服务对象是谁？

　　东方服务模式库——专为温泉企业量身打造的知识管理系统。

　　谁是开发者？

　　由温泉旅游产业开创者朱跃东先生与模式语言管理专家肖永健先生共同开发成功。

　　为什么要买？

　　一个温泉项目的成功，需要关注四个方面：需求、产品、服务和管理。应需求而设计的产品是“硬件”，服务和管理是“软件”。“硬件”决定项目的品位，“软件”决定项目的效能。“软”“硬”相互促进，项目才得以持续健康发展。

　　东方服务模式库——专为温泉企业量身打造的“软件”管理系统，可对“软件”进行“格式化”、“自动修复”和“自动更新”。

　　您的“软件”（指服务和管理）是否存在如下情况：

　　①“零散”、“混乱”和“相互矛盾”。如果有，需要“格式化”；

　　②“缺项”、“残缺”。如果有，需要“修复”；

　　③“运行速度慢”、“力不从心”。如果有，需要“升级”。

　　有什么好处？

　　一旦您加入“东方服务免费工单管理软件联盟”，您就可以：

　　◎与数十家精英企业共享“东方服务模式库”的“模式”、“服务操作标准”和“管理制度”，以此为标杆，梳理自己多年积累的服务和管理经验，将零乱的东西梳理成“系统”；

　　◎与数十家精英企业共享当今最前沿的免费工单管理软件方法，让贵企业的知识系统处于自动更新进程中；

　　◎快速形成以“东方服务”为主题的服务风格，将“情感化服务”“个性化服务”“亲情服务”融入服务细节，真正做到“以客为尊”；　　◎快速形成以“东方服务”为主题的管理风格，“以人为本”“人性化管理”将不再是停留在口头的概念，管理从“基于人性”的角度设计出一系列管理制度，引导员工自动自发地“情动宾客”。

　　◎获得该联盟的常年顾问服务（从整体的角度对企业文化、组织结构、流程、标准、制度进行系统优化，涉及服务力、团队活力、领导力及运营流程等四个方面）。

　　◎贡献自己有限经验的同时，分享更多企业的宝贵经验。

　　怎么用？

　　您只需付少量年费，就可以成为“东方服务免费工单管理软件联盟”会员，共享“东方服务模式库”并获得由该联盟提供的全程现场指导；

　　您只需指定专人（知识官）、付出1/3的工作时间参与该联盟的互助工作，就能获得联盟其它成员随时随地的无偿互助。这是一个由成员企业内部人员组成的“知识官联盟”，一种自助式的管理顾问新方式，有效避免了传统管理顾问方式“外来和尚乱念经”的弊病。

　　您不用担心该联盟成员泄露了您的商业机密，同一地域内的加盟成员需经筛选，加盟成员数量也将会控制在一个合适的范围之内，加盟成员将共同实现和维护一个垄断标准。

　　服务进度：

　　一个月之内完成如下工作：提炼出贵企业的经营主题，在东方服务模式库中挑选出适合贵企业的服务模式，并在经营主题的指导下，借鉴其它企业的先进模式，或设计出新的服务模式，形成贵企业独具特色的服务模式体系；

　　三个月之内完成如下工作：根据贵企业的服务模式体系，检验所有的服务操作标准并作相应修正（放弃一部分、借鉴一部分、设计一部分）；

　　四个月之内完成如下工作：根据贵企业主题和服务模式，选择适合贵企业的管理风格，在此风格的指导下，在东方服务管理模式库中挑选出适合贵企业的管理模式，同时借鉴其它企业的先进管理模式，或设计出新的管理模式，形成贵企业的服务模式体系；

　　六个月之内完成如下工作：根据贵企业的管理模式体系，检验所有的管理制度，并作出相应修正（放弃一部分、借鉴一部分、设计一部分）。

　　九个月之内完成如下工作：让企业所有成员熟悉各岗位服务模式、服务操作标准、管理模式、管理制度，出台创新激励制度和创新价值评估办法，引导全员参与，促使免费工单管理软件系统的自动更新。

　　一年之内，熟练运用东方服务免费工单管理软件系统。

　　以后年度，在网络共享平台上共同更新、共享成员企业的知识更新内容，由联盟组织相关的顾问、咨询和管理服务活动，服务重点转向成员企业的“管理系统优化”。

　　附：东方服务模式库简介

　　东方服务：在西方标准化服务的基础上，以催生顾客尊贵感受为核心，以情动宾客为目的，创造性地提供个性化服务。

　　东方服务是针对西方标准化服务而言的：

　　东西方文化差别

　　 东方 西方

　　生活方式 注重群体属性 强调个体属性

　　安全感来自 人际交往；互动 独立；公平

　　价值追求 尊贵 自由

　　思维方式 偏重于感性 偏重于理性

　　评判服务的标准 个人感受 公认标准　　东方服务与西方服务的差别在于：西方服务强调标准化，所有五星级饭店大同小异，麦当劳的椅子从来不会考虑胖子与瘦个儿的差别，也不会考虑大人和小孩的差别。在西方，客人即使感觉到不舒服但如果你按标准操作了，他会接受；而东方人则要求服务因我而异，因为对于感性的民族而言，服务好坏由“我的感觉”说了算。

　　服务片面强调标准化，是工业时代的产物，随着后现代主义思潮的影响，西方也正在强调个性化服务，东方服务正在成为全球趋势。

　　模式：从经验中提炼的普适性原理，与数学中的公理、日常生活中的原则同义。我们在对服务标准进行分析的时候，发现很多在不同环节应用的标准，采用了共同的原理，于是就把共同的原理“合并同类项”，形成一个个模式。

　　我们惊奇地发现，在一个系统的经验中，提炼出来的模式之间隐隐约约具有自身的层次和有机关系。当然这其中有些模式是冲突的，比如有些企业一方面强调信任，另一方面有在流程方面加强牵制；一方面要求创新，另一方面又有相关的制度让人不敢越雷池一步，内部力量相互冲突、能量不断损耗。通过对模式的梳理和主题的提炼，就可以选择确定的导向，放弃那些冲突的模式，再从他人的先进经验中借鉴一些新的模式，就形成了企业自身的、和谐的模式系统。

　　模式是从标准（经验）中提炼出来的，通过模式之间的和谐关系，就能获得标准之间的和谐关系，有效避免了标准（经验）的零散和相互矛盾。

　　模式的选择，以主题（文化）为核心，通过模式的中介作用，企业所有的活动都能与主题（文化）保持一致。

　　系统中所有的标准（流程、标准、制度统称标准）都受相关模式的指导，模式是从经验中提炼出来的经营管理之“道”，因为模式与模式、模式与主题的系统关系，标准获得了与主题的统一。模式在不同的环境中细化为不同的标准，具有很强的适应能力——模式不变，而标准可变。

　　每一个模式都描述了该模式的“一般性原理”，列举了“在什么什么情况下，如何如何做”的经验，并积累了一些具体的案例。员工不但明白了“为什么”，知道不同情况下的应对方法，还可以从案例中自我判断和学习，在这样的知识系统支持下，每一个员工在面对新情况时，都可以迅速找到正确的处理方式，并可以根据外界环境的变化，对以前的标准进行改进，让创新与活力无处不在。反过来，员工的每一次创新和改进，又促进了模式和标准系统的更新，如果激励机制设计得当，一个企业的知识体系就会处于持续的自动更新进程中，企业真正具备了有机体和生命的特征。

　　通过电子表格把所有标准在模式集成在一起，在企业各岗位之间充分共享，这是一个关于免费工单管理软件的理想框架。

　　《东方服务模式》的价值体现在系统、自适应、自完善三个方面：

　　因为所有模式都统一在同一主题之下，所以主题、模式和标准体现出和谐和系统性；

　　因为每一“模式”都是开放的，所以很容易与项目实际情况结合起来，进行再设计；

　　因为每一“模式”都独立起作用，可以一个一个地改进而不影响系统质量，所以便于持续更新；

　　因为源于对成功经验的梳理和提炼，所以能顺畅地还原于实践，极具实战性；

　　因为每一“模式”都强调“在什么什么情况…如何做”，所以实现了顾客个性化需求与服务程序标准化的统一；

　　因为遵循动态不确定系统的规律进行设计，所以能兼顾管理确定性与团队活力。