用户，提高企业的利润，起到盈利性的目的。 2、系统特点 应用软件实现业务平台和CTI平台的分离，实现广电业务功能和CallCenter支撑功能的分离；便于客户选择最适合自己需要的呼叫中心平台； 系统灵活的接口方式，可以和后台SMS系统、CM、模拟电视管理系统等其他整合，客户可以通过客服系统完成内部各种管理系统的应用整合，为客户和内部员工提供完整的工作流程支持； 业务平台采用浏览器、应用服务器和数据库服务器三层结构来实现，便于应用的部署和维护；用户可以大大降低系统的学习成本和维护成本； 采用应用服务器，便于应用在异构环境的实施，同时支持负载均衡和失败接管多种机制，保证系统的性能和可靠性；保障客户为用户提供24×7不间断服务； 提供业务生成环境，用户可以方便地定制新的业务和流程；保障客户能够根据市场的需要，快速地退出各项业务，在未来的激烈市场竞争中保持领先优势； 提供灵活独立的报表系统；各类员工可以以多种方式获得相应的报表。 3、华呼广电交换机平台呼叫中心系统组成 华呼(www.cncall.com)典型的基于交换机平台广电呼叫中心解决方案的主系统包括：PBX交换机平台、计算机电话集成系统(CTI)、交互式语音应答系统(IVRIFR)、人工座席系统、电话录音监听管理系统CCLog、呼叫中心管理系统CCM、数据库应用系统、WWW服务器、应用网关。 PBX交换机平台：PBX自动排队交换机系统主要实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动呼叫分配ACD系统；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTILink模块作为计算机电话集成接口。 CTI服务器：整个CallCenter的核心，通过华呼CTILink中间件将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制如智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能，支持ACD、CDN等先进排队技术。同时还为客户端提供CTCAPI、TAPI等工业编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。 IVRIFR服务器：交互式语音应答IVR是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用户线或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。 人工座席系统：座席话机采用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。 电话录音监听管理系统CCLog：通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。 呼叫中心管理系统CCM：对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式(饼图、直方图、曲线图、报表等)，它将给用户带来超值的收益。 数据库应用服务器：数据库应用系统是呼叫中心的信息数据中心，主要存储客户信息、业务资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。 通过系统维护管理实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制裁减系统功能，完成座席管理、、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。 WWW服务器：通过Internet延伸呼叫中心的服务范围。由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。 应用网关：提供与其他业务系统的集成，实现数据共享和安全控制，以便更加有效地为客户服务。 三、华呼广电呼叫中心主要功能 1、主要业务功能 华呼广电呼叫中心的业务功能主要分为业务咨询、业务查询、业务受理、故障申告、投诉与建议、技术支持、主动呼出服务等功能。 (1)业务咨询 用户可以随时通过客服中心咨询相关内容，可以设置如下咨询内容： 广电开办的各项业务 广电业务处理流程和规则 申办各项业务的条件、手续、地点、收费标准 服务时限及业务处理周期 业务的性能、资费及使用方法 营业网点及产品销售和维修网点 客户使用广电网络业务碰到的各种问题 根据实际需要可以很方便的维护更多的咨询内容。 在实际使用过程中，对于非常固定的信息，可以录制成语音文件，用户可以不受时间限制就能咨询到要咨询的内容。 (2)业务查询 实现各类业务的费用或业务资料查询。 客户可通过电话、Web、Email等受理方式进行业务查询，如：故障受理情况查询、投诉处理情况查询、技术资料查询、月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询等项目。 业务费用查询：包括上次缴费信息、下次缴费信息、申请业务费用信息等。 业务使用情况查询：用户申请的业务，有很多是有期限性的，通过客服系统可以清楚查询申请的业务的有效期，以方便用户能够及时了解业务情况，采取下一步的措施，是否继续购买，有利于业务推广。 工单进展情况查询：用户向客服中心进行的投诉、建议、障碍申告等活动时，经常会发生还没有处理完，用户就已经等不及了，特别是障碍申告和业务投诉，所以提供给用户工单进展情况查询，用户提供必须的信息，比如：姓名、内容等信息，就可以清楚查询工单进展到什么程度。 (3)业务受理 业务受理、预受理包括广电网络公司各项业务、业务申办流程、用户疑难解及新工程、个人用户、商业用户，数字、模拟、宽带等业务的预受理等。对于需要工程人员进行实地考察的申请，座席直接在系统上进行申请单的登记和派发；具体支持的业务类别包括：预受理、报装、开通、报停、开信号、拆迁、更名、私接和下网等等。 客服系统利用客户信息系统及后台业务系统，话务员可以直接在座席界面上受理业务、派工、查询受理记录及每项业务
信息发布：广州名易软件有限公司 http://www.myidp.net
|
名易MyOA协同综合办公平台
名易MyCRM客户关系管理平台
名易MyHR人力资源管理平台
名易MyIDP智能开发平台
名易MyIBP保险业务管理平台
名易MyHMS酒店综合管理系统
名易MyPM项目管理平台
名易MyTMS物流运输管理平台
名易MyVMS汽车综合管理系统
名易MyIMS贷款管理系统
名易MyEDU教育管理平台
名易MyPCS生产事务协调系统
名易MyWIDP微信智能开发平台
