创作价值，满足需求

        从本质上说，所有的零售管理系统都是价值交换的过程，电话营销也不例外，因此，满足客户需求本质就是为客户创造价值，让客户觉得物有所值，甚至物超所值。

        马云说过：赚钱最容易，难的是为客户创造价值。可见，任何一个企业如果希望持续发展，首先要考虑的就是自己的产品能为目标客户创造什么样的价值，只有让客户先获益，自己才有发展机会。

        企业能为客户创造哪些价值呢?具体来说包括以下4个方面。

        1．经济价值。

        2．时间价值。

        3．质量价值。

        4．情感价值。

        经济价值

        经济价值是所有产品价值中最容易衡量，也最容易说明白的一种，因为产品的经济价值是可以用数字进行量化的。具体来说，产品的经济价值主要表现在3个方面：如何增加客户收入、如何降低客户成本、如何提升客户资产回报率。

        戴尔公司的迅速崛起很能说明一个问题：为客户创造足够的经济价值，自己就能迅速壮大。1983年，迈克尔戴尔还是美国得克萨斯大学的一名一年级学生，他就在自己的大学宿舍里以1000美元起家，创立了戴尔计算机公司的雏形；在接下来不足两年的时间里，戴尔的零售管理系统额就突破了7000万美元；1988年，戴尔股票上市；1999年，戴尔公司在美国计算机制造市场的占有率达到16％，名列全美第一；进人2002年，戴尔公司的年税后收入已经高达382亿美元，在全球个人电脑市场上，戴尔的占有率已：经上升到了15．2％，成为该行业世界第2大公司。与其他计算机厂商不同的是，戴尔公司并不生产任何计算机零配件，只从事个性化的整机组装。然而它却战胜了IBM、康柏、惠普等众多资技术实力都很雄厚的大公司。

        戴尔是如何创造出这一系列的业界奇迹的呢?成功的关键就在于戴尔公司创造的独特的营销模式直销模式。

        20世纪70年代后期，个人电脑市场开始迅猛发展。当时的个人电脑零售管理系统模式以间接渠道为主，苹果、IBM、康柏、惠普等众多著名公司都是利用经销商、零售商将自己的产品间接地投放到市场上。而戴尔公司独创了属于自己的直销模式：绕过中间的零售管理系统商，以更低廉的价格直接将产品提供给顾客。

        据康柏公司的一项调查显示，在传统的间接零售管理系统模式下，通过分销商和零售商配送产品所产生的渠道费用通常为零售管理系统收入的15％左右；而在戴尔的直销模式下，由于中间环节的省略，这一费用被显著降低到仅为2％。聪明的戴尔公司则直接将这省下来的13％的成本让利给顾客，为顾客创造了显而易见的经济价值，自然也成就了自己在计算机行业内的强势地位。

        时间价值

        所谓时间价值就是服务速度和服务效率，现在各行各业竞争都非常激烈，每个企业都希望打造属于自己的核心竞争力，提升服务水平无疑就是提升核心竞争力最重要的一环。

        这是一个关于快餐业的广告，摘录如下。

        一个周五的下午，天空中下着淅淅沥沥的小雨，为了赶上晚上7：00开始的NBA季后赛湖人对马刺的比赛，格林先生好不容易赶到家，天已经渐渐黑了下来。他和儿子商量后，决定不出去吃饭，不然就赶不上赛事转播了。儿子拉里拨通了达美乐的订餐电话，要了一张海鲜比萨。

        过了25分钟，他们开始频频抬头看墙上的挂钟，又过了一会儿，父子俩开始倒数99、98、97……叮呤一门铃响了，格林沮丧地低着头去开门了。门口正是达美乐送外卖的，达美乐外卖送餐员终于在最后一分钟将这张比萨送到了目的地。格林父子原本以为周末、下雨、塞车，半个小时肯定拿不到比萨，这样就可以吃一张免费的比萨了。

        最后屏幕上打出一句广告词：半小时将比萨送到您府上，否则我们免费。

        这就是达美乐为客户创造的时间价值，也因为达美乐的这一创举，使得达美乐迅速成为全球数得上的比萨饼。

        当今社会是一个讲究速度和效率的社会，每一个顾客都非常重视时间对于自己的价值，企业提升自己的服务速度和效率，无疑就是在很大程度上满足了顾客的这一层需要。

        质量价值

        牛根生对于产品质量有一段精彩语录：如果没有质量，一切都是负数：生产等于负数，营销等于负数，广告与品牌等于负数，收入与声誉等于负数!那么产品质量达到一个什么样的标准才算过关呢?答案是100％没有次品。

        有位大师曾经说过这样的话，产品质量没有折扣。可要达到100％没有次品，这可能吗?

        我们先看一个真实的故事。

        第二次世界大战中期，美国空军使用的降落伞安全度不够完美，美国空军方面多次同降落伞厂家交涉，经过厂商的努力改善，终于使得降落伞的合格率达到了99．9％，应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军还是断然对此公司说：不行，我们要的是100％。

        于是降落伞制造商的总经理专程到美国空军总部商讨此事，看是否能够降低这个水准。因为厂商认为，能够达到这个程度已经接近完美了，没有什么必要再改。结果美国空军一口回绝，因为产品质量不允许有任何折扣。

        后来，军方改变了检查产品质量的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机舱口跳下。

        这个方法实施后，降落伞厂家的产品合格率立即变为100％。

        产品质量就是一切，没有质量保证，其他一切都是负数可谓真理中的真理，合格率是99．999％不是一个值得骄傲的目标，100％才是。因为客户第一需要的永远都是品质有保证的产品。

        情感价值

        我们通过一个案例来理解什么叫情感价值。

        李先生有一次到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第2次入住该饭店。

        第2天早上，李先生走出房门准备去餐厅用早餐，楼层服务生非常热情地打招呼：李先生，早上好，去餐厅这边请。李先生很奇怪，反问：你怎么知道我姓李?服务生回答：我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

        李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：早上好，李先生，里面请。

        李先生十分疑惑，又问道：你怎么知道我姓李?服务生微笑答道：我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。

        李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：李先生还要老位子吗?李先生非常惊讶，心中想：上一次在这里吃饭已经是半年前的事了，难道这里的服务小姐记忆力超强，现在还记得?服务小姐主动解释：我刚刚查过记录，您去年8月6日在靠近第3个窗口的位子上用过早餐。李先生听后有些激动了，忙说：老位子!就老位子!于是服务小姐接着问：要相同的早餐吗?一个汉堡，一杯牛奶，一根热狗?此时，李先生已经极为感动了：对，就相同的早餐!

        一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

        此后2年多，李先生因业务关系没再去泰国，可是在李先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经2年没有来我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。

        李先生当时热泪盈眶。

        以后李先生每次去泰国，第一选择就是下榻东方饭店，他成了东方饭店的忠实顾客。

        泰国的经济在亚洲算不上最发达，但泰国的东方饭店在亚洲饭店业中是响当当的，即使在每年淡季，其他酒店的人住率不到30％的状况下，东方酒店依然保持100％的人住率，而且还需要提前预订。是什么原因令东方饭店充满魅力呢?东方饭店征服客户靠的就是他们为客户创造的情感价值，他们所做的一切工作都是围绕如何感动客户展开。

        市场营销的观念从最初的生产观念和产品观念发展到营销观念，进入新世纪以后，又变成了客户观念。越来越多的企业已经认识到，市场竞争的关键并非企业利润最大化，而是企业价值最大化。其中，为客户创造客户价值是企业价值的重要表现形式。因而，有效提升客户价值，从而最大程度地满足客户需要，已经成为成为企业竞争的关键。

        电话营销离不开营销这个大环境，做好电话营销更离不开为客户创造价值、满足客户需求这个营销大前提。