专营店开业一段时间后，通常都需要人事调整。或是补充新生力量应对日益增长的客流，或是淘汰不太合格的店员提高专门店的服务水准。新人进来后，对其培训是迫切必需的并且是困难的。这不，在“XL”化妆品专门店成功开业不到两个星期，“XL”化妆品公司的林总又来咨询应该如何做好他们新招的十个店员的培训。我问他是否明确培训的目标是什么。林总说：“当然知道了。就是让新人熟悉‘XL’专门店的情况和产品，能够尽快上手做好销售工作。”我一边递上一些给别的公司所做的培训计划，一边说：“大致是这样，但还不够细。专门店做培训的目标在于传授知识，不单是专门店的基本情况和产品知识，还有行业知识及销售知识，提升他们的心理状态，激励他们树立对我们‘XL’的信心与热情。并且要注意的是，这些不单对新人有用，对老员工也能起到很好的巩固加强作用。”专门店培训如同其它培训一样，包括以下过程：根据受训对象与培训目标确定培训的内容，再依据自身的情况确定主讲与副讲，然后综合各方的因素确定培训的形式，接下来就是实施，并且在实施培训之中要及时注意受训者的反应，尽量及时做出调整。同时要注意的是，内容不能太多，并且一定要有重点；主讲尽量是本专门店的老员工，不要去外聘不懂我们专门店情况的专职讲师担当主讲，而可以让他们作为讲授心态、礼仪、销售基本知识的副讲；形式应该因地制宜，并有两套以上的方案以便及时调整。当时我就和林总去了“XL”专门店。调阅了新员工的资料，并与他们进行了交谈和观察，同时没忘了观察老员工与新员工相处时的情况。大致得出了一个结论：新员工大都有一定的经验，但对化妆品专门店不太了解，由于所谓的老员工也没进店多久，所以对新员工的加入有少少的排斥感。回到写字楼后，很快就制定出了一套快速而实效的培训计划。主要形式为情景互动，大量地采用了“角色扮演”的方法，并且培训的场地就是在专门店现场。培训的内容重点直接就是如何尽快与顾客达成销售，将其它的内容穿插在里面。培训内容的重点“如何尽快与顾客达成销售”正是通过“角色扮演”的方法实现的。先是由新员工扮演顾客的角色，老员工接待服务。然后再反过来。这种方法能令新员工切身体验服务与达成销售的整个过程，亲身感受顾客的购买心理过程，分析其心理变化，抓住其需求的要点，近距离地从老员工那里学到服务顾客与达成销售的整套方法，特别是细节与技巧。同时由于培训的场地就是整个专门店现场，路径、环境、实物都是原原本本的，可以让新员工很快上手，起到事半功倍的效果。要执行好这一培训计划有以下几个要点。一、做好“情景互动”的前期准备培训因为“情景互动”的形式毕竟有点散，如果是直接运用，新员工可能就很难“进入情景”，所以应有个前期准备培训。介绍公司与专门店背景、产品知识、销售知识及接下来“情景互动”培训的目的和“角色扮演”方法的要点、步骤及注意的事项等。不单令新员工能有个较清晰的认识，而且让老员工也有所准备。二、“情景互动”的情景编排设计为顾客从进店开始到出店结束的全部过程。包括顾客进店张望→店员迎接招侍→顾客询问或是店员引导介绍→顾客有兴趣或是店员推荐→重点介绍促成成交→顾客下定决心购买。在每个过程，都可以包含着其它培训内容的穿插。如店员迎接招侍就包括了对公司背景及专门店基本情况的介绍，重点介绍促成成交的过程就包括了产品知识与销售技巧的培训。并且要注意的是，当学员对整个流程都比较熟悉的时候，应该让新员工多上去几个，走入情景中。一方面是让情景与专门店人来人往的实况更加相符，一方面可以节约培训时间。三、真正进入“角色扮演”，又高于角色要求和引导新员工在扮演顾客时忘记自己是在扮演，而是真正进入专门店，在选购化妆品，完全是顾客的心理和语言。而老员工在接待新员工扮演的顾客时，要拿出平时接待真正顾客时的心态与行为。同时，又要跳出角色，揣摩顾客心理过程和销售的细节技巧。并且在角色互换后，要调整换位思考的能力。四、主讲人的引导关键首先是将整个过程的要点讲清楚。而后是努力淡化现场培训的感觉，营造真实的气氛。引导学员进入角色，剔除其做作的成份，更要让他们放下对过程进行操控的想法。在学员基本上能进入角色后，就要多观察少讲话，尽量不要打破进行中的情景。在所有的过程结束后再开始点评。五、正确的点评总结点评当然不是要给学员扮演角色的像与不像打分，而是引导他们对整个销售过程进行分析和总结，而这就是整个培训成功的关键所在。有了分析和总结，就能让学员马上学习到相关知识并即时掌握。如顾客进店时张望过程的分析总结，就是学习顾客心理的开始，也是学习如何快速地对顾客进行判断和分析的技巧。值得注意的是，每个步骤的分析总结不能用学员讨论的形式，而是应采取主讲人讲解形式。并且所讲解的内容在培训计划制定时就是确定下来的，分解在每个步骤中，可以制成表格，一目了然。当然学员讨论也是一种很好的补充形式，在适当时候加以运用。六、利用恰当的时间由于是利用专门店现场进行培训，但又不可以为了培训而关门不做生意，所以必需利用非开店时间。有些店可能会利用下班时间，但这样并不太恰当。因为大家工作了一天都非常劳累，再做培训不可能有好效果。所以应放在开店之前。一般开店时间都是9点到10点，如果提前两个小时到，就有足够时间一做培训。并且培训完后，都会有种良好的心态，马上开店做生意，对生意都会有所帮助。同时也能及时让新员工练习所学的内容。要提醒的是，有些专门店是处于封闭式管理的购物中心内，如果要提前进店，应该要事先与管理处沟通，得到他们的同意。我在第一场时全程进行组织、辅导及点评，而后几场完全让他们自己去做。由于流程清晰，内容明确，执行的效果非常好。不光是新员工在培训结束后，立马就能顺利上手，老员工也纷纷表示对自身的能力也有很好的提高。来源：价值中国

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