在这样的环境下，保险行业必须在把战略重心放在更好的金融与风险总量管理以及并购上的同时，开发出面向增长的创新产品，提高现有客户的忠诚度并吸引新的客户。然而，在面对这一挑战的过程中，保险公司也许忽视了一个重要的工具：技术。在许多行业，迅速变革的技术一直在改变着后衰退时代的竞争格局。网络和通信技术为创造产品和接触客户开创了新的道路，打开了通向更加高效地交付产品和服务的大门，同时也催生了全新的业务模式。

有些保险公司可能觉得打造新的技术方法很困难，这可能有两个原因。其一，他们往往把IT视为易于超支的成本中心，总是存有凡是IT必是重大项目的心态。保险行业大约把25%的运营预算花在IT上，而高管们却常常感叹这种投资的回报实在太低。其二，保险行业建立在客户对保险产品极高信任的基础上，而且往往极度依赖客户代表与客户之间的个人关系。因此，保险公司常担心，试验使用新技术会损害这些业务基础。

现在，成本增加、竞争加剧，增长受限，这正是保险公司重新审视自己的IT选择的好时机。技术的迅速发展很可能会改变行业的竞争格局。远见卓识的公司已经采取措施，通过紧锣密鼓地运用技术为客户与代理之间全新的互动提供便利，取得先发优势。例如，在越来越多的地区，IT可以让保险公司将流程自动化，在削减成本的同时，又不影响服务的交付。定制化的产品基于数据和更好的风险分析，能够为推动增长的创新提供全新的平台。最终，各种技术的综合影响会改变投保风险的性质，给市场带来颠覆性的变化，而保险公司必须理解这种变化。

这并不是说保险行业要以牺牲同情心、牺牲服务和信赖等核心力量来追求技术的突破。技术不能取代保险公司与客户之间基于信任的关系，但是，它可以巩固这种关系，它能提供更好的方法，来理解和满足客户需求。我们认为，业务和IT领导都应该开始从与战略目标和对变革的渴望相匹配的高度来审视技术。

技术在哪里发挥作用

我们发现，技术能在四个方面提升保险公司的运营绩效，支撑其增长前景，甚至还能改变它们现有的业务模式。下面列举的行业翘楚就是一些技术上的领先者。大多数保险公司还有相当的时间可以评估哪种技术最适合自己。

新的互动渠道

与客户的互动往往依赖于个人联系和面对面的会议。但是，大多数客户，也就是保险行业价值链的大多数参与者，都是经验丰富的网络、“智能”设备和社交网络用户。其他行业，特别是航空、零售和电信业，已经迅速地采用了这些技术，大幅增加了内部和外部的互动。如今，有些保险公司正探索通过这些渠道将客户、代理、经纪和后台联系起来的方式。

渠道的选择。数年来，保险公司一直在试验购买保险的新交付渠道。例如，南非大都会人寿推出了一个试验性的人寿保险计划Cover2Go，允许新客户通过发短信的方式购买短期人寿保险合同。亚洲的保险公司也正在探索类似的模式，例如，AXA泰国的客户就能通过短信延长车险，而且如果他们这样做，还能收到一个小礼物。尽管这些渠道可能不适用于所有地区或各种保险类型，但它们还是展示了新技术带来的可能性。

便捷、廉价的定制化保险。我们知道一家保险公司正在制定计划推出一个低成本的一日滑雪保险产品。购买过程将极其简单：客户可以通过手机短信把一则广告的照片发送到广告上显示的号码。之后，保费将计入客户的电话账单。

信息共享。在一次Facebook的培训活动中，1.7万名StateFarm的代理创建了“好友”组，讨论新产品、交易经验、客户服务以及如何更有效地处理索赔。德国忠利保险也使用社交网络，让经纪人共享信息。

合作伙伴网络。Motorcare是一家车辆维修企业，它创建了一个范围很大的数字网络，将保险公司与其在德国的800个修车厂连接起来。这个网络处理了14万起索赔，将维修成本降低了20%。

产品创新：灵活的定制化保险

保险产品通常都是标准的，消费者只可在一些有限范围内进行选择，例如，投保额度和其他一些基本方面。举例来说，车险只能针对盗窃、附属财产损失和损害投保。而客户则只能被划进固定的风险类别。

有些保险公司现在利用其关于客户需求、偏好、收入和生活方式的巨量信息，推出“大众定制”保险产品，这种产品包含很多预先定义的选择，能够根据个人的需求进行调整。（汽车制造商业已成功推行这一举措。）好处是显而易见的：客户可以得到定制的产品，而保险公司能通过大批量的产品降低成本。我们知道有一家大型保险公司计划推出“洲际后台工厂”，该产品配备的IT系统的算法（也就是“规则引擎”）能根据客户的偏好和具体市场法规定制保险产品。他们的想法是将超大规模带来的成本效益与提供多种产品和服务的灵活性结合起来。

另一方面，车险公司则实施基于驾驶习惯和行为的动态投保模式。例如，美国的一家领先车险公司使用追踪监测设备监控驾驶员，对安全驾驶行为给予保费打折。从根本上来说，在客户汽车上安装的感应器可以追踪其他类型的高风险行为（例如，把车停在盗车事件频发的地区）。随着技术的发展，由移动设备上的GPS提供的上述功能可能很快会成为行业标准。同样，医疗保险公司也在研究追踪客户行为的方法，例如，他们的饮食和锻炼，然后开发出鼓励健康行为的保险产品，降低投保人的保费。

在其他领域，保险公司还鼓励客户协助创造新产品。例如，Allstate保险公司就设立了一个社交网络论坛，为摩托车保险客户和摩托车迷之间的交流提供便利。该公司从讨论者那里收集建议，然后，以此为基础，创造出新的产品和服务。

高度优化、自动化的服务交付

保险行业往往依靠基于文档的劳动密集型流程发出和管理保单并管理索赔。IT能减少代理、理赔人和付款人员之间的文档往来，并能通过专业软件将直观的付款决策自动化，从而提高效率。例如，新的索赔管理系统能基于索赔的复杂度、预估价值和诈骗风险自动将索赔分入几个集群。有些索赔是自动支付的，其他的则分配给合适的理赔员。这种方法缩短了处理时间，提高了客户满意度，并减少了诈骗导致的收入流失。

一家大型的车险公司就推出过一个试行的保险项目，将多种技术组合起来。车辆中的减速传感器和GPS设备能检测到碰撞，确定地点并自动通知保险公司。公司可以立刻向事故地点派遣拖车，同时传感器传回更多数据，帮助公司远程评估损失。软件程序能够确定赔款额，并自动进行赔款，无需理赔员和文员做额外的工作。有了这个自动的处理体系，这家保险公司预计能在处理成本上节约30%~40%。越来越多的保险公司（包括AXA、英国公司MoreThan和苏黎世保险）已经在这条道路上先行了几步：他们开发了客户能在车祸或其他紧急情况中使用的iPhone应用。投保人能联系保险公司的紧急救助中心，中心用GPS确定事故地点。客户不仅能在iPhone屏幕上轻触车辆图像，指出受损区域，还能把事故现场照片发送到救助中心，以加速索赔处理。

投保风险的性质变化

保险公司领导应该了解从长期来看，技术将带来哪些颠覆性的变革。风险共担，也就是人们常说的共济，是保险业务模式的核心。提高处理客户数据的能力，让公司可以更好地对客户和风险总量进行划分。拥有这种能力的竞争者能够以更低保费向客户提供保险产品，风险组合的盈利也更高。

社交网络也扮演了全新的角色。它们除了作为工具本身的价值，还可以催生出自定义创新市场。保险公司应该密切注意Facebook等社交网络中好友组可能促成的“微型风险共担”群体，这些群体能直接与再保险公司签订协议投保，绕过传统的保险公司。虽然成立一个互联网用户的自发定制小组，与产品和服务提供商协商更优惠的价格对于保险行业来说依然是新鲜事物，但这种做法在其他行业早已盛行：Groupon就专长于这种类型的价格协商，它从2008年就开始提供在线折扣服务。