处理客户异议的原则

            无论如何，客户异议毕竟是零售管理系统过程中的障碍，所以必须予以清除。那么，在客户异议处理的过程中，应遵循怎样的原则呢?

            （1）充足的准备

            不打无准备之仗。这是电话零售管理系统人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。面对客户的拒绝，如果事前有准备，就可以做到胸中有数、从容应付；事前无准备，就可能惊慌而不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复以说服客户。

            在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。电话零售管理系统人员应在实际工作中不断收集客户异议，制定出标准应答语，整理成实用的零售管理系统手册，牢牢记住并熟练运用。

            那么，如何制定客户异议标准应答零售管理系统手册呢?可以通过以下几个步骤实现。

            1、把大家每天遇到的客户异议写下来。

            2、把这些客户异议进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

            3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文案。

            4、大家都要记熟。

            5、相互扮演客户和电话零售管理系统人员，大家轮流练习标准应答语。

            6、对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

            7、对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。

            8、装订成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

            （2）诚恳的态度

            面对客户异议时，心情急躁、不舒服是正常的。但为达成交易，必须调整态度，让客户感觉你明白并尊重他的异议。客户只有在觉得被尊重、异议被重视、相信你会全力解决问题的时候，才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。

            电话零售管理系统人员可以从以下几个方面来表明诚意。

            1、勇于承担。

            是我们的责任……

            对不起，我们会改进的……

            2、站在客户的立场。

            以您的情况，是会这么想。不过，有一点我们已经考虑到了……

            我也知道你们最近资金比较紧张，现在我们推出了一个优惠政策……

            3、保证马上行动。

            我这就给老板打电话……

            我马上把资料发过来……

            4、说明答复或解决问题的时间。

            我明天上午十点钟前给您答复好吗?

            今天下午一上班我们就派人把试用品送过去给您。，’

            对于无理取闹、情绪化的异议，如这个外形太难看了、你们也太不够意思了，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真想要获得解决或讨论时，电话零售管理系统人员只要笑着同意就好了。特别是一些喜欢表现自己高见的客户，电话零售管理系统人员只需以诚恳的态度对待，逐渐引开话题就可以了。

            （3）积极的询问

            客户异议背后的原因通常很复杂，而且难以琢磨。电话零售管理系统人员要积极地询问，以找出真正的原因。在没有确认客户反对意见的重点及程度前，电话零售管理系统人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极的询问就显得尤为重要，切忌过于自信、自以为是。

            多问为什么，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。而且，采用开放式询问会更有利于客户说出异议的全部。

            【示例】

            除了价格外，我们还可以在哪些方面进行改进呢?，，

            您对员工忠诚度培训有什么看法?

            您认为还需要添些什么功能呢?

            （4）选择适当的时机

            经专家研究发现，优秀的电话零售管理系统人员遇到客户严重抗议的几率只是普通电话零售管理系统人员的十分之一。这是因为，优秀的电话零售管理系统人员对客户提出的异议，不仅能给予一个比较圆满的答复，而且选择了恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的电话零售管理系统人员，会取得更大的成绩。需要注意的是，绝对客户尊重的需要。

            电话零售管理系统人员对客户异议答复的时机选择有以下四种情况。

            1、防患于未然。

            在客户异议尚未提出时就先解答，防患于未然。这是消除客户异议的最好方法。电话零售管理系统人员觉察到客户会提出某种异议时，就先在客户提出之前，主动提出来并给予解释。这样可使电话零售管理系统人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起客户的不快。

            有些电话零售管理系统人员可能会疑虑：客户还没提出来之前，我怎么会知道呢?’’实际上，电话零售管理系统人员完全有可能预先揣摩到客户异议，并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性。比如，电话零售管理系统人员与客户谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们谈话的用词和声调却可能有所流露，电话零售管理系统人员要认真倾听，觉察到这种变化，就可争取主动，抢先解答。

            2、立即回答。

            大多数的客户异议需要立即回答。这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。这些情况主要有以下几种。

            a．异议关系到客户关心的重要事项。

            b．异议不解决零售管理系统谈判就无法继续。

            c．异议一旦解决，客户能够马上签单。

            3、延后回答。

            有些异议需要电话零售管理系统人员暂时不予答复，而应延后回答或保持沉默。主要有以下几种情况。

            a．异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解。

            b．异议显然站不住脚，不攻自破。

            c．异议不是三言两语可以解释的。．

            d．异议超过了电话零售管理系统人员的讨论范围和能力水平的。

            e．异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解的。

            f．异议背后明显另有原因，但还不清楚的。

            g．超出权限或确实不确定的事情。

            急于回答客户这一类型的异议是很不明智的。

            4、不置可否。

            有很多异议是不需要回答的，电话零售管理系统人员不必跟客户作口舌之争。主要包括以下几种情况。

            a．无法回答的奇谈怪论。

            b．容易造成争论的话题。

            c．废话、戏言。

            d．异议具有不可辩驳的正确性。

            e．明知故问的发难。

            电话零售管理系统人员面对这些情况时，可采取以下小技巧。

            a．用语气词嗯、啊、哦等带过。

            b．装作没听见，按自己的思路说下去。

            c．答非所问，悄悄转移话题。

            d．小幽默一番，随后不了了之。

            （5）莫作口舌之争

            不管客户如何批评我们，电话零售管理系统人员永远不要与客户争辩。因为，越多的争辩只会越远离客户。客户都比较喜欢认同，而不是接了你的电话，就要跟你如开辩论会般争个面红耳赤。这样客户可能会随时结束与你的谈话，更别谈实现产品的成交了。

            处理客户异议的三步骤

            还记得有这么一个故事：以前有个胖子吃饼，直到吃第六个饼的时候他才觉得饱，于是他对自己说：早知道我就不用吃前五个饼了，直接吃第六个饼，我就饱了。通过这个故事，我们可以知道，有些时候我们看不到自己的某些盲点，即我们对事物的态度。比方说，如果我们把客户的拒绝当成我们成功的前奏，当听到客户的拒绝时，我们跟自己说：太棒了，我已经吃到第五个饼了，马上就会有饱的满足感了。

            把客户的异议作为成交的前奏。而在收到客户的异议时，我们电话零售管理系统人员所要做的，就是迅速处理客户异议，排除障碍．实现成交。

            我们通过三个步骤来处理客户的异议。

            （1）安抚客户情绪，满足客户的情感需求

            根据心理学家多年的研究，人们对于某个结果产生的过程，比起结果本身更为在乎。客户在决定买还是不买的犹豫过程中，他是非常痛苦的，当他一旦决定买或不买之后，就会如释重负。所以客户也需要零售管理系统人员的理解与支持。

            而作为电话零售管理系统人员在零售管理系统过程中，其语气和态度是非常重要的。电话零售管理系统人员在整个电话沟通过程中，营造出来的公平、愉快、有亲和力的氛围带给客户的感觉非常重要。

            当客户感觉愉快并受到重视时，他会愿意跟你多聊一会儿，愿意多一点儿时间去了解你和你的公司以及你的产品和服务，最终在成交时购买更多的产品或服务。

            但是当客户感觉不愉快或受到轻视时，他就会迅速的结束通话，甚至会让你以后也别再打他的电话。

            所以，当客户对你的产品或服务有疑虑时，只解决问题是没有用的，要懂得安抚客户情绪，直接与客户的情绪对话，真正了解客户的需求与心声，了解客户在情感方面对对方的需求是什么，并对此作出回应。，

            高度同质化，以买方为主的市场中，关注客户所关注的购买细节，而不仅仅是产品本身所设计的卖点与利益点。电话零售管理系统人员要关注每一个客户，关注他们的情感、他们的需要，拉近与客户的距离，如此将会大大提高成交比率。

            在关心客户的过程中，要学会提出有关联性的问题并聆听，而不是用说明一步步引导客户自己作出决定。不要用陈述句。沟通的关键在于对方得到的信息是什么。善用我们的情感沟通因素，影响客户作出他自己的选择。

            （2）确实说明情况，而不过度承诺

            无限憧憬购买后的美好成果很容易。但是请不要忘记，对于实际的需求，客户是最清楚的。过度的承诺，只会提高客户的心理期望值，让客户对产品服务的期望值过高。而一旦购买了产品或服务后，个中的一点瑕疵，都会给客户造成相当不好的印象，影响客户的重复交叉购买，影响产品在市场中的口碑，也影响你在客户心目中的诚信度。

            恰当的做法是：了解客户的购买意向，通过聆听与提问重塑客户的采购标准，或极力满足最优先的三项，同时强调其中某一些独特的优势所能带给客户的实际利益与心理优越感。

            电话零售管理系统人员在与客户的沟通过程中要感性诚实，也就是说当客户提出一些没有明显答案、见仁见智的问题时，要知道设身处地地去理解客户的立场、想法与期望，并设法对客户的需求给予满足。

            （3）适度地影响客户而不是永远等待

            有些时候，促成客户的成交也需要有一个人在背后坚定地推他向前，鼓励他去尝试新事物，发挥自己的潜能。最困难的也许就是遇到了犹豫不决的客户。他们对于自己的需求并不清晰，他们甚至不知道是该买还是不该买。只有我们零售管理系统人员可以确定我们的产品、服务是可以为他带来好处和显而易见的利益的。

            对待这种客户最好的方法就是：适度的影响他而不是被动的等待。一些小小的技巧可以影响到客户最后的决定。

            【示例】

            您看我们今天下午就派人把合同带过来跟您签了好吗?

            您哪个时间比较方便?

            这样吧，我先给您寄份试用品，您先体验一下好吗?

            我先给您传真一份订货单过来，您把您需要的产品填好

            回传给我，我再给您估价好吗?

            区别对待不同的客户异议

            即使面对的都是客户的真实异议，其异议也有疑虑、误解、缺点和投诉之分。电话零售管理系统人员要针对不同的异议有的放矢。

            面对疑虑，应询问产生疑虑的原因。

            面对误解，应询问误解背后的需要。

            面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系。

            面对投诉，应询问发生了什么问题，过去的产品怎么未能满足需要，以及客户现在的需要。

            （1）消除疑虑

            疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以，电话零售管理系统人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是要针对客户所怀疑的特征和利益。

            比方说，借力法就可很好地消除客户的疑虑。

            什么是借力法

            借力法的原理是利用对方的力量打回到对方的身上。在零售管理系统上的基本做法是，当客户提出疑虑时，零售管理系统人员则立刻回复：这正是我认为您要购买的理由!也就是说，零售管理系统人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。

            【示例】

            客户：我每月收入太少，没有多余的钱买保险了。

            电话零售管理系统人员：收入少才更加需要购买保险，以提升自己

            生活的保障能力。

            客户：我这种身材，穿什么都不好看啦。

            电话零售管理系统人员：身材不好才更需要修饰嘛。

            借力法能处理的异议，多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是一些借口。它使得电话零售管理系统人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，消除客户的疑虑。但是，一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的，如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候，就需要提供案例或权威机构的认证，才能有效地消除客户的疑虑。

            （2）克服误解

            产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或是了解到不正确的资料。在零售管理系统过程中，误解是很常见的。例如，你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要，所以要澄清该需要，并说明该需要。

            比如，客户经常提到：该产品的规格太少了，有好多客户买不到适合自己的品种。其实，客户的误解是基于产品品种越多能带来的利益越大的错误认识。电话零售管理系统人员如果意识到客户的真实需求并不是需要很多规格品种的产品，而是想要提升利益水平，就可以劝解：我们精心挑选的这几个品种是客户最喜欢、销量最大的，虽然更多的品种确实能带来更多的零售管理系统额，但您愿意占用更多的资库存吗?

            一般来说，直接反驳很容易陷入与客户的争辩之中。电话零售管理系统人员应注意言辞委婉，避免和客户针锋相对。但也不是完全不讲原则地忍让客户，遇到有些情况就必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。

            1、客户对你或你公司的服务、诚信有所怀疑时。

            2、客户引用了不正确的资料时。

            3、客户误信了从旁听到的对于你公司的谣言时。

            任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对零售管理系统是致命的打击。但是，电话零售管理系统人员在纠正客户时，要注意态度诚恳，对事不对人，不要立马把客户对立起来，不可伤害客户的自尊心，而应让客户充分感受到你的专业素养和个人修养。

            【示例】

            客户：你们承诺保质一年的，现在我的眼镜摔破了，你们

            怎么不赔啊?不讲信用吗!

            电话零售管理系统人员：对不起，我们承诺的是质量保一年，但是

            摔破属人为造成的，不在我们的承诺之列。

            （3）面对缺点

            努力淡化客户对缺点的注意和在意程度。具体做法如下。

            1、表示了解该缺点。

            2、把焦点转移到总体利益上。

            3、重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点。

            4、询问是否接受。

            缺点的本质是，在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作、去看待你给客户带来的实际利益。正如世界上没有十全十美的人一样，世界上也没有十全十美的产品。

            当客户提出的异议正是产品的不足时，电话零售管理系统人员应承认并欣然接受。强行争辩显然是不明智的做法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，电话零售管理系统人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。

            在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章。其要点就是突出产品的优点对客户的重要性，而产品的缺点对客户而言是相对不重要的。

            【示例】

            客户：你们的产品价格太高了。

            电话零售管理系统人员：价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗?

            客户抱怨：这台笔记本电脑功能是够多了，设计也不错，就可惜体积大了一点。

            电话零售管理系统人员：您说得很有道理，确实大了一点。但这样大的屏幕，您打游戏或看电影时就会感觉很舒服了。

            如果仍不能有效淡化，我们可以考虑是不是给客户一些补偿，其步骤如下：

            1、首先要思考这个缺点背后的需要对客户到底有多重要。

            2、你应该询问，利用询问去细分缺点背后的需要，然后再

            运用淡化缺点的技巧。

            3、请求允许询问，通过询问去发掘客户更多的需要，然后说服并进一步运用淡化缺点的技巧。

            4、通过客户的回答发掘到客户背后更多的需要以后，根据

            这些需要提供给客户一些相应的补偿，如送赠品、各项优惠等。

            （4）处理投诉

            投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高，可以分两种情况。

            对由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在。当客户情绪比较激动时，应先听客户说，并且同意客户部分的意见，同时保持对客户的同情心。

            对于确属产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的解决方案，明确解决时间，并快速处理。

            【示例】

            客户：上个月在你们那里买的笔记本电脑，现在已经出现蓝屏了。怎么质量这么差啊!当时还跟我说这个型号的稳定性好!

            电话零售管理系统人员：实在对不起!这种情况可能并非机器本身的问题，而是系统问题。我们马上派人去看一下，您看什么时候方便?

            常见异议的处理

            （1）客户异议：我没时间

            电话零售管理系统人员的处理：我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……

            （2）客户异议：我现在没空

            电话零售管理系统人员的处理：抱歉，打扰您了!关于帮助解决贵公司行政成本偏高的问题，您看我在什么时间给您打电话会比较方便?

            （3）客户异议：我没兴趣

            电话零售管理系统人员的处理：嗯，这个我理解，对于一个还不太了解而且手上也没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣。我们尝试一下从贵公司的需要出发，来分析一下产品能给你们带来的好处好吗?

            （4）客户异议：我没兴趣参加

            电话零售管理系统人员的处理：我明白，要您对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。我把试听课程给您带过来，您先体验一下吧。您看我是今天还是明天带过来您会比较方便?，，

            （5）客户异议：抱歉，我没有钱

            电话零售管理系统人员的处理：先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。毕竟来说，要什么有什么的人还是不多。正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗?在这方面，我愿意贡献一臂之力，可否让我明天过来拜访一下您呢?如何

            （6）客户异议：目前我们还无法确定业务发展会

            电话零售管理系统人员的处理：先生，我们同样担心这项业务日后的发展。为了让您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行，我星期一过来还是星期二过来比较好?，，

            （7）客户异议：要做决定的话，我的先跟合伙人谈谈

            电话零售管理系统人员的处理：这我理解，那是应该的。先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈谈呢?

            （8）客户异议：我们会再跟你联络

            电话零售管理系统人员的处理：先生，也许您目前不会有什么太大的意愿。不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有好处。

            （9）客户异议：说来说去，还是要推销东西

            电话零售管理系统人员的处理：我当然是很想零售管理系统东西给您了。不过只有我认为对您会有很大帮助的，我才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究一下?下星期一我来看您?还是您觉得我星期五过来比较好?

            （10）客户异议：我要先好好想想

            电话零售管理系统人员的处理：先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗?容我直率地问一句，您的顾虑是什么?

            （11）客户异议：我再考虑考虑，下星期给你电话

            电话零售管理系统人员的处理：那欢迎您来电话。先生，您看这样会不会更简单些?我星期二下午晚一点的时候给您打电话，要不您觉得星期三上午比较好?

            （12）客户异议：我要先跟我太太商量一下

            电话零售管理系统人员的处理：好的，先生。尊重夫人的意见是应该的。可不可以约夫人一起来谈谈?约在这个周末，或者您喜欢的哪一天?

            处理客户异议的技巧

            处理客户异议的方法和技巧有很多，电话零售管理系统人员要在日常工作中多多积累，多多总结。我们在本节介绍比较常用的几种。

            转折法

            这是电话零售管理系统人员常用的方法，是根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法时，要首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再讲出自己的看法。

            此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中要尽量少使用但是一词，而实际交谈中却包含着但是的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

            【示例】

            客户提出零售管理系统人员推销的服装颜色过时了。零售管理系统人员不妨这样回答：小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。

            这样就轻松灵活地反驳了客户的意见。

            转化法

            转化法，就是将客户反对意见中的消极因素转化为积极因素。客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，又是一次交易机会。电话零售管理系统人员如果能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

            这种方法是直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见，但是，应用这种技巧时，一定要讲究礼仪，不能伤害客户的感情。

            【示例】

            客户：我现在收入低，根本就没有钱买保险。

            电话零售管理系统人员：收入低就更需要买保险，以加强自己的生活保障。

            忽视法

            忽视法，是指当客户提出一些反对意见，但并不是真的想要获得解决或讨论，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，此时你只要微笑着同意他就好了。

            对于一些为反对而反对或只是想表现自己的客户。如果你认真地对待，不但费时费力，而且有节外生枝的可能。因此，你只要让客户满足了表达的欲望；就可采用忽视法，迅速地引开话题。

            【示例】

            客户：这次洗发水的广告为什么不找张曼玉拍?若是找张曼玉的话，我保证早就向你再进货了。

            电话零售管理系统人员：您真幽默!

            碰到诸如此类的反对意见，你就不需要详细地告诉他，为什么不找张曼玉的理由。因为客户真正的异议恐怕是别的原因，你只要同意他的意见就好。

            补偿法

            补偿法，是指当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，极力否认事实是不明智的举动。

            注意，这些时候你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。换言之，就是让他产生以下两种感觉。

            1、产品的价值与售价一致的感觉。

            2、产品的优点对客户是重要的，产品的缺点对客户而言是较不重要的。

            【示例】

            客户：这条项链的设计真别致，款式新颖，但可惜不是纯铂金的。

            电话零售管理系统人员：您真是好眼力，不过如果是纯铂金的话，价格就要高出现在的十倍以上了。

            反驳法

            反驳法，是指零售管理系统人员根据事实直接否定客户异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳零售管理系统人员的意见。

            如果客户的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度，一定要友好而温和。最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而增强客户对产品的信心。

            反驳法也有不足之处，这种方法容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户的自尊心和自信心，不利于推销成交。

            【示例】

            客户：你们不是承诺镜片有问题就包换的吗?为什么现在不给我换?

            电话零售管理系统人员：请问您的镜片有什么问题呢?

            客户：摔坏了。

            电话零售管理系统人员：这位先生，我们是承诺了镜片有质量问题的话，一年之内包换。可是，您的镜片摔坏了，属人为损伤．根据规定我们不能给您换。但是，现在新出的一款镜片，是摔不坏的，您有兴趣了解一下吗?我们可以给您打个折。

            不理不睬法

            不理不睬法，就是指对于客户一些不影响成交的反对意见，电话零售管理系统人员最好不要反驳，采用不理不睬的方法是最佳的。千万不能客户一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。当客户抱怨你的竞争对手时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的话题。

            【示例】

            客户：你们公司好像很远，都在市郊了。那回我们有个同事过去，路又难走，还没有公交车到达呢!

            电话零售管理系统人员：呵呵，下回有什么需要我们派人过去。今天是想跟您谈谈……

            轻描淡写地带过去，对客户所提到的不置可否，轻巧地转移话题。不过，在运用这种方法时必须谨慎，因为有时候电话零售管理系统人员会把握不好度的问题，从而引起某些客户的反感。虽然这些反对意见看起来并不影响成交，但是如果引起了客户的不满甚至反感时，成交也是海市蜃楼，可望而不可即。

            问题引导法

            问题引导法，是指电话零售管理系统人员利用客户提出的异议，直接以询问的方式向客户提出问题，引导客户在回答问题过程中不知不觉地回答了自己提出的异议，甚至否定自己，同意电话零售管理系统人员观点的处理方法。

            问题引导法可以使电话零售管理系统人员掌握更多的客户信息，为进一步推销创造条件。带有请教意义的询问会让客户感到受尊重或受重视，从而愿意配合电话零售管理系统人员的工作，使零售管理系统过程保持良好的气氛。另外，询问法还使电话零售管理系统人员从被动听客户申诉异议变为主动提出问题与客户共同探讨。

            注意，方法要运用得当，否则容易引发客户的反感与抵触情绪，或在电话零售管理系统人员的多次追问下，破坏交流气氛，阻碍推销工作的顺利进行。

            【示例】

            客户：你的产品是不错，不过现在我还不想买。

            电话零售管理系统人员：丁先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢?

            客户：产品虽然不错，可它不值一万九啊!

            电话零售管理系统人员：那您说它值多少钱?

            客户：反正太贵了，我买不起。

            电话零售管理系统人员：丁先生，看您说的!如果连您都买不起，还有什么人买得起?您给个价听听。

            【分析】

            电话零售管理系统人员对待客户异议，没有马上讲事实摆道理，而是向客户提出问题，引导客户自己否定自己，最终达成交易。这种方法在实际推销过程中常常被推销人员所采用，并能取得成效。

            委婉处理法

            电话零售管理系统人员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时，转换一种说法会使问题更容易回答。但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。

            【示例】

            客户：价格比去年高多了，怎么涨幅这么高?

            电话零售管理系统人员：是啊，价格比起去年确实高了一些，跟物价一样。

            合并意见法

            合并意见法，是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要削弱反对意见对客户所产生的影响。但要注意，不要在一个反对意见上纠缠不清。因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。

            【示例】

            客户：你们那台DH30机器功能好少哦。

            电话零售管理系统人员：这个型号功能简单，但是质量很稳定。

            客户：都是老一代的机器了。

            电话零售管理系统人员：咱这个跟手机不一样，只讲实用，不用要求潮流的。

            客户：价格还不便宜。

            电话零售管理系统人员：那您认为哪个价位合适?

            【分析】

            1、你们那台DH30机器功能好少哦。要知道，客户如果真的嫌功能不够用，就不会选择这一型号的机器来跟你谈了。这明显是一个虚假异议。

            2、都是老一代的机器了。可以听出来是在挑毛病了，实际上对这台机器还是比较满意的。

            3、价格还不便宜。客户的目的就是想压低价格。

            4、那您认为哪个价位合适?了解到客户提出的真正异议，就可以把他刚刚提到的问题都集中在一个价格问题上。所以，直接跟客户谈价格就行了。