• (迈点网周凤)2013年，酒店，特别是高星级酒店的日子并不好过，“八项规定”、“六项禁令”的严格落实，让不少酒店的腰包都缩了水，市场竞争的加剧，酒店客源被进一步分流出去，面对外忧，更多的酒店企业还面临着内患，那就是员工，酒店企业在人才招聘、保留等方面仍面临着较大的压力和问题。保障酒店员工团队的稳定是酒店在市场中制胜的关键后援保障之一，对此有效提升企业人才竞争力和核心能力，是酒店面临的重大管理挑战。

  　　此次迈点网就2013年度酒店员工离职情况展开调查，帮助酒店管理者及HR人士更好的了解今年酒店整体的员工离职情况，剖析员工离职的原因，同时探讨酒店在员工管理方面的改进意见，以期为企业在员工保留上提供更多的参考。

  　　2013离职率居高不下

  　　此次，参与调查的酒店人，四星级酒店及以上的占比50%。从迈点旅游研究院的调查统计结果显示，今年酒店整体人员的离职率居高不下，离职率在10%以下的酒店仅占12%；24%的酒店离职率在11%-20%;；26%的酒店离职率在21%-30%；20%的酒店在31%-40%；离职率41%的酒店占18%。和去年相比，高达47%的调查对象表示酒店员工离职率升高了；42%则表示和去年差不多；离职率有所下降的酒店仅占11%。

  　　员工离职率高已是整个酒店行业不争的事实。从今年的情况来看，员工离职除了传统的“薪酬、福利、发展”等因素外，分析认为进入2013年之后由于酒店房价提升及国家政策影响，许多酒店的效益明显不如2012年，这也给酒店员工造成了一定的压力，间接导致其离职。

  　　今年人数减少明年多数不增员

  　　高离职率之下，带来的当然是人员的变动，61%的酒店表示与年初相比，酒店目前整体员工的人数减少了；人数几乎保持不变的占26%；人数有所增加的酒店则占13%。

  　　2014已经来临，对于这一年，酒店在人员编制上会有怎样的计划，调查显示有增员计划的酒店仅占19%；甚至21%的酒店计划裁员；大多数酒店(占比60%)则计划与2013年基本保持一致。

  　　从酒店对人员的编辑计划上可以看出酒店在新的一年对人员的招聘显然有所保守。如今人力资源成本在酒店整体营业收入中所占的比例也呈现不断增长的趋势。人员的成本支出不断上涨，加上人员频繁流动带来的额外招聘成本无疑成了酒店的负担之一。

  　　餐饮部员工流动最频繁

  　　酒店诸多部门中，哪个部门对“高离职率”做的贡献最大，结果显示餐饮部居首，61%的被调查者这么认为，其次是前厅和客房。

  　　餐饮人员离职率高的原因究竟是什么?分析认为，从人员的整体结构来看，餐饮服务人员的整体学历水平偏低导致人员整体素质的偏低，加上传统的观念影响，此外像薪酬方面，在餐饮部，虽然厨师长等管理层的薪资较高，但占多数的普通餐饮服务员的薪资并不高，同时在餐饮部工作，需要承受时间长、劳动强度大的工作负荷。一家酒店的后厨新人表示，服务员、传菜员这样的工种，越是年轻人越愿意多流动，能多挣500元钱就跳了。

  　　除了以上提到的原因，对于餐饮部人员来说，培训的不足也是导致跳槽的主要原因，对多数餐饮员工来说，职场发展通道较窄，因此他们渴望能够得到技术上的培训与成长，但在这方面，酒店的培训明显欠缺，虽然可以通过师傅带徒弟的形式得到提升，但此种方式能够培养的人数也毕竟有限。

  　　薪酬福利仍是员工离职导火索

  　　对于员工离职的原因，薪酬福利满意度低无疑是众所周知的主要原因，此外，像企业文化认可度低，缺乏职业规划等也是导致员工离职的原因。从中也可以看出，薪酬福利、企业文化、员工职业规划这三大方面应该为酒店企业所重视，能够在这方面做的完善的企业相信在人员保留上也能做的较好。

  　　在提及酒店在人才保留上做的最有效的措施是什么?多数酒店人纷纷表示是提高薪酬福利水平。目前许多酒店企业也加强比较本企业与市场薪酬水平的差距，像迈点旅游研究院推出的区域酒店薪酬报告，就给到了酒店行业薪酬方面的参考。当然在此迈点旅游研究院也提醒各位酒店企业，在比照报告的同时，一定要结合企业自身的规模、性质以及在市场上的定位等实际情况条件，切莫只关注一个数字。

  　　职场上，除了员工主动提出离职，还会有被动离职的情况，被动离职是指离职的决策主要由企业做出，包括解雇、开除等形式。对于企业的管理者来说，被动离职往往是确定的，是可以被企业所控制的。那么员工被动离职的原因出自哪里?调查显示60%是在于员工不能胜任工作;46%是因为出现了重大过失，当然还会因为酒店裁员、岗位取消等原因。

  　　对于企业需要“炒员工鱿鱼”时，应寻找相关法律依据与制度依据、调查事实、收集证据、履行相应法定程序等，在一些情况下要和员工明确说明理由并支付一定的赔偿金，否则，一旦处理不好，往往发生很多“秋后算账”的事情，员工到处宣扬企业“不负责任”的行为，更甚者会让企业陷入无休止的诉讼之中。今年，迈点网就报道了多起员工被迫离职或被动离职下未获得任何补偿等新闻事件。

  　　在此提醒酒店企业，遵从相应的规定，理性化的处理该类事件非常关键，否则对酒店来说到最后往往损失的不只是与离职员工耗费的精力，不管谁对谁错，往往还会对酒店口碑或名誉产生一定的影响。

  　　员工流动应警惕负能量

  　　员工的离职往往会造成一定的影响，例如关键技术或商业秘密的泄露、客户的流失、岗位的空缺等。那么影响最大的是什么呢?结果显示员工离职最容易涣散军心，影响到其它员工的工作心态，有74%的酒店人这样认为;其次分别有63%和61%的酒店人认为还会导致人员架构不稳定和增加招聘、管理成本。

  　　一个员工的跳槽往往会在企业内形成一股负能量，经常是把很多人一起都带走了。在这点上，关键岗位员工或管理人员离职影响最明显，某些影响力大的员工离职事件会造成群体心理动荡，减弱组织的向心力、凝聚力，动摇员工对企业发展的信心。

  　　对此，企业一旦发生员工离职，应该就离职事件与员工进行积极的沟通，说明原因，鼓励未离职的员工努力工作，让他们对前景充满信心，切莫让离职的负能量充斥职场，让员工私底下胡乱猜测、传播。其次最重要的是要创建好的企业沟通关系和良好的人员关系，创造一种保持发展及积极的内部环境。

  　　不只是关注薪酬而是注重回报

  　　对于如何控制离职率，酒店计划的措施，从调查结果中可以看到，多数酒店采取最多的三项措施分别是提高薪酬福利水平、加强企业文化建设，其次是加强离职面谈。

  　　对于加强离职面谈，这一项可以反映企业想从中真正了解员工离职的原因，有助于企业发现需要改进的地方，同时也可以对优秀员工进一步挽留，对于前者，笔者认为，在现阶段，离职面谈的效果其实并不佳，面对人力或者管理者的面谈，多数离职员工的内心并没有充分的信任感，同时也不会说出内心真实的离职想法。对此，离职面谈得注意技巧和方式，同时要让员工放下心防，取得对方信任从而说出心里话，此外，除了离职面谈，酒店管理者以及HR也要在平时多做好人员的沟通，以及在适当时候做一些内部的调查，从中发现问题，防患于未然。

  　　至于提高薪酬水平，随着企业薪酬水平的提高，企业在后期加薪的余地会越来越小。提高员工工资待遇虽然是留人的手段之一，但仍未必是最有效的手段。不少酒酒店的管理者就抱怨，工资也给员工加了，但最后还是走了，留不住，特别是当下85、90后的新生代员工，他们不仅仅是通过涨工资就可应付的一代人。

  　　对此，酒店应从单纯关注员工的薪酬福利转移到给到员工的回报上面，这个回报涉及的方面非常多，这个回报不只是给到员工的基本工资、奖金、福利，同时还包括其它方方面面，大到员工的职业发展，小到员工的一顿工作餐。除了能够给员工提高薪酬水平外，企业真正应考虑的是：什么是员工真正需要的，是他们认为重要的因素，这和企业认为重要的，给到他们的到底有多大差距，同时酒店又是可以从哪些方面真正可以着手做的，举了一个非常通俗的例子，对饭店来说，例如员工餐这样的小事，不要求你提供的非常豪华丰盛，但至少要做的好吃吧，这也是对员工的回报。

  　　现阶段，最佳东方联合浙大推出《饭店一线员工工作满意度》调研活动，该调研拟通过员工的问卷调查与案例研究，对我国饭店企业在员工培训管理、员工工作环境、员工回报体系三个方面的管理现状及存在问题进行剖析，找到我国饭店企业在员工管理方面的重点突破方向。在此笔者呼吁广大酒店人能够积极参与及宣传这一活动，方便后期能够有更具指导性的报告给到行业及酒店人。

  　　如果你是酒店一线员工，那就赶紧参加吧，如果你是管理者，那就帮我们呼吁小伙伴参加吧!

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  　　注：本报告版权归中国酒店业门户网站——迈点网所有，媒体如转载、引用或刊发，须注明来源为“迈点网”。

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