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如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值?

知识经济时代,对定位于咨询服务部门的人力资源部来说,该如何提升内外部客户满意度,如何帮助企业提升绩效,如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值呢?人力资源管理的四、三、二、一服务体系将为你打开新思路。

传统的人力资源管理部通常都以招聘、培训、考核、薪酬等职能模块作为岗位分工,各岗位人员仅针对所管辖范围内的职能模块开展工作,也可以称之为围绕事来开展工作。这样,HR容易陷入琐碎的日常事务而无法自拔,对所服务客户人的关注度较低,对企业战略以及业务发展缺少支持,导致人力资源部对企业发展的贡献度较低,企业内部对人力资源管理工作的满意度不高,人力资源管理能创造的潜在价值无法得以体现。

当今处在知识经济时代,对于应当定位于咨询服务部门的人力资源部来说,该如何提升人力资源管理工作的满意度,如何帮助企业提升绩效,如何挖掘人力资源管理工作的潜在价值呢?笔者所在的广发证券股份有限公司在不断实践的基础上,系统性地提出了四三二一的服务体系。

四三二一的服务体系包括:关注四类服务对象、改善三个服务界面、优化内外两类服务流程以及最终实现一个服务目标(如左图所示)。通过对这四个维度的识别,可在结构体系上改进人力资源管理工作模式,找到企业提升人力资源管理工作价值的核心要素,通过优化服务体系、转变工作方式、改进服务质量,提升人力资源管理工作的效果和效率,提升内外部服务满意度,提高企业绩效,最终实现人力资源管理工作的潜在价值。

关注四类服务对象,有针对性地开展HR工作

人力资源部作为咨询型的服务部门,内部员工和外部各类人才都是自身服务的对象和客户,这些客户也是人力资源管理工作之所以存在的理由所在。

针对不同的服务对象,需分析其特定的需求,进而才能更有针对性、更到位、更及时地开展工作。人力资源部的服务对象可以概况分为四类:公司管理决策层领导、公司各部门管理人员、公司普通员工以及外部人才,具体分析如表1所示。

所以,作为HR,在战略支持层面,要满足公司决策层领导的需求,发挥好专家、决策参谋以及变革推动者的作用;在人力资源管理专业指导层面,要满足各部门管理人员的需求,帮助他们一站式解决各类人力资源管理问题,实现业务发展的各项人才需求,帮助提升业绩,实现业务伙伴的作用;在人力资源管理常规化工作执行层面,应满足内部员工的需求,帮助员工第一时间解决问题,提供热情周到的服务,实现服务中心的作用;在对外形象塑造与宣传层面,需满足外部人才的需求,起到对外窗口的积极作用。

优化三个服务界面,提升客户体验价值

人力资源管理工作需要依托一定界面与内外客户接触,服务界面是与客户互动交流的重要平台,主要可分为三类:制度与流程界而、网络技术支持界面和物理界面。

制度与流程界面是内外部客户办事的依据和基础,清晰的制度、便捷的流程是提高服务效率和质量的保障;网络技术支持界面是充分运用信息化手段,辅助开展人力资源管理各项工作的重要IT界面;物理界面则为员工职业形象及办公场所界面。具体分析详见表2。

在这个交互式的重要管理和服务平台上,界面必须具有友好性和便捷性,才能方便内外部客户使用,提高工作效率,提升服务体验。

改进内外两类流程,提升服务效率

工作流程是组织得以高效运作的关键因素,通过流程的优化,使得其在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善,最终能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的新时代经营环境。

在人力资源部提供服务的过程中,被分割的、复杂的流程是最容易让客户感到不满的,这就要对从客户提出服务需求到提供合适服务的各个环节做研究,进行流程再造,改进内外流程,缩短等待时间,提高服务效率。人力资源部的工作流程包括两类:一是内部工作流程,二是对外服务流程。具体分析详见表3。

在优化内外两个流程时,要对人力资源管理工作流程进行再造,流程再造的目的是通过流程改进、运用信息技术等手段来处理常规的事务,提高相关决策的速度和精度,给员工提供及时、一致、高质量的人力资源服务;同时,将人力资源工作者从繁琐的日常事务中解放出来,集中精力于一些高附加值的工作,提升工作效率和工作价值。

围绕并实现一个目标

在人力资源管理工作中通过关注四类服务对象,优化三个服务界面,改进两个工作流程,最终需要达到的核心目标是:改进服务质量和效率,提升内外客户的服务满意度,最终帮助提升企业绩效,创造人力资源管理工作的潜在价值。

基于提升客户满意度的人力资源管理四三二一服务体系,为知识经济时代做好人力资源管理工作提出了更加明确的思维框架,在结构体系及流程方面改进了传统人力资源管理的工作方式,这无疑将有助于帮助提升人力资源管理工作的效果和效率,提升客户满意度,发挥出人力资源管理工作的潜在价值,最终提升企业绩效。

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