（1）货物质量责任及保证P242

货物的质量是货物内在质量、外观质量、社会质量和经济质量等方面的综合体现，是产品与其规定标准技术条件的符合程度，以国家或国际有关法规、商品质量标准或订单中的有关规定作为最低技术条件。

货物质量责任是指因货物质量不符合国家的有关法规、质量标准以及合同规定的产品适用、安全和其他特性的要求，给用户造成损失后，由产品的生产者和经销者所承担的民事责任。这里的损失既包括不合格产品对用户的经济效益的影响，也包括不合格产品给用户及他人的人身和财产造成的损害。因此，这种民事责任既包括了违反合同的民事责任，又包括了因产品质量问题而引起的一种特殊的损害赔偿责任。

货物质量标准分为国家标准、部级标准（行业标准）、企业标准三级。部级标准、企业标准不得与国家标准相抵触；企业标准不得与部级标相抵触；凡没有国家标准、部级标准的产品，都应制定企业标准。

（2）货物的质量检验P243

采购以在合同中提出以下条款，对产品进行过程质量监控，以保证产品质量达到招标时的要求：

1）安排监理监造。采购方通常情况下没有能力应对和控制所有货物的产品质量，而其监理单位因常年负责土建、重大设备的质量控制工作，相关经验丰富，因此可以安排监理单位赴货物制造企业进行生产过程监控。监理单位赴制造企业的时间可以选取重要部件完工、产品整机完工包装（封装）前等重要制造结点，也可以在整个制造过程中进行全程监控。该项要求应在招标文件或者合同条款中列明。

2）验收后付清款项。采购方对于重大设备是相当重视和谨慎的，例如要求产品质量好、付款条件苛刻等。而货物制造企业对于大型项目的风险控制力度很强，同时也需要资金进行经营周转。综合两方需求，一般会在合同中约定提货时支付大部分货款、产品质量验收之后付清全部款项。验收的方式主要有：采购方单方面验收、供需双方共同验收和第三方验收。

特种设备，涉及政府部门的安全验收，如压力设备、提升机。

3）质量付款保函。银行保函在下文中有详细的阐述。为了达到控制质量的目的，在银行保函中明确责任条款为质量要求，即形成质量付款保函。采购方可以要求提供质量付款保函，以此作为产品质量保证的一种手段。

（3）货物的售后服务P243

作为货物的生产企业，售后服务优势同技术优势、产品优势和品牌优势一样，成为企业实施差异化战略的重要手段。

货物的售后服务通常包括产品的安装、维修、保养、质保期内免费服务、备配件供应和抱怨处理紧急要求等方面：

1）安装、调试。按照产品的特点和客户的需要，及时开展安装、调试和保养服务。依据合同或者协议的约定，这种售后服务可能是收费的，也可能是免费的。

2）维修。通过判断货物质量责任，结合货物生产企业的质量保证承诺，决定维修服务的费用承担者，还涉及维修所需备配件的费用。一般情况下，质量保证期内由于产品本身的质量原因导致的维修或者更换的备配件是免费的。

3）保养。为了预防在用产品出现故障、降低故障率、延长产品使用寿命、维持产品良好的运行状况，需要对产品进行日常保养。

4）质保期内免费服务。通常因产品的设计、制造、装配及原材料缺陷等因素引起的质量缺陷或损坏，生产企业应当提供免费的维修或者更换备配件。生产企业可以承诺提供其他的免费服务，如免费保养、免费上门访问等。大多数以购买、交货时间为质量保证期的起点。

5）抱怨处理。用户抱怨是生产企业设立的信息反馈渠道中的一种。通过这一沟通渠道，用户能够提出不满的意见，并有可能顺利解决一般业务流程无法解决的问题或者难题（一对一的个案处理）。

6）紧急需求。紧急需求包括用户的特殊要求（如功能、结构的变更）和因意外原因遇到困难时提供的紧急支援。特殊要求主要是用户在使用中要求对外观、功能或者结构进行变更等；意外原因包括地震、水灾导致的产品破坏，特殊情况下的现场保护等。

责任编辑：ys