（一）职能

            1、负责整个商场内部的商品及财产设备的安全防范工作；担负整个商场安全保卫工作，维护商场的正常营业、秩序及人员的安全。。

            2、按规定程序处理商品的损坏、流失、被盗等事项；负责商场的设备和商品安全。

            3、巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，以及跟踪可疑人员是否有扒窃行为；负责收银员收款、结款安全；重点防范内部职工盗窃问题。

            4、负责货物通道的进出货物的单据查验包括退货单的验证及收缴防损联单；。

            5、及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。

            6、负责对停车场车辆指挥与管理，确保顾客的车辆的安全；做好夜间的商场警戒巡逻工作。

            7、负责对员工的纪律监督，如着装、礼仪等

            8、重大促销活动及会议的秩序维护。

            （二）偷窃案件处理

            1、抓获嫌疑人员立即带至防损部进行处理，并请求同事协助。

            2、对小偷的处理应由班长以上人员负责。女性须有女防损员在场。

            3、认定偷窃性质，礼貌动员嫌疑人自己拿出脏物。切勿搜身或殴打，如嫌疑人拒绝合作，可晓之以理并明确告之不得存在侥幸心理。

            4、嫌疑人承认偷窃后，填写《商品偷窃处理登记表》，由嫌疑人签定认罚书。

            5、通知其亲属或朋友带罚款到商场交款领人。

            6、对未成年人通知其家长，轻处理，重在教育。

            7、罚款准则为偷一罚十即按商品销价的10倍。

            8、到财务部交罚款。

            9、把偷窃处理资料统一归类，对偷窃人员实行照相、填写特征资料。

            10、对拒不承认或不认罚人员交派出所处理。

            11、对确定没有作案的，要对其做到认错快，道歉快，补偿快。

            （三）商品报损处理流程

            1、报损概念：非人为因素造成的商品自然损坏视为报损，如冷冻柜问题造成的冷冻品损坏，鼠噬咬及超市购销商品超过保质期限的商品。

            2、非报损原因：即人为因素造成损坏，此类报损须追究当事人责任并予以赔偿

            2．1、商品超过保质期的而责任人没有及时予以退货或上报的。

            2．2、理货员在理货过程中损坏的。

            2．3、验货员过程中少数或损坏的。

            2．4、顾客在挑选过程中发生损坏的，由顾客买单。

            3、处理流程：

            3．1、柜台填写《商品报损申请单》。

            3．2、区域主管和业务人员予以审验确定责任。

            3．3、防损员予以证明确认签字。

            3．4、非报损原因的由防损填写《报损商品责任处理单》一式三联，交行政部、财务部及营业部。

            3．5、由经营部、业务部及防损部监视销毁或内部处理。

            二、防损部主管工作职责

            1、在业务经理的领导下组织覆行防损部职责。

            2、制定防损员工作计划及对防损人员的管理、培训、督导与考核。

            3、督导巡察各班值警包括夜间查岗查哨。

            4、对突发事件，亲临现场处理指挥。

            5、执行公司指派的其他业务。

            三、防损员工作职责

            1、绝对服从上司的指令。

            2、按照所值岗位要求及责任开展工作。

            3、熟练掌握商场安全防盗、消防系统及使用方法。

            4、果断处理商场发生的问题，发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控。

            5、遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。

            四、商场入口岗

            1、主要负责维护商场进出人员情况，礼貌谢绝光膀客人，吸烟带宠物，衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。

            2、保障商场进出口的畅通，在拥挤时，急需疏导人流，以免发生意外。

            3、维持好大门周围的治安秩序，发现不良分子捣乱要及时制止，或扭送公安机关，并迅速报告公司上级领导。

            4、禁止所有员工上下班从正门出入。

            五、员工通道岗

            1、检查下班员工随身携带的物品。

            2、监督员工考勤。

            3、检查并拒绝未穿戴工衣工牌的营业员进入商场。

            4、制止当班员工无故离开商场。因工作需要离开要作登记或凭员工外出证。

            5、制止员工带大包袋与工作无关的物品入通道进入商场。

            6、收银员下班时，必须凭当日缴款单，方可放行。

            六、超市收银台及出入口

            1、重点保护收银台的安全及维护收银台秩序。

            2、密切注意收银台动态，发现可疑情况及时处理或报告，防止顾客不埋单或少埋单。

            3、保持高度警惕，留意顾客动态，发现形迹可疑人员，重点控制，防止扒窃，盗窃和抢劫活动。

            4、监控收银员的岗位情况，收银员如离岗须经请假批准并报告防损员。

            5、本班下班后同收银员一起到财务部缴款。

            6、禁止供货商、补货商品未经审验入场上柜。

            7、引导顾客从超市入口进超市。

            8、制止顾客带饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市。

            9、对于携带大包及公司购物袋的顾客须请其存包。

            七、商场停车场

            1、负责商场停泊车辆的指挥及管理，维护广场交通秩序。

            2、尽职尽责看管好车辆，防止车辆被盗，发现形迹可疑人员应主动上前盘查。

            3、看管好公司在商场上搞促销活动的设施并协助维持秩序。

            4、发现问题及时用对讲机向上司报告。

            八、停车场岗

            1、维护车辆停放秩序，进入本场的车辆要按指定的位置停放。

            2、指挥进出本场车辆，不得争先恐后，严防发生碰撞事故。

            3、要注意安全，制止在停车场内吸烟和燃放易爆危险物。

            4、尽职看管好车辆，防止车辆被盗，发现形迹可疑人员应主动上前盘查。

            九、商场巡查岗

            1、掌握及了解商场的安全情况，协助楼层经理、主管监督员工覆行员工手册、规章制度。

            2、对偷盗及破坏商品等不良行为及时跟踪、制止与抓获。

            3、早班注意清洁工的状态。

            4、监督营业员是否私自收款，随时留意收银台迹象，下班护送收银员缴款。

            5、防止抢劫，明确重点防护巡查部位（收银区、办公室、配电房等），经常检查门窗，门锁，器材，电源电线，报警系统。发现不安全隐患，果断采取措施并及时报告。

            6、遇有突发事故，要立即处理，关键时刻挺身而出，临危不惧。

            十、夜间岗：商场周边

            1、全面负责商场夜间安全保卫的工作，防止商场物品被盗或遭破坏。

            2、密切注意所有通道及出入口，检查门锁情况。

            3、主动巡视商场四周状况，遇有异常情况及时报告及监察。

            4、一旦有事故发生，立即处理并予以报告请求支援。

            5、负责商场的开门与关门。

            十、值班细则

            （一）早班

            1、7：30开班前例会，检查防损员的精神面貌，并了解前晚班工作情况，解决晚班遗留下来的问题，同时班长要把值班人员分配到位。

            2、7：45准时打开员工通道，放清洁工进入，并注意清洁工打扫卫生时行动情况。检查消防通道是否畅通，消防器材是否完好。

            3、8：00营业员开始打卡，员工通道的防损员要检查员工是否穿工装、戴工牌。

            4、8：15各岗位员工开始点名，安排注意事项后就位，楼层经理开始全面巡查。员工通道留一人监督和检查，。

            5、8：30准时打开全部大门做好迎接顾客准备。放顾客进场，打开所有安全出口。

            6、8：30准时放顾客进场，打开所有安全通道。

            7、监督接班员考勤。

            8、15：30监督下班员工离场，检查下班员工随身携带物品，协助督促早班收银员及时向财务部交纳营业款，收银员凭交款单放行。

            9、18：45晚班人员在班长的带领下对商场进行全面巡查并做好接班准备。早班人员把遗留没来得及解决的问题交给晚班，晚班人员没有到时，一律不准下班。

            10、19：00准时交接班，并做好值班日记，双方班长签字。

            （二）晚班

            1、19：00值班，班长对商场进行安全消防检查，协助督促晚班收银员及时向财务部交纳营业款。

            2、20：15禁止顾客入内，参加清场队员全部到位。

            3、20：30准时锁好通道门，所有安全通道口。协助各收银员交纳当班营业款员工通道岗检查下班员工随身携带的物品，监督员工离场，收银员凭交款单放行。

            4、20：35准时清场（清场人员除当天休息的以外，每天员工准一人有事请假，可不参加清场）其余的必须提前10分钟到商场参加清场工作。

            5、20：40全面清场时注意商场死角，清场完毕，全部人员从员工通道撤出，关闭员工通道。

            6、监控室24小时不能断岗，注意监控商场外部及内部的情况，发现情况及时用对讲机与各岗位当班防损员取得联系，迅速反应，查明原因，及时处理。

            7、加强夜间对商场的巡查，不间断地对周边进行巡视，发现情况及时协同处理。

            十一、礼貌服务用语

            （一）礼貌服务用语五十句

            1、请！2、您好！3、欢迎。4、恭候。5、久违。6、奉陪。7、拜访。8、拜托。9、请问？10、请进！11、请坐！12、谢谢！13、再见！14、对不起。15、失陪了。16、很抱歉！17、请原谅。18、没关系！19、别客气！20、不用谢！21、请稍等。22、请指教。23、请当心！24、请走好。25、这边请。26、您先请。27、您请讲。28、您请放心！29、请多关照。30、请跟我来。31、欢迎光临！32、欢迎下次光临！33、请不要着急。34、请慢慢地讲。35、让您久等了！36、给您添麻烦了。37、希望您能满意！38、请您再说一遍。41、我能为您做什么？42、很乐意为您服务！39、请问您有什么事？40、请问您是否捉找人？43、这是我应该做的。44、把您的需求告诉我。45、我会尽量帮助您的。46、我再帮您想想办法。47、请随时和我们联系。48、请您多提宝贵意见！49、有不懂的地方您尽量问。50、您的需求就是我的职责。51、对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)

            （二）礼节与文明用语

            1、顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。

            2、值岗时遇主管以上领导、楼层经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼。

            3、防损员按规定着制服，不得穿拖鞋，进入办公室前应先敲门两下，喊报告。

            4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。

            5、遇顾客、商户经过岗位时，应面带微笑，躬身问好；如因事与商户、顾客交流，应事先敬礼。

            6、当顾客、商户、员工携带提包出商场管辖区需检查时，应客气地说：先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查检查完毕说多谢合作。

            7、对方没有出货物资放行单或发票，要求对方返回开具时，应礼貌地说：真对不起，麻烦您再返回一趟，将××商品放行单开来，我们这样做，是为了保护商场的财物不受损失如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解，对方开来放行单后应说多谢合作。

            8、车辆乱停乱放，防损员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作。如对方不听指挥劝告，又说：先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，，如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处同时应多敬礼。

            （三）敬礼

            适用对象：

            a)公司部门经理以上领导；

            b)公司领导陪同人员；

            c)上级公安机关有关人员；

            d)到商场检查、视察工作的领导和随从人员；

            e)对商场问询购物指南的顾客；

            f)对到小区问路的顾客；

            g)防损部主管、班长到岗上查岗查哨时；

            h)纠正违规事件时；

            要求：

            a)保持良好的站姿，敬礼一般在立正基础上。

            b)敬礼要标准，对领导陪同人员、参观视察领导到距岗位前3-5米远时敬礼，等到受礼的人员过后方可礼毕；

            顾客问询时因距离较近，可以后退一步向顾客敬礼。