名易宾馆管理资讯:前台疑难问题解答三十问(一)
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关注名易酒店管理软件,与我们一起述说酒店故事名易酒店管理软件:前台术语解释及疑难问题解答,转给需要的人,他们会感激你!1、作为前台接待员,你认为应具备哪些能力?答:1、熟练前台业务;2、了解饭店设施设备和服务项目;3、快速准确地提供有关问讯服务;4、运用心理学知识,针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。2、良好的服务意识主要表现在哪些方面?答:1、热爱旅游事业,热爱旅游工作;2、有责任心和荣誉感,关心和体贴每一位宾客;3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养。3、总台服务中有哪些具体的推销方法?答:1、根据不同对象、不同宾客适时推销;2、利用优势、特色进行推销;3、利用包价内容帮助推销;4、主动询问,及时向宾客提出合理建议;5、带领客人参观设施,进行现场推销,吸引宾客;6、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。4、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定,客人入住登记时需填写哪些内容?答:1、姓名,性别,年龄,有效证件号码,工作单位,家庭住址,何处来,何处去,抵达及离店日期,同住人及关系,本人签名。2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期,入境日期等。5、客人嫌入住手续太繁琐,不愿填写登记卡时你怎么办?答:1、解释入住登记的有关规定。2、帮客人填写,并请其签名。3、将客人资料存档,以后在入住前帮客人填好登记表。6、一位语无伦次、精神明显不正常的客人来总台要求入住,你应如何处理?答:1、婉言拒绝其入住。2、请保安人员将该客带离公共场所。3、联系派出所帮助处理。7、在你当班时,有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯,你该如何接待?答:1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。3、详细了解客人的问讯范围,并提供正确、快捷的问讯服务。8、客人要求加床时怎么办?答:1、迅速答复客人,并告知加床收费标准。2、通知房务中心将床加进房间。3、加床前应检查床是否牢固好用,避免发生意外事故。4、配备床上用品及增加一套用品。9、客人要求在房间摆放鲜花、水果时怎么办?答:1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放形式,并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。3、尽量了解客人摆放鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则向客人表示祝贺等。10、当入住登记时知道当天是客人生日,你应怎么办?答:1、应通知公关部,以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花。2、客人在房间时将蛋糕、鲜花及总经理名片一同送往房间,以示祝贺。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等,如遇其他客人前来祝贺要热情接待,及时撤换和补充茶水、茶具等,让客人度过欢乐的生辰。11、一客人中午11:00AM来登记入住,但房间尚未搞好卫生,你应如何处理?答:1、向客人道歉,说明退房时间是12:00AM,所以许多房间还未来得及整理。2、建议客人先办登记手续,然后请他们先用餐或休息,我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。12、如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?答:1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许,则按客人要求帮其转房并更改资料。
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