对某酒店星评的质量报告    2009年5月1-3日，我们入住NCHENG某饭店，对申报评定四星前的某饭店的硬件设施及服务质量进行了明查和暗访，总体感受是，某饭店硬件设备设施良好，符合或超过国家四星级旅游饭店设备设施之规定；在服务质量上，初步符合四星级标准之规定。但由于时间紧迫，在服务项目的访查上并没有完全按照《星级饭店访查规范》要求检查和测试，因此，可能有以偏盖全之嫌，有不妥当之处，还请某饭店MANAGER事长和MANAGER总经理、其他员工见谅。

        一、前厅服务

        1、前厅服务总共16项，合计得分为129分，我们考察了门卫行李、礼宾问讯、结帐离店、前厅整体舒适度等项目。

        2、在进入店门口时，没有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客，没有门卫为宾客拉开车门，没有帮助搬运行李，没有为宾客开门或指引宾客进入饭店，没有行李进房服务；但饭店大门入口处整洁、畅通、有序，比较符合要求；

        3、正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼，这一项是在后来我专门在雨天租伞时考察的，我去总台，三位服务员低头在总台忙碌，没有人抬头看客人，直到我招呼她们，没有热情友好地问候宾客。在考察租借雨伞服务时，迎宾在雨伞旁，我到总台告诉我要借把雨伞，当时一位客人正在向总台归还雨伞，于是迎宾过来，要求我用该雨伞，但该雨伞无法收拢，我提出换一个，迎宾不悦，几经请求，总台服务员在让我签字的情况下（写了一个租借单）即从里面拿出来了，总台服务员特别交代：归还时一定要归还到总台。整个服务过程超过5分钟，不符合“委托代办业务效率高、准确无差错”之要求。

        4、在贵饭店出来进去数次，没有迎宾和行李生或保安或服务人员打招呼。而星级饭店访查规范要求在总台提供饭店最新宣传册、当地地图等我均没有看到。

        5、愉快的行程结束，我将房卡放到总台，总台人员并没有按照星级饭店访查规范要求“询问宾客入住是否愉快”“向宾客致谢并邀请宾客再次光临”。在出门上了邵经理的车前，迎宾员与保安在聊天，没有行李和拉车门服务，也没有感谢并祝愿宾客旅途愉快。

        二、商务中心

        1、商务中心合计11分，我考察的主要是票务代办，因为我确实没有找到商务中心在什么地方，只有电话联系；

        2、在房间内按照电话上的商务中心键拨过去，无人接听，只好拨客房中心，客房中心又让商务中心的人打到我房间来，我说要订火车票，该服务员直接给我提供了一个号码，让我明天7：30给他们联系，并且在电话里强调说，我们与他们是有协议的，你给他们电话好了！第二天早上7：45吃过早饭后，我按照商务中心提供的电话拨过去后，一个中年男子听我说完要的票后，1分钟后急促地告诉我你赶紧来买，过一会就没有了。按照星级饭店访查规范要求，“提供其他出租和代科服务项目，方便周到效率高”，这一条不符合要求。

        三、客房服务

        1、客房服务合计6项，共168分。

        2、客房内卫生间内设置紧急呼救按钮、位置合理、卫生间里设置访客等待显示器，这一条我在卫生间没有找到；

        3、在整理客房项目的第一条，“正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕”，5月2日，下午14点，我们到达房间后，发现房间没有打扫，直到下午16：24（当时特地看了时间）有服务员过来敲门，问我们需要打扫房间吗？为了减少服务员的劳动量，我们没有让她打扫。因此，在“整理客房服务”项目中第3条到第19条都没有完成；

        4、?在开夜床服务上，没有服务员为我们提供该项服务；

        5、客房无微型酒吧及相应的服务；

        6、按照客房内电视遥控器旁边的补充说明来操作电视，没有任何效果；向客饭房中心致电，约15分钟后，服务员很快地操作出来了，原来，不能按照饭店给的书面提示来操作，是另外一个操作方法；

        7、刚开始在房间内找报纸没有发现报纸，向客房中心提出配送要求，MANAGER请我们吃饭后回到房间一看，有两份报纸，显然是重复配送；

        8、头一天入住时，MANAGER为我们领了两张早餐券，第二天，随报纸送到房间只有一张早餐券，只好向客房中心打电话说明再要一张早餐券（说明前厅与客房联系有问题）；

        9、房间内的书籍是可以带走，还是只能在房间内阅读，带走付费等，需要明示；

        10、?房间内的卫生间马桶上方的射灯为阅读灯（喜欢在马桶上读书的人而设），但该灯打到了卫生间马桶的水流按钮器上或是打在了马桶后面的墙上，失去了它应有的作用；

        11、淋浴器的喷出来的水，忽冷忽热，可能是变频器及阀门有问题。

        四、?餐饮服务

        1、餐饮服务在星级饭店访查规范中，共五项合计161分；

        2、在早餐服务中，没有早餐迎宾员迎宾和提供引座服务，有个服务员收早餐券（其实在服务员旁边就有个迎宾台，可以搬过来用）；

        3、服务员在客人入座后没有及时提供咖啡或红茶，咖啡和红茶是在自助餐台上，需要自取，第一天早上早餐时，我取好了咖啡杯，也倒上了，但是没有咖啡勺，喊个服务员过来，服务员跑到汤碗或稀饭碗的旁边给我拿搪瓷勺子，我说不是那个，不专业。我强调了一下是咖啡勺。服务员在抽屉里翻了出来后交给我，我走到座位上，没有看到奶昔杯、咖啡伴侣、咖啡糖，我又喊了一次服务员，告诉她我要什么，她只是给我拿来了咖啡糖。第二次去吃早餐时，仍然没有咖啡勺，我又喊了一次服务员，要了咖啡勺，还好，服务员知道是要专用咖啡勺；而更幸运的是，我坐的桌子上，有了咖啡糖。

        4、按照星级饭店访查规范的餐饮项目第8条规定，“提供加热的盘子取用热食”；但在两天的早餐上，我们取食的盘子都是冷的；

        5、我特地按照星级访查规范的餐饮项目第9、12、14、15条进行了仔细访查，但很遗憾；按照要求，比如在客人点了面条后，厨师会告诉客人您不要在这里等了，您座位在哪里，做好之后我们会让服务员给您送过去，但厨师一直让我们在他面前等待，一直到面条做好；第二天的早餐上，我告诉厨师说，面条熟了以后，请让服务员帮我送过去，我就坐在那个地方，我特地告诉他。遗憾的是，服务员给我送面条，没有用托盘，是用手端的，我给服务员开了个玩笑，你不怕烫手啊！实际上，作为热食，必须用托盘，即使服务员不怕烫手，还要害怕被来回走动的客人撞上，如果烫了客人那该怎么办呢？所以，任何服务流程都不是凭空捏造的，而是经过实践检验符合客人需求。服务员用手端着热面条过来，一方面会烫着自己，或者会烫着客人，第三还不符合卫生要求，第四看着很不整洁和档次。