使公司真正从中获益，仅仅依靠界面美观的、形式化的信息管理工具是不行的。显然，第一代CRM在真正获益方面存在不足，主要是因为工作流不能仅限于利用电子邮件提示销售线索、保持状态更新等工作范围。工作流引擎不仅必须驱动CRM应用，而且还要以标准化的方式整合来自其他不可或缺的企业系统和伙伴的反馈信息。

随着业务发展步伐的加快，CRM系统需要实时、自动化的商业智能。预测客户需要是必不可少的，而且它与质量预测直接相关。销售团队的管理对于做大客户销售的企业尤为重要。企业首先要把不同角色的人分成一组，然后还要考虑怎样的人搭配在同一团队中才能效率最高，或者针对特定客户的销售更有效，都是企业销售中很重要的问题。

客户信息的记录是CRM最基本的内容，即便国内最简单的“客户关系管理系统”也没有忽视这项功能。对客户信息的记录包括两个方面，即客户和客户联系人。客户的信息除包括基本信息外，还有与此客户相关的活动、报价、订单、合同等。联系人的信息则包括：从基本信息、到生日、爱好、学历、亲友状况等细枝末节，还有和他接触的所有记录、单位客户的组织结构图等等。这部分功能，一般的表格或数据库都可以做到，但如果说这就是客户关系管理是远远不够的。

销售过程的管理也就是商机的管理，是CRM的一个非常重要的内容。首先CRM将商机分成不同阶段，并赋予不同的含义，提示销售员进行不同的动作。商机的阶段对于不同的公司甚至不同的产品都会不同，因此CRM需要灵活的定制商机的阶段。除此之外，CRM还要能够帮助销售代表灵活的生成日程安排、报价、方案书、订单、合同等，而销售经理也可以通过CRM对销售代表的工作给予战术和技术的支持，促进签单。

CRM还可以帮助企业控制销售费用和制定佣金计划，并可与连接，管理费用的同时，还大大提高了工作效率。