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1、Latecheck-out（延时退房）

答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。2、延时退房的原因。3、如何处理客人的延时退房要求。

2、Dayuse（半天用房）

答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。3、在房满时一般不予接受。

3、Roomchange（换房）

答：1、指为客人转换房间。2、客人转房的主要原因。3、转房手续。

4、overstay（续住）

答：1、。指客人在原定离店日期没有退房。2、客人续住可为饭店增加收入。3、续住时的注意事项。

5、Sleepout（外宿）

答：1、意思是“店外住宿”。2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。

6、Tariff（房价表）

答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。

7、Roomrate（房价）

答：1、是饭店收取的住宿费。2、房价的种类。

8、Netrate（净房价）

答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。2、一般用于房价表，签有关房价的合同。

9、Occupancy（住房率）

答：1、指饭店房间的入住比率。2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。

10、Up-selling（推销高价房）

答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。2、推销高价房能提高酒店的收入。

11、Complimentary(免费接待)

答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。2、接待时的注意事项。

12、Check-out（结账）

答：1、指客人办理结账离店手续。2、散客结账步骤3、团体结账步骤。

13、Masterfolio（总账户、主账单）

答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。2、一般用于旅行团。3、客人多时便于结算。

14、Deposit（押金）

答：1、指在客人入住时预先收取的费用。2、押金按房费的1.5-2倍收取。3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。

15、Creditcard（信用卡）

答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。2、信用卡的作用。

16、Skipper（故意逃帐者）

答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、预防逃帐者的措施。

17、Information（问讯服务）

答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。2、问讯信息范围。

18、Operator（总机接线员）

答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。2、隶属于前厅部。3、主要工作范围。

19、Wake-upcall（叫醒电话）

答：1、叫醒服务的重要性。2、如何提供叫醒服务。

20、Luggagetag（行李牌）

答：1、指挂在行李上的标牌。2、其作用。

21、Lostandfound（失物招领处）

答：1、做好失物的记录。2、领取失物的手续。

22、Tips（小费）

答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。

23、complain（投诉）

答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。

24、Logbook（工作日记本）

答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。2、它是内部沟通的有效途径。3、记录应清晰明了，使他人易于明白。

25、Cross-training（交叉培训）

答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。

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