一、客户关系管理概述 (CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)，这个概念最初由GartnerGroup提出来，伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国。随着市场竞争以及信息技术的突飞猛进，企业在经营体制，经营理念等方面也发生了很大变化，CRM的理念也逐渐被大家接受。 CRM的核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。从就其功能来看，是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等从以客户为中心来重新设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。 二、HP方案概要 电信企业级CRM是一个非常复杂的实践。不象通常的后端系统的实施，如计费项目通常只需要计费和或IT部门参与，而CRM项目的实施将触及整个组织架构中多个职能部门。成功的CRM实施将涉及到人、流程和技术这三个方面。HPCRM实施方法论包含完整的实施方法，能够帮助客户完成与业务，技术，流程和人员相关的CRM各项关键任务。 三、HP服务 HP咨询与集成服务(HPSCI)按照下列方法论提供CRM规划咨询服务： HPCRM规划方法论(如图2所示)： 阶段一：当前CRM能力评估: 在此阶段，将进行以下两方面的工作： CRM流程 系统架构 HPSCI的CRM业务咨询顾问将同客户负责CRM的高层领导进行交流，讨论当前的CRM现状以及将要实现的CRM目标。访谈也将涉及客户计费，客服，市场的有关领导。HPSCI将评估CRM业务模式的现状，以及销售，市场和服务的当前CRM业务流程。 与此同时，HPSCI的CRM解决方案架构师将与客户主管IT的高层进行交流，从应用、数据和技术架构等角度讨论当前技术基础架构和系统现状。 阶段二：未来CRM能力开发： 本阶段，HP将指导客户进行未来CRM能力的开发，具体操作由HP的CRM专家通过一系列的workshop来完成。 未来CRM能力workshop将包括一下内容： CRM的业务视图 CRM的功能视图 CRM的技术视图 CRM的实施视图 客户的高层主管以及计费帐务，客服，销售市场，IT的主要领导都将参加这些workshop。 HPSCI将派具备电信行业知识的CRM专家主持这些 workshop。HP的项目小组将由以下专业人员组成：CRM 业务变革咨询顾问，电信行业顾问，CRM解决方案架构师和CRM项目经理。 阶段三：CRM能力计划： 在这个阶段，HP将给客户提供CRM战略计划。CRM战 略计划包括以下清晰的指导原则： CRM愿景及目标 差距分析(GapsAnalysis) CRM路线图(CRMRoadmap) CRM技术架构蓝图(包括集成方法) 列出每个阶段CRM关键功能点 细化实施计划及转化策略(BroadImplementationPlanand TransitionStrategy) 这个过程将形成给客户的一个建议报告，同时会有一个建议演示给参与CRM规划的关键领导。 总而言之，CRM规划的工作流可以参见图3。 四、HP优势 HP拥有世界范围内的CRM专家 实施复杂企业级CRM项目有良好的记录，已经实施超过600个CRM项目 实施的OperationalCRM,AnalyticalCRMandContact Management涉及交通运输、电信、金融、和公共事业等领域 亚太区首屈一指的客户服务中心解决方案集成商，实施超过70000座席的客户服务中心 在开放的、可伸缩、高可靠性技术架构设计能力上是公认的业界领先者 中国HP拥有30多位PMP，每年在中国实施数百个大中型项目，具有丰富的项目管理经验 HP连续获得由国际数据公司IDC 评为“世界顶级前十名系统集成商”，“世界顶级前十名信息技术咨询公司” HP获得“2002年中国最佳CRM实施企业”，“2003年中国最佳CRM实施企业”，“2004年中国优秀IT服务商” HP深入了解不同厂商的CRM、计费、网管、服务等产品，并具有丰富的产品实施经验 五、客户受益归纳起来，成功地实施客户关系管理(CRM)可以给企业带来很多收益： 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场：通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 六、成功案例 CelcomCRM发展历程分析 背景： 马来西亚一家著名的电信公司，成立于1990年，在 1995开始GSM移动运营，同时在1996年开始固网通信和多媒体业务。目前有200万客户，其中后付费客户占 42%，预付费客户占58%，客户每月按增长15%。 这是个典型的电信运营商实施CRM的案例。整个项目共分成三大阶段，分步实施了操作型CRM、分析型CRM，并通过操作型CRM和分析型CRM的互动，真正成为一家以客户为中心的企业。HP 公司担任本项目的集成工作，同时提供咨询服务。 第一阶段：整合客户服务系统(IntergratedCustomerCare System)，搭建操作型CRM系统的基础设施。实施内容包括：整合接入渠道、建立统一客户资料和系统整合，实现了端到端的客户营销、服务和业务实施流程。在此期项目中HP 公司采用ClarifyCRM产品，分阶段实施了Service&Support 模块、Sales模块和CallCenter模块，具体实施功能包括： 面向营业厅提供Service&Support模块，真正实现了端到端的服务流程监控管理。 记录客户所有的交互记录 客户投诉跟踪 服务生命周期跟踪 统一接入渠道 网上客户自服务 提供产品和促销信息的便捷访问 面向客服中心提供CallCenter 模块，提高了服务等级和质量，同时自动呼出功能令Telesales的促销活动成功率大大提高。 高效的呼叫路由处理 自动弹出客户的个性化资料 自动语音回复 呼叫监控 促销活动执行时的自动呼出 面向销售人员、客户经理提供Sales模块，提高了对销售前景和销售活动的监控和考核。 销售机会管理 销售活动跟踪 层次化管理父子客户资料和计费系统集成，开户时自动注册 方便查询服务开通状态 实时的销售前景分析 第二阶段：实施转向以客户为中心的项目(CustomerFocusTransform Project)，通过六项关键策略的实施，使整
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